Offrez un service dynamique

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer pourquoi il est important d'être proactif
  
• Énoncer les méthodes pour offrir un service dynamique
  
• Mettre en œuvre des stratégies pour que vos clients fassent la promotion de votre offre
  

Pourquoi il est important d'être proactif

En tant qu'agent d'un centre de contact, vous êtes en ligne de front de la révolution qui s'opère dans les services client. À l'heure actuelle, les centres de contact de tous les secteurs sont en train de se transformer : auparavant des lieux ne servant qu'à résoudre des problèmes, ils deviennent de véritables moteurs d'activité. Cela rend le travail dans le domaine du service client passionnant, mais ces changements ont lieu dans un contexte de mécontentement des consommateurs. Selon la Harvard Business Review, 81 % des personnes préféreraient utiliser des solutions en libre-service plutôt que d’avoir affaire à un service client. Cette perception négative du centre de contact pose des difficultés aux agents, qui s'efforcent de fournir un excellent travail.

Méthodes de service proactives

Pour améliorer la manière dont votre centre de contact est perçu, vous pouvez commencer par recourir à des méthodes de service proactives. Au lieu d'attendre que les clients prennent contact pour exposer leurs problèmes, vous pouvez devancer les réclamations en contactant le client en premier. Cela vous permet de régler certains problèmes avant que le client ne ressente le besoin d'entrer en contact avec vous. Cela rassure également les clients sur le fait que le centre de contact tient compte de leurs intérêts. 

Prises de contact personnalisées régulières 

Pour vous aider à établir et à entretenir de bonnes relations, commencez à créer des liens avec vos clients. Voici quelques bonnes occasions pour prendre contact.

• Souhaitez les anniversaires. Le fait d'envoyer des vœux d'anniversaire vous permet de vous rappeler à vos clients de manière positive et personnelle. Envisagez d'offrir un bon de réduction ou de proposer une offre à ces occasions.
  
• Célébrez les événements marquants. Remerciez vos clients lorsqu'ils achètent pour un certain montant, célébrez leur première année en tant que client, etc.
  

Communication stratégique sur les produits et la maintenance

Le fait de contacter les clients avant les dates de maintenance et d'expiration peut contribuer à créer un climat de confiance. 

• Anticipez les besoins. Si vous savez qu'un produit a une durée de vie de 18 mois, prévoyez de prendre contact avec le client 18 mois après l'achat pour lui demander si son produit a besoin d'être remplacé.
  
• Donnez des conseils sur les garanties. Prenez contact avant les dates d'expiration des garanties ou aux alentours des dates de maintenance planifiée.
  

Contactez votre public via le canal qui lui convient le mieux. Si vos clients préfèrent les SMS, communiquez avec eux par ce biais. Est-ce qu'ils utilisent beaucoup votre application ? Utilisez les services intégrés à l'application pour les contacter. L'idée est de les contacter via le canal par lequel ils sont les plus susceptibles de dialoguer avec vous.

L'importance des remerciements

Nous avons déjà abordé les remerciements, mais allons maintenant explorer le sujet un peu plus en profondeur. Les clients aiment être reconnus en tant que contributeurs. Lorsqu'ils reçoivent un message dans lequel vous exprimez votre reconnaissance pour le temps et les ressources qu'ils ont consacrés à votre entreprise, cela renforce leur relation avec elle. Voici quelques exemples.  

• Remerciez-les haut et fort sur vos canaux en ligne. Servez-vous du site Web, du blog ou des réseaux sociaux de votre entreprise pour faire savoir au monde entier à quel point votre client est formidable.
  
• Ajoutez des cadeaux de remerciement. Surprenez vos clients en ajoutant un petit bonus à leur commande, par exemple des échantillons d'autres produits, tout simplement.
  
• Envoyez des notes manuscrites. Pour célébrer un événement marquant, écrivez un message à la main pour ajouter une touche personnelle.
  

Clients ambassadeurs de la marque

Une attitude proactive encourage les clients à parler de votre marque de manière positive. En leur accordant un peu d'attention supplémentaire, vous pouvez les élever au rang d'ambassadeurs de votre marque. Ces derniers peuvent se révéler particulièrement utiles pour les raisons suivantes :

• Les recommandations de bouche à oreille sont une forme de marketing extrêmement efficace.
  
• Les clients ambassadeurs sont passionnés par la marque et parlent d'elle sans avoir à y être incités.
  
• Les clients peuvent accéder à des réseaux auxquels la marque peut ne pas avoir accès.
  

Le centre de contact ne doit pas se cantonner à un simple rôle de réparation. Le service client peut devenir un moteur de l'activité, capable de s'associer à d'autres services, tels que le marketing et les ventes, pour mieux faire entendre le message de votre entreprise. Voici quelques idées pour donner envie aux clients de devenir vos ambassadeurs.

• Sur les réseaux sociaux, organisez des concours pour les clients et remerciez-les publiquement.
  
• Mettez en place des programmes de parrainage avec des récompenses généreuses. Si vous les motivez de manière efficace, les clients actuels seront plus susceptibles de parrainer de nouveaux clients. (Cela a aussi tendance à inciter le client à répondre aux questions et à déployer un argumentaire de vente.)
  
• Offrez un accès privilégié aux clients importants. Faites-leur découvrir vos produits en avant-première, proposez-leur une livraison anticipée des produits ou encore des billets pour assister aux événements de l'entreprise.
  

Fournir un service proactif, exprimer votre reconnaissance et faire de vos clients des ambassadeurs : voici comment fournir un service efficace et amorcer la transformation de votre centre de service. 

Ressources

• Vos clients ne veulent pas appeler votre service d'assistance
• Le service client comme moteur de vente