Description du travail de l’agent

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer ce qu’est le mappage des processus métiers
Décrire pourquoi le mappage des processus est un outil utile lors de la conception d’agents IA
Répertorier des questions à poser sur chaque processus métier concerné par un cas d’utilisation d’Agentforce

Transposition d’un cas d’utilisation en un agent IA

L’équipe de Coral Cloud fait de grands progrès en ce qui concerne son agent IA. Elle a défini le cas d’utilisation d’Agentforce, examiné les exigences techniques du projet et mis au point des stratégies d’atténuation des risques. Toutefois, comment l’équipe doit-elle s’y prendre pour faire de son rêve d’IA autonome une réalité ?

Si vous avez relevé l’un des défis pratiques du parcours Devenir un Agentblazer Champion, vous savez exactement où créer un agent IA. C’est exact : dans le générateur Agentforce.

Nora et son équipe de projet effectuent des expérimentations avec le générateur Agentforce et réalisent des prototypes de solutions dans leur sandbox. Ils réfléchissent en profondeur au sujet du travail que fera leur agent IA et de la manière dont il pourra l’exécuter de manière fiable, précise et sûre. De la même manière que Coral Cloud n’ajouterait pas un nouvel employé à son équipe sans lui faire suivre au préalable une procédure d’intégration, le centre de villégiature ne doit pas déployer un agent IA qui ne peut pas suivre ses processus métiers.

Votre travail, un socle fondamental

Lorsque l’équipe de projet de Coral Cloud a défini son cas d’utilisation de l’IA autonome, elle a identifié le principal travail à accomplir : la gestion des réservations. Elle a également répertorié les tâches et les processus liés à ce travail.

Consulter les détails des réservations.
Renvoyer des itinéraires ou des confirmations.
Réserver et modifier des réservations.
Ajouter une demande spéciale, telle que l’enregistrement anticipé ou l’ajout d’un lit d’enfant dans la chambre.
Annuler une réservation.
Procéder à un remboursement en cas d’annulation.

Cependant, si l’équipe de Coral Cloud souhaite déléguer ce travail à un agent IA, ces processus doivent être bien définis. Comme vous pouvez l’imaginer, si l’organisation n’est pas en mesure de décrire comment ce travail est effectué, il est pratiquement impossible de configurer un agent IA pour le mener à bien. L’une des manières dont Coral Cloud peut procéder pour définir le travail consiste à mapper tous les processus métiers liés à la gestion des réservations.

Qu’est-ce que le mappage des processus ?

Le mappage des processus est une représentation visuelle des étapes d’un processus métier qui montre comment il se déroule du début à la fin. Généralement, un diagramme (organigramme, couloirs ou autre visualisation) est utilisé pour décrire les étapes et leur séquence d’exécution. Les éléments clés du processus sont représentés dans le mappage, par exemple quand et comment les étapes commencent et se terminent, et quelles sont les entrées et les données nécessaires.

Organigramme représentant le mappage d’un processus métier de gestion d’une piste de vente entrante.

Les organisations ont recours au mappage des processus pour favoriser l’amélioration continue, encourager la transparence et la communication, et se conformer aux réglementations et normes d’audit. Par ailleurs, les cartes de processus sont également un outil utile pour concevoir le comportement des agents IA.

Mappage des processus pour les agents IA

Lorsque vous définissez les processus métiers que vous souhaitez déléguer à un agent, posez-vous les questions suivantes :

Quel est l’objectif de l’utilisateur ?
Comment l’utilisateur pourrait-il exprimer son objectif ou son intention ? Comment formulerait-il ses questions ou ses demandes ?
Quels sont les processus impliqués dans la réalisation de l’objectif ?
À quel moment chaque processus commence-t-il et se termine-t-il ? Quelles sont les étapes devant être suivies ? Dans quel ordre ?
Quelles sont les politiques, règles et lignes directrices de l’entreprise qui s’appliquent au processus ? Quels sont les garde-fous pertinents pour chaque étape ?
À quels moments du processus les décisions sont-elles prises, et de quelle manière ?
Quelles sont les questions de clarification ou de suivi que l’agent pourrait être amené à poser ?
À quel moment un utilisateur doit-il confirmer quelque chose avant qu’une étape ne soit validée ?
Quelles sont les données requises ? Qu’est-ce qui est facultatif ?
Quelles entrées devez-vous recueillir auprès des utilisateurs ? Ces entrées doivent-elles être présentées dans un format ou une syntaxe spécifique ?
Quels sont les résultats de chaque étape ou processus ? Comment les résultats sont-ils employés ? Comment le succès est-il mesuré ?
Y a-t-il des situations dans lesquelles des formulations spécifiques doivent être employées pour communiquer avec les utilisateurs ?
Quelles sont les questions ou pistes de conversation qui ne doivent jamais être abordées ?
Dans quelles conditions la conversation doit-elle être réaffectée à un agent de service avec lequel il est possible d’échanger en direct ?

L’équipe de Coral Cloud décide de ne pas créer de diagrammes formels pour chacun de ses processus métiers. Toutefois, au fur et à mesure qu’elle procède au prototypage de son agent, elle tente de répondre aux questions précédentes afin que l’équipe de projet dispose des informations nécessaires pour concevoir la solution et la faire évoluer.

Si vous souhaitez obtenir de l’aide pour visualiser les processus métiers concernés par l’implémentation d’Agentforce, ne manquez pas de regarder cette vidéo (durée : 4 min 40) pour vous en inspirer.

Blocs de construction d’un agent

Maintenant que Coral Cloud a une meilleure compréhension des processus métiers liés à son cas d’utilisation d’Agentforce, Nora et son équipe peuvent travailler sur les blocs de construction de l’agent IA dans le générateur Agentforce, à savoir ses rubriques, ses actions et ses instructions. Grâce à ces blocs de construction, Coral Cloud peut transposer ses processus métiers en paramètres de configuration de l’agent.

Fonctionnement des agents

Avant que Coral Cloud n’approfondisse le processus de prototypage, voici un bref tour d’horizon de la manière dont fonctionnent les agents. Les agents s’appuient sur des rubriques, qui définissent les différentes tâches qu’ils peuvent accomplir. Les rubriques comprennent des instructions en langage naturel qui indiquent à l’agent comment prendre des décisions et ce qu’il doit ou ne doit pas faire.

Les rubriques contiennent également un ensemble d’actions, qui sont les outils que l’agent peut utiliser pour effectuer son travail. Par exemple, une rubrique Order Management (Gestion des commandes) peut inclure les actions suivantes :

Get order by order ID (Obtenir la commande en fonction de l’ID de commande).
Get order by email address (Obtenir la commande en fonction de l’adresse e-mail).
Look up return status (Rechercher le statut de retour).
Create return label (Créer une étiquette de retour).

Comment ces blocs de construction fonctionnent-ils donc ensemble dans une conversation avec un agent IA ? Lorsqu’un utilisateur saisit une question ou une demande, l’agent sélectionne la rubrique la plus pertinente, puis lance une ou plusieurs actions liées à cette rubrique. L’agent reste ainsi concentré sur les actions et les données les mieux adaptées à la conversation en cours.

Si vous ne connaissez pas bien les blocs de construction d’un agent, regardez cette vidéo (durée : 4 min 38) ou explorez la documentation accessible depuis la section Ressources.

Standard vs. personnalisé

Salesforce fournit des rubriques et des actions standard pour Agentforce, ce qui vous permet d’être rapidement opérationnel. Toutefois, vous pouvez également créer des rubriques et des actions personnalisées pour donner à votre agent IA des capacités supplémentaires, afin qu’il puisse effectuer des tâches propres à votre activité.

Nora consulte la bibliothèque de rubriques et d’actions standard pour voir si une fonctionnalité prête à l’emploi est disponible pour le cas d’utilisation relatif à la gestion des réservations de Coral Cloud. Elle ne trouve rien qui corresponde à ses attentes : par conséquent, son équipe doit se lancer dans la personnalisation de son projet d’IA autonome.

Dans l’unité suivante, vous accompagnerez Coral Cloud dans la conception et l’amélioration de ses actions et rubriques personnalisées.

Durée estimée

Thèmes

Besoin d'aide ?

Ressources Agentforce