Gestion des clients insatisfaits dans le centre de contact

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Gérer les clients insatisfaits
• Vous servir du concept de chaîne de communication
• Éviter qu'une situation dégénère

Gérer les clients insatisfaits

Si vous travaillez dans un centre d'appel, vous savez probablement déjà comment aider efficacement les clients à résoudre leurs problèmes. Mais comme pour tout, vous pouvez encore vous améliorer. Dans cette unité, vous trouverez des conseils que vous pourrez appliquer pour résoudre les problèmes et fidéliser vos clients.

La chaîne de communication

Les psychologues appellent « chaîne de communication » un concept selon lequel la verbalisation d'un message implique automatiquement l'attente d'une réponse. Le premier message est un « maillon » de la chaîne de communication. Si aucune réponse n'est apportée au message, le maillon n'est plus relié et la chaîne est brisée. Pour établir une chaîne de communication, vous devez reconnaître les préoccupations du client.

Scientifiquement parlant, notre cerveau est composé de deux hémisphères distincts remplissant deux fonctions différentes. L'hémisphère droit correspond aux émotions, comme la peur, la joie, la crainte, le choc ou l'amour. L'hémisphère gauche du cerveau est le côté logique. C'est celui qui nous sert à effectuer des tâches relevant de la logique, notamment scientifiques et mathématiques.

Lorsqu'une personne contacte le service client, cette personne attend une réponse après avoir exprimé sa frustration ou son inquiétude. Si aucune réponse ne lui est apportée, la conversation peut basculer sur l'hémisphère droit du cerveau et verser davantage dans l'émotion. Dans la première unité, vous avez appris qu'il était important de tenir compte des émotions véhiculées par la voix et le ton du client. Lorsqu'un client exprime son inquiétude, sa colère ou sa frustration et que ces émotions ne semblent pas entendues par l'interlocuteur, elles peuvent se décupler.

Voyons donc comment le concept de la chaîne de communication peut vous aider à aborder l'aspect émotionnel d'une conversation.

Si un client exprime son inquiétude et que vous ne lui montrez pas que vous le comprenez, vous rompez la chaîne, ce qui peut faire basculer la conversation dans l'émotivité, où il peut ressentir de la frustration, de la colère ou de la confusion. Vous pouvez avoir une conversation plus productive lorsque votre client se sert de son hémisphère gauche. En signifiant au client que vous comprenez ses inquiétudes, vous l'encouragez à utiliser l'hémisphère gauche, plus logique, et, en même temps, à faire avancer la conversation en reliant ce maillon à la chaîne de communication.

Phrases utiles pour raccrocher les maillons de la chaîne de communication

L'idée est de construire la chaîne de communication en tenant sincèrement compte des préoccupations du client. Il suffit de vous mettre à sa place. Ainsi, vous ressentez de l'empathie. Tout ce que vous avez à faire ensuite, c'est de transmettre cette empathie à votre client. Le fait de montrer au client que vous comprenez ses problèmes passe essentiellement par l'empathie. 

Voici quelques idées pour faire passer ce sentiment, selon le moyen de communication.

Par téléphone

• « Je vois ce que vous voulez dire. »
• « Je comprends votre frustration. »
• « Je comprends et je vais faire de mon mieux pour me charger de cela pour vous. »
• « Nous allons résoudre ce problème ensemble. »

Sur les réseaux sociaux

« Bonjour, Myra… nous sommes désolés. Pourriez-vous nous envoyer un message privé indiquant comment nous pouvons vous contacter ? Nous allons régler cela pour vous. »

Sur un chat

« Je comprends votre frustration. Nous allons régler cela tout de suite. »

Par SMS

« Je suis désolé pour ce désagrément. Je vais examiner votre problème. »

Éviter qu'une situation dégénère

Lorsque vous venez en aide à un client déjà mécontent, la situation peut facilement dégénérer si vous commettez une erreur au cours de l'interaction. Voici trois étapes pour vous aider à vous en tenir au message que vous devez faire passer et vous assurer que le client reste calme : Comprendre. Expliquer. Résoudre.

Comprendre. Répétez ce que dit le client pour qu'il sache que vous comprenez et tenez compte de son problème.

Expliquer. Expliquez calmement l'état actuel de la situation au client.

Résoudre. Dites au client ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème.

Gérer un client déjà mécontent

Voici ce que vous pouvez faire lorsque vous avez au bout du fil une personne déjà mécontente. 

Commencez par montrer au client de manière sincère que vous comprenez son problème. Ensuite, exposez les trois points suivants.

• Voici ce que nous savons.
• Voici ce que nous avons fait.
• Voici ce que nous allons faire.

Voici un exemple mettant en scène un agent utilisant ces étapes dans une situation réelle.

• « Voici ce que nous savons : vos bagages n'étaient pas sur le tapis roulant après l'atterrissage de votre avion. »
• « Voici ce que nous avons fait : nous avons demandé aux agents de sécurité de visionner les enregistrements de vidéosurveillance pour voir s'ils repèrent quelqu'un qui prend vos bagages. »
• « Voici ce que nous allons faire : si nous repérons quelque chose sur les enregistrements des caméras de sécurité, nous vous préviendrons. Vous devrez déposer plainte et en informer votre compagnie d'assurance. Votre assurance pourra peut-être vous indemniser pour cette perte. »

Le fait de reconnaître que la préoccupation du client est légitime est le meilleur moyen de désamorcer la situation et de résoudre les problèmes. En utilisant les approches ci-dessus, vous aurez bien plus de chances d'y arriver.