Apprenez les techniques pour résoudre les problèmes du service client

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer la valeur de l'écoute active, de la pensée critique et de l'intelligence émotionnelle pour le centre de contact
• Identifier des moyens pratiques d'utiliser l'écoute active, la pensée critique et l'intelligence émotionnelle tout en échangeant avec les clients

Maîtriser l'art du service à la clientèle

Le service à la clientèle implique de trouver un équilibre délicat : les agents doivent évaluer simultanément l'ensemble des faits tout en tenant compte des émotions du client. Être à l'écoute des deux aspects (factuel et émotionnel) d'une conversation en même temps relève d'une certaine gymnastique mentale. Néanmoins, avec de la pratique, tout le monde en est capable. Dans cette unité, vous allez apprendre à développer des compétences d'écoute active et à appliquer la pensée critique et l'intelligence émotionnelle pour maîtriser l'art du service à la clientèle.

Tout commence par l'écoute active

Dans nos conversations de tous les jours, nous pensons plus souvent à ce que nous allons dire par la suite qu'à ce que l'autre personne est en train de dire. L'écoute active est une approche différente. Lorsque vous écoutez activement, vous écoutez pour comprendre plutôt que pour pouvoir formuler une réponse. 

Lorsque vous travaillez dans un centre de contact, écouter activement signifie entendre patiemment ce que dit le client, puis lui répéter ce qu'il a dit. 

Ce processus est centré sur le dialogue et fonctionne comme suit.

• Mettez vos jugements de côté. Soyez ouvert d'esprit dès le début. Ne tirez aucune conclusion et ne vous formez pas d'opinion avant d'avoir entendu tout ce que le client a à dire. Pour avoir une vision d'ensemble, posez des questions ouvertes telles que « Et ensuite, que s'est-il passé ? »
• Soyez attentif aux émotions. Remarquez si le client est en colère, déçu ou frustré, et laissez-le s'exprimer. Les émotions refoulées ont tendance à s'intensifier et non à se dissiper. Dites-lui que vous avez compris son problème et ses émotions : « Je vois à quel point cela a dû être frustrant pour vous. »
• Écoutez les problèmes et leurs conséquences. Il est important de déterminer exactement ce qui a provoqué le mécontentement du client en premier lieu pour pouvoir y remédier. De même, vous devez savoir quelles conséquences cela a sur le client ou son entreprise. Exprimez votre empathie directement, par exemple en disant : « Je comprends clairement que ce problème vous met dans une situation difficile. »
• Répétez ce que le client a dit. Après avoir écouté attentivement le client jusqu'au bout, reformulez ce que vous avez entendu de manière calme et objective. Commencez par dire quelque chose comme : « Si je comprends bien… », puis paraphrasez ce que le client a dit et terminez en lui demandant : « Est-ce que j'ai bien compris ? ».
• Obtenez son approbation. Lorsque vous demandez au client de vous confirmer que vous avez bien résumé sa situation, il peut très bien vous répondre qu'il n'est pas d'accord. Dans ce cas, demandez-lui de répéter, de reformuler ou de donner plus de détails, puis exposez-lui à nouveau la manière dont vous comprenez la situation. Ensuite, demandez-lui à nouveau s'il est d'accord. Répétez cette étape jusqu'à ce que vous soyez sur la même longueur d'onde et que des solutions potentielles puissent être identifiées.

Voilà ce qu'est, en résumé, l'écoute active au sein du service client. Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à devenir un pro.

• N'interrompez pas le client pendant qu'il parle. Le fait d'interrompre un client pendant qu'il parle, même pour acquiescer ou donner des explications, augmentera probablement sa frustration et sa colère.
• Soyez patient. Laissez-le aller jusqu'au bout. La patience est peut-être la compétence la plus importante à avoir en tant qu'agent d'un service client.
• Laissez le client mener la conversation chaque fois que c'est possible. Cette prise de contact est pour lui l'occasion d'exposer l'ensemble des faits.

Évaluer la situation grâce à la pensée critique

De nombreux appels au service client mélangent faits et émotions. L'un des problèmes les plus courants que rencontrent les agents des centres de contact consiste à déterminer quel aspect de la réclamation du client traiter en premier. C'est là que la pensée critique entre en jeu.

Lorsque vous faites preuve de pensée critique, vous effectuez une évaluation et une analyse objectives d'un problème avant de formuler votre jugement. La pensée critique vous aide à rester calme et vous permet de catégoriser avec assurance les problèmes selon leur nature émotionnelle ou factuelle afin de pouvoir les hiérarchiser de manière appropriée dans votre réponse. Voici deux exemples illustrant comment la pensée critique vous permet d'évaluer une situation lorsque vous travaillez au centre de contact.

Exemple 1 : supposons que vous répondez à un appel et que le client signale une interruption de service sur un composant essentiel à son entreprise. Le client est clairement mécontent mais transmet efficacement les informations afin que son problème soit rapidement résolu. Dans ce cas, l'aspect factuel est l'interruption de service et doit être prioritaire par rapport à l'aspect émotionnel de la réclamation. Vous devez donc présenter rapidement des excuses avant d'informer le client qu'un technicien d'assistance a été dépêché en urgence et va arriver sur site pour résoudre le problème. 

Exemple 2 : maintenant, imaginez que vous travaillez pour une entreprise d'aliments pour animaux domestiques et que vous recevez un appel d'une personne manifestement en larmes ayant du mal à expliquer qu'elle doit annuler une commande récente parce que son chien est décédé. Dans ce cas, l'émotion a clairement la priorité sur l'annulation de la commande du client. Quel que soit le statut de la commande, vous devez tenir compte du ressenti du client en lui répondant d’abord de manière compatissante avant de lui demander les détails de la commande afin de traiter sa demande. 

Dans le premier exemple, le client était mécontent mais souhaitait simplement obtenir une solution. Par conséquent, s'attarder sur la composante émotionnelle de l'appel n'était pas vraiment important. Dans le deuxième exemple, le client devait résoudre un problème, mais ses émotions devaient tout d'abord être prises en compte.

Réparer les dégâts grâce à l'intelligence émotionnelle

La réputation étant un aspect fondamental pour toute marque, il ne suffit pas de résoudre les problèmes liés aux produits ou aux services. Des interactions individualisées et se déroulant de manière positive sont nécessaires pour rétablir une image de marque positive dans l'esprit du client. 

Alors que la pensée critique vous aide à résoudre le problème du client, l'intelligence émotionnelle vous aide à remplacer l'image négative que le client se fait de l'expérience et des relations avec votre entreprise par une impression positive. L'intelligence émotionnelle compte cinq éléments essentiels. 

1. Conscience de soi : capacité à reconnaître vos propres émotions, forces, faiblesses et valeurs, ainsi que l'impact de ces dernières sur les autres.
2. Autodiscipline : capacité à contrôler vos émotions.
3. Empathie : capacité à sentir et comprendre ce que ressentent les autres.
4. Compétences sociales : capacité à gérer des relations et à créer des réseaux.
5. Motivation : capacité à utiliser votre énergie émotionnelle pour atteindre des objectifs et surmonter les obstacles.

Les problèmes non exprimés, tels que les émotions refoulées, peuvent entraver le rétablissement de la confiance. Utilisez l'empathie et vos compétences sociales pour résoudre les problèmes sur le plan émotionnel en vous concentrant sur les trois points suivants. 

1. L'impression du client vis-à-vis de votre évaluation de la situation
2. Le niveau de satisfaction du client par rapport à la solution apportée
3. L'impression générale du client sur l'entreprise après cette expérience

Passez en revue dans votre tête les éléments ci-dessus pour ne pas les oublier et pour vous assurer que votre entreprise entretient de bonnes relations avec ses clients. 

La résolution de problèmes demeure l'une des vocations principales des centres de contact. Cependant, la capacité à traiter les informations entrantes, à les analyser et à réagir de manière appropriée est une compétence à part entière, extrêmement précieuse de surcroît. Commencez par une approche d'écoute active, puis ajoutez-y l'usage de la pensée critique et de l'intelligence émotionnelle : ainsi, vous maîtriserez l'art du service à la clientèle en un rien de temps.