Examen d’Agentforce et de Service Cloud
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire le processus et les meilleures pratiques pour créer un agent IA ancré dans une base de connaissances Salesforce
- Expliquer comment déployer un agent sur différents canaux numériques et comment acheminer les conversations des agents de service vers les agents humains
- Décrire les différentes fonctionnalités d’IA générative d’Agentforce for Service et expliquer leur utilisation
Sujets clés
Cette unité vous prépare à la section relative à Agentforce et Service Cloud de l’examen de spécialiste Agentforce Salesforce, qui représente 10 % de ce dernier. Cette section de l’examen concerne les sujets suivants.
- La création d’un agent qui répond à des questions en se fondant sur des articles Knowledge.
- La connexion d’un agent à un canal numérique.
- Selon le scénario, l’identification de la fonctionnalité d’IA générative exacte dans Agentforce for Service.
Tout comme les unités précédentes, cette unité contient des questions et des fiches créées à partir de scénarios d’entraînement.
Questions d’entraînement à l’examen
Êtes-vous prêt à vous lancer ? Cet exemple d’outil ne vous attribuera pas de note : il vous permet simplement de faire le point sur vos connaissances. Pour l’utiliser, lisez le scénario, puis cliquez sur la réponse que vous estimez être correcte. Certaines questions peuvent avoir plusieurs bonnes réponses. Cliquez sur Soumettre pour découvrir si la réponse que vous avez choisie est correcte ou non, et pourquoi. Lorsque vous atteignez la fin, vous pouvez passer en revue vos réponses ou répondre de nouveau aux questions.
Avez-vous choisi une mauvaise réponse ? Consultez le tableau pour accéder à des ressources d’apprentissages connexes.
Questions |
Ressources d’apprentissage |
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1-2 |
Consultez l’article Action d’agent : Répondre à des questions avec Knowledge pour comprendre comment l’action d’agent déclenche la réponse à la question d’un utilisateur par un agent en fonction d’informations provenant d’articles Knowledge et de fichiers chargés. |
3 |
Découvrez comment vous pouvez utiliser les réponses de service Einstein pour e-mail afin de créer des expériences de service personnalisées et de réduire le temps de traitement par les représentants du service client. |
4 |
Consultez l’article Considérations relatives aux agents dans les canaux clients pour découvrir les meilleures pratiques afin de connecter un agent IA à un canal numérique. |
Fiches sur les sujets de l’examen
Les fiches suivantes abordent les sujets clés de la section de l’examen portant sur Agentforce et Service Cloud. Utilisez ces fiches interactives pour réviser certains des sujets clés que vous trouverez dans cette partie de l’examen.
Lisez la question ou le terme sur chaque fiche, puis touchez celle-ci ou cliquez dessus pour révéler la bonne réponse. Cliquez sur la flèche vers la droite pour passer à la carte suivante et sur la flèche vers la gauche pour revenir à la précédente.
Avez-vous choisi une mauvaise réponse ? Consultez le tableau pour accéder à des ressources d’apprentissages connexes.
Fiches |
Ressources d’apprentissage |
|---|---|
1 |
Effectuez le module Optimisation de Messagerie dans l’application et Web pour explorer les fonctionnalités qui améliorent l’expérience de Messagerie dans l’application et Web de votre agent de service. |
2 |
Découvrez comment les agents de service Agentforce peuvent accompagner vos clients et créer une expérience d’achat fluide. |
3 |
Découvrez comment utiliser les résumés de travail Einstein pour gagner du temps dans la rédaction des résumés de requêtes. |
4 |
Consultez Réponses de service Einstein pour découvrir comment améliorer les délais de réponse grâce à des suggestions s’appuyant sur l’IA. |
Badges associés
Vous recherchez des informations supplémentaires ? Découvrez ces badges associés.
Contenu |
Type de contenu |
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Un module |
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Un module |
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Un module |
Félicitations ! Vous avez terminé de réviser les principales notions concernant Agentforce et Service Cloud. Passons maintenant à Agentforce et Sales Cloud.