Communication comme un dirigeant
Objectifs de formation :
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer comment obtenir l’adhésion des membres de la direction
- Décrire comment vous exprimer au cours des présentations à la direction
- Utiliser la voix du client pour faire progresser vos ambitions
Votre manière de communiquer a un impact sur votre succès. Que vous essayiez d’expliquer un problème à des agents de service ou que vous incitiez de hauts cadres à investir dans votre service, votre capacité à communiquer efficacement fera de vous un directeur performant.
Obtenir une adhésion transversale
Il est essentiel d’être soutenu(e) par l’ensemble de la direction. Sans un large appui, il vous sera difficile, voire impossible, d’obtenir la coopération et le budget nécessaires au succès de vos initiatives.
L’une des plus grandes difficultés auxquelles vous êtes confronté(e) en tant que nouveau directeur du centre de contact est de mettre tout le monde d’accord. Considérez cela plus comme un art que comme une science. La bonne nouvelle est que vous pouvez adopter certaines stratégies pour vous engager sur la voie de la réussite avec votre équipe lorsque vous tentez d’obtenir une adhésion transversale. Commencez par vous déplacer dans les services pour parler aux gens. C’est ce que font les hauts cadres lorsqu’ils souhaitent convaincre avant de faire valoir leur point de vue auprès des autres membres de la direction.
Voici une liste d’actions à effectuer à ce moment-là :
- Se renseigner sur les préoccupations et les difficultés
- Simplifier votre message
- Déterminer qui vous soutiendra et qui critiquera votre initiative
- Partager les données du centre de contact (personne n’aime être surpris par des chiffres décevants au cours d’une réunion)
Si, après avoir parcouru les services, vous découvrez que votre idée suscite de nombreuses réactions négatives, vous devrez peut-être la repousser à plus tard en attendant que vous puissiez répondre à certaines préoccupations qui ont été soulevées. Il vaut mieux éviter toute querelle entre deux hauts cadres lors d’une présentation. Attendez d’être sûr(e) qu’il n’y aura pas de surprises.
Faire des présentations à la mesure d’un dirigeant
Parlons de la communication des dirigeants. Quelles sont les attentes concernant le style de présentation au sein de la direction ? Elle doit être directe, informée et consciente (de l’atmosphère dans la pièce). Pour réussir, vous devez comprendre de quelles informations les dirigeants ont besoin et savoir les communiquer efficacement.
Vous êtes le directeur du centre de contact. Profitez de toutes les données riches et les informations client que vous avez à portée de main. Évitez de placer une feuille de calcul entière sur une diapositive et d’attendre de votre auditoire qu’il en tire des conclusions. Vous devez absolument avoir des diapositives claires et simples qui montrent les faits. Selon la culture de votre entreprise, vous devrez peut-être éviter les illustrations et les animations supplémentaires dans votre présentation. Énoncez simplement et clairement : « Voici le problème et en voilà la solution ». Soyez transparent et exprimez ce que les données essaient de vous apprendre.
En général, lorsque vous parlez à la plupart des cadres supérieurs, vous n’avez pas besoin d’une présentation de trente minutes. Vous devez vraiment vous concentrer sur les résultats de votre entreprise. Brossez un tableau en fonction des métriques et transformez-le en un récit convaincant. Lorsque vous présentez, commencez par une courte anecdote liée au message que vous souhaitez transmettre. Elle doit illustrer ce que vous voulez obtenir et ce dont vous voulez les convaincre. Attirez leur attention, puis mettez en avant les données à l’appui de vos affirmations.
Vous avez peut-être l’habitude de parler à des personnes qui ont la même expérience opérationnelle que vous, des personnes qui comprennent les détails et les subtilités du centre de contact. Maintenant que vous faites partie de la direction, vous devrez probablement expliquer ces détails à de hauts cadres qui ont une expertise dans un autre domaine. Veillez donc à prendre des pauses assez longues pendant votre présentation pour vous assurer qu’ils vous suivent.
Utiliser la voix du client
La voix du client joue un rôle extrêmement important dans la construction de votre récit à destination de l’équipe dirigeante. Les données ouvrent la voie à votre présentation et la rendent pertinente aux yeux de la direction. Les informations client permettent à l’entreprise de comprendre ce que vos clients disent et veulent réellement ainsi que ce dont ils ont vraiment besoin.
La voix du client a pour particularité de ne pas être toujours centrée sur le quantitatif. Il s’agit vraiment d’une question de qualité. Le nombre exact d’appels et de réclamations est intéressant, mais ce n’est qu’une donnée statistique. Vous devez pouvoir la convertir en composants qualitatifs. Qu’est-ce que le client a dit exactement ? Quand un client se plaint, de quoi se plaint-il ? Quels sont les problèmes rencontrés par les clients qui les poussent à avoir certaines réactions ? Ce sont ces explications qui feront la différence auprès de la direction.
Lorsque vous parlez de la voix du client, réfléchissez à la façon dont vous recueillez ces informations et triez-les par segments de clientèle. Vous pouvez séparer les clients à forte valeur, les clients à valeur importante, les clients à valeur potentiellement forte et les clients à faible valeur. Par la segmentation des clients, non seulement vous créerez des études de cas de meilleure qualité, mais vous pourrez ainsi utiliser ces informations pour fournir à l’équipe de direction des connaissances dont elle ne dispose généralement pas. Grâce à cela, vous pourrez répondre à des questions comme : comment une personne à forte valeur interagit-elle avec nous ? Est-ce qu’elle passe par plusieurs canaux ? Parfois, les clients qui communiquent avec votre entreprise par le biais de plusieurs canaux (Web, mobile, téléphone fixe et magasin) ont une grande valeur, mais cette information ne peut être confirmée que par la segmentation.
La bonne collaboration avec les autres cadres dirigeants revient à développer des compétences en matière de communication. Établissez des rapports personnels, affinez vos compétences de présentation et utilisez la voix du client pour communiquer votre message. Lorsque vous saurez faire tout cela, vous instaurerez plus facilement votre crédibilité au sein de la direction et la conserverez plus aisément.