Identification du cas d’utilisation de l’agent

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Répertorier les éléments d’un plan efficace relatif à la création d’agents IA
  
• Expliquer ce qui constitue un bon cas d’utilisation de l’IA autonome
  
• Définir un cas d’utilisation de l’IA autonome pour Agentforce
  

Agentforce : Petit rappel

Agentforce vous permet de déployer des agents IA autonomes, créant ainsi une couche agentique dans Salesforce Platform qui assiste vos employés et vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Toutes les fonctionnalités auxquelles vous êtes habitués restent disponibles, mais les agents font office de passerelle entre vous et le plein potentiel de ces fonctionnalités à grande échelle. Agentforce comprend un ensemble d’outils permettant de créer des agents IA, ainsi qu’une bibliothèque de cas d’utilisation personnalisables se rapportant aux domaines de la vente, du service, du marketing, et bien plus encore. Ces agents connaissent votre activité, analysent les données, prennent des décisions, tiennent des conversations en langage naturel et exécutent de manière autonome des tâches composées de plusieurs étapes.

Si vous avez entrepris d’obtenir ce badge Trailhead, vous êtes probablement intéressé par l’implémentation d’un agent IA. Pour commencer, familiarisez-vous avec Coral Cloud Resorts et voyez comment cette entreprise utilise des agents pour aider ses clients à créer des expériences de vacances exceptionnelles.

Présentation de Coral Cloud

Coral Cloud Resorts est une société d’hôtellerie de luxe, disposant de complexes hôteliers opérant dans certaines des destinations les plus prestigieuses au monde. Nora Alami, la responsable de la technologie commerciale, a mené des expérimentations avec Agentforce sur Trailhead, et elle est impressionnée par la rapidité et la facilité avec lesquelles il est possible de créer un agent autonome.

Nora est enthousiasmée par Agentforce et impatiente de voir Coral Cloud adopter cette technologie. Elle sait qu’il est important pour elle d’utiliser concrètement les agents IA pour découvrir leur fonctionnement, tester des idées et connaître l’étendue de leurs capacités. Toutefois, Nora sait aussi que pour tirer le meilleur parti de la toute dernière transformation numérique de son entreprise, il faut mettre en place une planification intelligente.

Aspects de la planification des agents

Il se trouve que Nora a tout à fait raison : lorsque l’on planifie un agent, il faut l’envisager sous plusieurs aspects.

• Définition du cas du cas d’utilisation et étendue
  
• Expérience utilisateur
  
• Données et exigences techniques
  
• Risques et garde-fous
  
• Processus métiers et conception des agents
  

Bien entendu, il est possible de créer un agent IA en une semaine, voire en un jour. Cependant, lorsque vous procédez au prototypage en vous inscrivant dans une démarche itérative, vous devez également prendre en compte le travail de l’agent et son impact sur votre organisation. Si vous ne le faites pas, vous risquez d’abandonner le projet et de ne pas déployer l’agent.

Mise en place d’une stratégie relative à vos agents IA

La planification est un élément essentiel du déploiement d’un agent IA, mais il est également important de prendre du recul et d’avoir une vision d’ensemble. Nora sait que tous les projets d’IA de Coral Cloud doivent être en adéquation avec la stratégie globale de l’entreprise en matière d’IA, qui se concentre sur la valeur commerciale et les pratiques responsables en matière d’IA. Cependant, comme pour tout projet d’IA, Nora peut s’appuyer sur la sélection stratégique de cas d’utilisation adéquats, à savoir des opportunités de produit minimum viable (MVP) à automatiser, comme le fait de répondre aux questions posées fréquemment. Elle peut ainsi obtenir rapidement des résultats positifs tout en démocratisant l’utilisation de l’IA chez Coral Cloud Resorts.

Si votre organisation n’a pas de stratégie en place, nous vous suggérons de consulter le badge Stratégie d’IA sur Trailhead. Vous pouvez également organiser des sessions de démonstration pour découvrir par vous-même les possibilités qui s’offrent à vous et explorer des cas d’utilisation. À partir de maintenant, nous supposons que vous êtes déjà familiarisé avec le processus de définition de votre vision de l’IA, de formation d’un comité sur l’IA, de mise en place d’une gouvernance de l’IA, d’identification des cas d’utilisation de l’IA et d’élaboration d’une feuille de route.

Élaboration d’une stratégie

Lorsque l’entreprise Coral Cloud développe sa stratégie d’IA, elle commence par revoir ses principaux objectifs pour l’année fiscale afin de mettre en adéquation sa feuille de route relative à l’IA avec les objectifs commerciaux réels. Voici deux de ses objectifs les plus prioritaires :

• Réduire les coûts d’exploitation de 5 %.
  
• Améliorer les scores de satisfaction client de 15 %.
  

C’est dans cette optique que le comité sur l’IA de Coral Cloud a décidé de lancer son initiative concernant Agentforce en explorant des cas d’utilisation liés au service client. Les agents de service IA peuvent traiter un éventail de demandes et de tâches de routine qui libèrent les agents de service de manière à ce qu’ils se concentrent sur des interactions plus complexes et personnalisées. Ils veillent également à ce que les clients reçoivent des réponses rapides et précises à toute heure du jour et de la nuit.

Recherche des idées adéquates

Maintenant, c’est l’heure de s’amuser un peu ! Il est temps de réfléchir à toutes les façons dont Coral Cloud peut employer Agentforce. Quel type de travail un agent de service IA autonome peut-il effectuer au sein de l’organisation ? Lorsque l’on commence à préciser les tâches qu’un agent IA peut accomplir, on obtient des cas d’utilisation de l’IA autonome.

Un cas d’utilisation de l’IA autonome est une application de la technologie de l’IA dans le cadre de laquelle un agent IA entreprend une action ou une série d’actions qui réalisent un objectif ou une tâche à accomplir au nom de vos employés, de vos clients ou de votre organisation.

Définition d’un cas d’utilisation qualitatif de l’IA autonome

Lorsque vous commencerez à recueillir des idées de cas d’utilisation, vous remarquerez peut-être que certaines idées se prêtent bien à des applications de l’IA autonome, et d’autres non. Lorsque vous évaluez si votre cas d’utilisation se prête à l’IA autonome, posez-vous les questions suivantes :

• Value (Valeur) : pourquoi déléguez-vous ce travail à un agent IA ? L’agent est-il plus rapide ou plus précis ? L’expérience sera-t-elle meilleure ?
  
• Travail : pouvez-vous décrire le travail de l’agent IA ? Comprenez-vous parfaitement tous les processus métiers impliqués dans ce travail ?
  
• Prise de décision : le travail implique-t-il des décisions et des étapes qui peuvent être accomplies sans intervention ou jugement humain direct ? Existe-t-il des politiques, des règles et des contraintes bien définies que l’agent IA peut suivre seul ?
  
• Risque : l’agent IA peut-il fonctionner dans le respect des exigences juridiques, éthiques, réglementaires et de sécurité qui s’appliquent au travail ?
  
• Exploitation de données : les données sont-elles en mesure d’appuyer le travail de l’agent IA ?
  

Toutefois, il est également important de bien comprendre ce que les agents peuvent faire lorsque vous décidez de vos réponses. Comme vous pouvez le constater dans le cas de Coral Cloud, la façon la plus simple de commencer est souvent de créer un agent et de voir comment ses capacités correspondent aux objectifs que vous vous êtes fixés pour l’implémentation.

Définition des cas d’utilisation

Maintenant que Nora sait ce qui constitue un cas d’utilisation adéquat pour l’IA autonome, il est temps d’étoffer chacune des idées de Coral Cloud relatives aux cas d’utilisation d’Agentforce afin que son comité sur l’IA puisse finir par les évaluer et les classer par ordre de priorité. N’oubliez pas qu’à ce stade du processus de planification, c’est l’objectif qui compte, et non la solution technique.

Identification des tâches à accomplir

Tout d’abord, décrivez le travail que l’agent IA effectuera. De nombreuses organisations utilisent le cadre Jobs to Be Done pour définir le rôle de l’agent et les tâches qu’il accomplira. Veillez à bien réfléchir au travail et aux résultats escomptés. Il s’agit d’une étape essentielle pour comprendre l’impact que l’agent peut avoir sur votre organisation, vos clients et vos employés.

Voici des idées des quatre principaux cas d’utilisation d’Agentforce pour Service de Coral Cloud :

Détermination de l’étendue

Après avoir identifié le travail que vous souhaitez confier à l’agent IA, l’étape suivante consiste à déterminer quelle est la quantité adéquate de travail à effectuer. Quelle est l’étendue appropriée ? Votre produit minimum viable (MVP) doit être la plus petite unité de travail qu’il est logique de fournir. Il est essentiel de définir clairement (et de respecter) les critères d’acceptation relatifs à la mise en ligne. En effet, même s’il peut sembler rapide d’atteindre le succès, tout se complique si vous déplacez la ligne d’arrivée. Cette approche vous permet de valider vos hypothèses, de démontrer la valeur de votre initiative, de gérer le niveau de risque et de développer un plan d’extension de la solution d’IA.

Tout au long du processus de planification de votre agent IA, vous pourrez être amené à affiner l’étendue de celui-ci. Par exemple, si certaines exigences en matière de données ne peuvent être satisfaites ou s’il existe des zones à haut risque, vous pouvez décider de réduire l’étendue ou de rendre l’agent IA moins autonome. Au fur et à mesure que la maturité de votre organisation en matière d’IA progresse, l’étendue et le niveau d’autonomie peuvent être accrus. La possibilité de commencer par un cas d’utilisation modeste et d’affiner continuellement les instructions de l’agent et les données qu’il utilise pour les compléter est un aspect essentiel. Cela signifie que vous pouvez constater rapidement les avantages du déploiement et en tirer le meilleur parti au fil du temps.

Voyons à présent comment Coral Cloud pourrait définir son cas d’utilisation relatif à la gestion des réservations. Dans la version MVP, l’agent de service peut consulter les détails des réservations et renvoyer des itinéraires ou des confirmations. Toutes les autres tâches liées à la gestion des réservations sont réaffectées aux agents de service. Ensuite, dans les deux versions suivantes de l’agent, ses capacités sont progressivement étendues.

Définition de la valeur commerciale

Lorsque vous comprenez parfaitement l’étendue du travail que l’agent IA effectuera, vous pouvez établir la valeur commerciale de votre cas d’utilisation. Veillez à fixer des objectifs spécifiques et mesurables et à vous concentrer sur les résultats. Cependant, n’ayez tout de même pas peur de vous lancer ! Pour de nombreuses entreprises, le meilleur moyen de voir exactement comment un agent peut apporter de la valeur est d’en créer un et de l’utiliser, même s’il ne s’agit que d’un agent de test. Pour plus d’informations sur la définition de la valeur commerciale des cas d’utilisation de l’IA, reportez-vous au module Stratégie d’IA.

Voici la valeur commerciale du cas d’utilisation de Coral Cloud relatif à la gestion des réservations, qui est en adéquation avec les principaux objectifs de l’entreprise :

• Réduire le volume d’appels et augmenter le nombre de requêtes déviées.
  
• Améliorer l’expérience des clients en leur offrant une assistance plus rapide, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  

Si vous avez besoin d’aide pour estimer la valeur d’un projet Agentforce pour votre organisation, consultez le calculateur de ROI Agentforce.

Évaluation de la préparation des données

Maintenant, évaluez la préparation de vos données. Pour que les agents IA fonctionnent de manière optimale, ils doivent être alimentés par des données fiables, de haute qualité et pertinentes eu égard au contexte de l’entreprise. Il ne faut donc pas s’enthousiasmer prématurément pour un cas d’utilisation si les données sont insuffisantes.

Par exemple, l’un des principaux cas d’utilisation de Coral Cloud consiste à utiliser un agent de service IA pour répondre aux questions courantes des clients. Toutefois, après une enquête rapide, Nora constate que bon nombre de ses articles Knowledge ne sont pas tout à fait prêts pour une utilisation par l’IA. Leur mise en forme est incohérente, ils sont peu structurés et les informations qu’ils contiennent sont obsolètes et contradictoires. En outre, ils présentent des lacunes en matière de couverture : en effet, certaines informations ne figurent pas dans la base de connaissances et se trouvent dans un système complètement différent.

Nora sait que Coral Cloud doit commencer par un cas d’utilisation que ses données peuvent prendre en charge. Elle propose donc au comité sur l’IA que Coral Cloud attende pour s’attaquer au cas d’utilisation de la FAQ jusqu’à ce que l’organisation puisse optimiser sa base de connaissances en vue d’une utilisation par l’IA.

Toutefois, l’implémentation de l’IA ne doit pas être une question de tout ou rien. Nora poursuit quelque peu son analyse et découvre que les articles Knowledge relatifs aux nouvelles offres d’événements de Coral Cloud ont été mis à jour plus récemment. Il se trouve que la qualité des données qu’ils ont à proposer à un agent IA est bien meilleure. Elle recommande de tester la mise en place d’une FAQ dédiée spécifiquement aux événements, qui peut intéresser les clients pendant que l’entreprise met à jour ses articles plus généraux. Ce faisant, Coral Cloud peut même tirer parti de l’efficacité de l’agent chargé des événements pour affiner les données de l’entreprise, ce qui permet d’obtenir de meilleures réponses et de mieux satisfaire les clients.

Évaluation et hiérarchisation des cas d’utilisation

Maintenant que Coral Cloud a défini quelques cas d’utilisation, son comité sur l’IA peut évaluer la faisabilité et l’impact des projets, puis les intégrer dans sa feuille de route relative à l’IA.

Si votre organisation ne dispose pas d’un comité sur l’IA, assurez-vous que vos parties prenantes techniques et commerciales évaluent, approuvent et classent par ordre de priorité les cas d’utilisation d’Agentforce. Reportez-vous au module Stratégie d’IA pour plus d’informations sur les facteurs à prendre en compte lors de l’affinage de votre backlog et sur les cadres de hiérarchisation que vous pouvez employer.

Pour son premier projet d’IA autonome, Coral Cloud procède à l’implémentation du cas d’utilisation relatif à la gestion des réservations parce qu’il a un impact important, que les données sont prêtes et que le travail peut être délimité de manière appropriée dans le cadre d’un MVP. Dans l’unité suivante, vous allez accompagner l’organisation dans sa réflexion sur l’architecture de son nouvel agent IA.

Ressources

• Trailhead : Quick Start: Création de votre premier agent avec Agentforce
• Trailhead : Stratégie d’IA
• Site Web : Bibliothèque de cas d’utilisation de l’IA Salesforce