Utilisation de données pour diriger
Objectifs de formation :
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Instaurer les indicateurs de performance clés adaptés au centre de contact
- Expliquer la valeur de l’indice d’effort client
- Mettre en place de nouvelles façons d’utiliser les données du centre de contact
Quel que soit votre rôle au sein du centre de contact, vous devez proposer une expérience client positive. Votre manière de proposer cette expérience évolue au fil de votre progression dans l’entreprise. Dans cette unité, vous allez :
- En savoir plus sur l’excellence opérationnelle et sur la manière dont elle vous aide à communiquer efficacement sur les défis que posent les clients
- Instaurer des indicateurs de performance clés qui définissent des expériences client exceptionnelles
- Obtenir de nouvelles perspectives sur des scénarios complexes
Établir les bons indicateurs de performance clés
L’excellence opérationnelle repose en grande partie sur la gestion des variations et sur la capacité à conduire une amélioration continue. Lorsque vous déterminez la meilleure combinaison d’indicateurs de performance clés pour juger les performances du centre de contact, n’oubliez pas que productivité et qualité ne sont pas mutuellement exclusives. Ce que vous évaluez ou non en dit plus long sur l’entreprise que la définition de votre mission ou le slogan de votre entreprise.
Assurez-vous que vos évaluations soient le reflet des résultats que vous souhaitez obtenir. Si vous avancez que votre entreprise est entièrement tournée vers l’expérience client, mais que 80 % de votre évaluation des performances est fondée sur le temps de traitement moyen, il existe probablement un décalage entre le résultat souhaité et les indicateurs de performance clés que vous utilisez pour y parvenir. Vous avez besoin d’indicateurs de performance clés qui vous aideront à déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et vous devez vous en servir pour éclairer la progression de votre stratégie.
Lorsque vous définissez des indicateurs de performance clés, prévoyez une marge de manœuvre pour les expérimentations au sein du centre de contact. Utilisez des indicateurs de performance clés indulgents afin de ne pas limiter votre capacité à innover. Avoir plusieurs indicateurs de performance clés segmentés vous permet de prendre en compte les variations par rapport à la norme à chaque fois que vous rencontrez des changements majeurs. Les entreprises qui recherchent une amélioration continue doivent prendre en compte les variations pouvant survenir dans les indicateurs de performance clés lors de la mise en œuvre de nouveaux processus.
Obtenir un regard extérieur
Une entreprise dotée d’une organisation exceptionnelle fait toujours appel à un regard extérieur de grande qualité. Vous pouvez échanger avec d’autres cadres dirigeants pour connaître la manière dont ils perçoivent votre équipe et vous pouvez demander l’opinion de vos agents, mais leurs points de vue seront biaisés. Sans connaître le point de vue de personnes extérieures à l’entreprise, vous ne pouvez pas vraiment savoir quels effets vous avez sur vos clients et vous aurez plus de difficultés à atteindre l’excellence opérationnelle.
Pour savoir comment vos initiatives fonctionnent dans le monde réel, utilisez des groupes de discussion et discutez avec des personnes qui occupent des postes en relation directe avec la clientèle. Testez votre centre d’appels aux heures de pointe et en dehors des heures de travail habituelles pour tester l’expérience client. Observez comment les agents gèrent le stress pendant les heures les plus chargées de la journée, mais vérifiez également leur réactivité à deux heures du matin. Pensez à l’ensemble de la chaîne de valeur et aux tiers connectés à différents composants du service client. Assurez-vous que la chaîne de valeur apporte des résultats à votre entreprise en offrant une bonne visibilité de ses activités.
Utiliser les données pour améliorer l’expérience client
Nul besoin de vous fier uniquement à votre intelligence et à votre intuition pour impressionner la direction. Exploitez les analyses des données obtenues à partir du centre de contact. Utilisez ces informations pour prendre des décisions intelligentes et concrètes qui amélioreront l’expérience client. Le centre de contact regorge de données riches, dont les habitudes d’achat, les données démographiques et l’emplacement géographique. Les agents de votre service client devraient utiliser ces différents éléments pour améliorer le fonctionnement du centre de contact.
Voici quelques manières d’utiliser les données du centre de contact :
• fixer des objectifs pour les incitations, les augmentations et les évaluations de performance ;
• proposer un coaching impartial aux employés ;
• anticiper les besoins des clients en examinant les habitudes d’achat à l’aide d’analyses prédictives.
Vous pouvez également créer un indice d’effort client. Dans le cadre des enquêtes client, demandez combien de fois vos clients ont dû interagir avec votre entreprise pour obtenir ce qu’ils recherchaient. Combien de canaux ont-ils utilisés pour interagir et combien de fois ont-ils dû communiquer avec quelqu’un du centre de contact ? Intégrez ces informations à un indicateur ; il générera un score que vous associerez à l’agent pour mesurer sa performance. Vous pouvez corréler l’indice d’effort client à d’autres indicateurs et obtenir davantage d’informations grâce à vos données.
L’excellence opérationnelle consiste à bien comprendre la perception qu’ont différentes personnes de votre entreprise et à s’assurer que les indicateurs de performance clés sont alignés sur les objectifs de votre société. Dans l’unité suivante, vous apprendrez à appréhender ces objectifs et à développer autour d’eux un centre de contact tourné vers l’avenir.
