Surveillance de votre agent à l’aide d’analytiques
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Identifier les types de données capturées concernant votre agent
- Expliquer le lien entre Data 360 et les analytiques d’agent
Une nouvelle expérience d’élaboration d’agents arrive bientôt !
Agentforce va être mis à jour ! Lors de Dreamforce 2025, nous avons annoncé l’arrivée de la nouvelle expérience d’élaboration d’agents. Celle-ci sera peut-être différente des procédures et fonctionnalités que vous découvrirez dans ce badge. Cette nouvelle expérience devrait être disponible en version bêta ouverte dans les semaines qui suivront Dreamforce. Elle deviendra globalement disponible peu après. L’expérience d’élaboration proposée actuellement reste disponible pour permettre la prise en charge des agents déjà créés. Nous communiquerons davantage d’informations à ce sujet ultérieurement, alors restez à l’écoute.
Avant de commencer
Avant de commencer ce module, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.
Vous avez créé vos rubriques, ajouté vos actions et les avez mises en œuvre dans un nouvel agent. Vous avez même testé ce dernier afin de vous assurer qu’il fonctionne comme prévu, puis vous l’avez activé. Félicitations ! Et maintenant ? Comment savoir si votre agent fait vraiment ce que vous aviez prévu ? Et que pensent vos utilisateurs de l’expérience ? C’est à ce stade que les analytiques et la surveillance prennent toute leur importance.
Surveillance et collecte des données
Bien que Salesforce propose plusieurs méthodes pour collecter et surveiller les analytiques, les agents utilisent des outils spécialement conçus pour eux. Nous examinerons plus tard les types spécifiques d’analytiques et d’outils. Pour l’instant, parlons plutôt des analytiques d’agent de façon plus générale.
Les analytiques d’agent requièrent Data 360
Les analytiques d’agent reposent sur des rapports et des objets Data 360. Afin de pouvoir utiliser les fonctionnalités d’analytiques, Data 360 doit être activé dans votre organisation.
Lorsque votre agent est actif, des informations sont collectées sur ses fonctions : la latence, l’utilisation, notamment le nombre d’utilisateurs actifs par semaine, et les performances, comme les commentaires des utilisateurs. Vous pouvez également découvrir le contenu des interactions de vos utilisateurs avec l’agent, notamment ce qu’ils demandent et si la réponse de l’agent est correcte. Quel que soit le type d’agent, les données brutes sont collectées à l’aide d’objets modèle de données et stockées dans Data 360.
Utilisation des rapports et tableaux de bord Data 360
Les données de votre agent sont filtrées dans des rapports Data 360 fournis, qui sont ensuite affichés dans un tableau de bord. Vous accédez à Agentforce Analytics depuis l’onglet Dashboards (Tableaux de bord), dans le dossier Agentforce (Default) (Agentforce [par défaut]). Toute section du tableau de bord, ou widget, comporte un lien vers le rapport sous-jacent. Pour plus d’informations, sélectionnez le lien pour accéder au rapport lui-même.
Que faire si vous voulez voir d’autres informations ? Comme il s’agit de rapports Data 360, vous pouvez les modifier à votre guise. Toutefois, si vous modifiez directement un rapport, vous risquez de rompre la connexion avec les objets modèle de données utilisés pour les analytiques et le rapport d’origine ne fonctionnera plus. Nous vous recommandons d’enregistrer une nouvelle version du rapport, puis de modifier cette copie.
Vous voulez créer une présentation sur les analytiques de votre agent ? Développez le widget de tableau de bord avec le graphique ou les données à inclure, puis téléchargez l’image. La création de diaporamas est désormais plus simple.
Le cas Coral Cloud
Alex Wu est le vice-président de l’intelligence commerciale chez Coral Cloud Resorts et a contribué à la décision d’ajouter des agents à son entreprise. Cependant, il sait que les agents ne peuvent pas simplement être activés et livrés à eux-mêmes. Ils doivent être surveillés afin de s’assurer qu’ils fonctionnent comme prévu. Afin de s’assurer que son agent est aussi performant que possible, Alex prévoit d’utiliser des analytiques pour vérifier que tout se passe bien. Nous suivons Alex afin de découvrir comment il utilise les types spécifiques d’analytiques pour surveiller son agent et combiner ces informations avec d’autres outils dans l’objectif d’améliorer les performances de l’agent.
Maintenant que vous avez une vue d’ensemble du fonctionnement des analytiques pour votre agent, explorons les types à votre disposition.