Développement de compétences de dirigeant pour le centre de contact

Objectifs de formation :

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Instaurer une culture d’amélioration continue
Identifier comment évaluer les valeurs fondamentales
Développer un plan de succession

Lorsque vous passez du statut de responsable de niveau intermédiaire à celui de dirigeant de toute une équipe, cela entraîne de nombreux changements. C’est le cas en particulier lorsque vous travaillez dans un environnement aussi dynamique qu’un centre de contact. Ce module vise à vous aider à développer des compétences qui feront de vous un dirigeant hors pair, capable de tirer parti de votre expérience au sein d’un centre de contact pour répondre à ce qui est attendu d’un haut cadre. Que pouvez-vous attendre de cette nouvelle phase de votre carrière ? Nous nous sommes associés à des experts de Customer Contact Week, principal forum du service client, de l’expérience client et de la gestion de centres de contact, pour vous proposer des informations pertinentes. Cette unité explore la différence entre gérer et diriger. Ensuite, nous vous montrerons comment instaurer une culture fondée sur les valeurs de marque qui produira des résultats quantifiables.

De responsable à leader

Lorsque vous êtes responsable et que vous recevez les commentaires d’un haut cadre, vous savez exactement ce que vous devez faire parce que quelqu’un vous l’a indiqué. Maintenant que c’est vous qui dirigez le centre de contact, vous devez impulser les orientations qui vous guideront vous et votre équipe. La meilleure manière de définir l’orientation de votre équipe consiste à établir un ordre de priorité. Un des nouveaux enjeux de votre rôle implique de dire aux personnes ce que vous n’allez pas faire. Vous devez éviter ce qui vous éloigne de vos objectifs et être prêt(e) à dire « non ». Ces limites permettront à votre équipe de garder son cap.

Vous avez été un responsable de niveau intermédiaire, vous êtes donc habitué(e) à faire des retours aux agents, mais émettre des commentaires à destination de responsables et d’autres directeurs est très différent. Dans votre nouveau rôle, les retours seront beaucoup moins précis. Vous devrez permettre à votre équipe de continuer d’utiliser son jugement, tout en essayant de guider chacun dans la direction que vous avez en tête.

Développement d’une culture d’amélioration continue

Dans le cadre du service à la clientèle, de nombreux problèmes du centre de contact résultent de stratégies obsolètes et d’un manque de flexibilité. Vous devez être conscient(e) du défi que cela représente, surtout lorsque vous êtes nouveau/elle et que vous essayez d’apporter des améliorations. Pour instaurer une culture d’amélioration continue, vous devez veiller à mettre en cause la méthode et non les personnes lorsque les choses tournent mal.

Un bon dirigeant a toujours un plan de secours à mettre en œuvre lorsque son équipe doit changer de cap. Une bonne méthode consiste à planifier des scénarios. Pensez à ce qui pourrait mal tourner et décidez de ce que vous ferez si ce scénario se présente. Organisez des exercices de planification à un an, deux ans et cinq ans avec votre équipe et voyez ce qui en ressort. Prenez le temps de vous réunir pour vous demander : « Que se passera-t-il en cas de changement ? Imaginons que notre volume de vente augmente ou diminue de 20 %, que se passera-t-il ? » L’important est d’identifier ce qui doit évoluer et comment vous allez continuer de perfectionner le fonctionnement du centre de contact sur le long terme. Une culture qui favorise réellement l’amélioration continue économise l’énergie de votre équipe et élimine les difficultés que rencontrent les employés. Elle permet à votre entreprise d’agir rapidement et de gérer l’instabilité dans ses activités.

Évaluation des valeurs fondamentales

Les entreprises ont généralement des valeurs de marque partagées par tous, mais qui se manifestent différemment selon les services. Une grande part de votre mission en tant que directeur est de déterminer la manière dont vous mettez en œuvre ces valeurs au sein du centre de contact. Vous devez les rendre pertinentes pour tous les membres de votre équipe. Comment rendre quantifiable une valeur aussi conceptuelle que l’intégrité par exemple ? C’est un point que vous pouvez définir ensemble avec votre équipe. Par exemple, si vos scores CSAT sont élevés, il s’agit d’une bonne indication que votre équipe a tenu les promesses de votre marque (ils ont fait preuve d’intégrité), car vos clients sont satisfaits. Envisagez d’organiser des ateliers pour déterminer comment ces valeurs (l’intégrité, le respect et la confiance) se traduisent au sein du centre de contact et quels sont les indicateurs de performance clés que vous pouvez utiliser pour évaluer leur niveau.

Les plans de succession

De nos jours, les personnes changent régulièrement de poste, en particulier dans les centres de contact. Les salariés passent d’un employeur à un autre dans le but d’être promus ou de trouver un meilleur environnement de travail. Les employés les plus performants resteront dans votre entreprise s’ils y voient un avenir. En tant que dirigeant, il est important de pouvoir compter sur un groupe d’agents et de responsables efficaces pour appuyer votre croissance et faciliter les changements. C’est ainsi votre rôle de toujours avoir en place un plan de succession. Identifiez les agents qui peuvent potentiellement devenir responsables et repérez les responsables qui feraient de bons directeurs. Intégrez ces acteurs à votre plan de succession.

Maintenant que vous disposez de notions qui vous aideront à instaurer une culture d’entreprise et à l’évaluer, vous êtes prêt(e) à relever l’un des plus grands défis auxquels font face les dirigeants : les finances. Dans l’unité suivante, vous apprendrez à développer vos compétences en matière de développement d’un leadership financier au sein du centre de contact.