En savoir plus sur les plans d’action
Objectifs de formation
Après avoir terminé ce module, vous pourrez :
- Expliquer ce que sont les plans d’action Financial Services Cloud.
- Citer les avantages de l’utilisation des plans d’action.
- Expliquer la différence entre les modèles de plans d’action et les plans d’action.
Introduction
Si vous avez déjà gagné un de vos badges dans le parcours Fidélisation de la clientèle avec Financial Services Cloud, vous vous souvenez probablement de l’équipe de Cumulus Cloud Bank. Refaisons connaissance avec les membres de cette équipe.
Ryan Dobson est un administrateur à temps partiel, gestionnaire de patrimoine et conseiller financier à temps plein, et super-héros polyvalent. Ryan travaille dur pour comprendre les besoins et les objectifs financiers de ses clients. Il fait toujours un effort supplémentaire pour les aider à planifier leurs finances et à assurer leur avenir. Voici pourquoi Ryan est un atout incontestable pour Cumulus.
Bien entendu, Ryan ne peut pas faire cela tout seul. Il est habilement assisté par Srilakshmi Maajid, qui a récemment rejoint l’équipe en tant que collaboratrice. Son travail consiste à assister les conseillers financiers comme Ryan dans la préparation, l’organisation et la planification afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qui est important : aider les clients à réussir. Srilakshmi est passionnée par ce qu’elle fait et cherche constamment des opportunités en vue d’améliorer les processus.
Enfin, n'oublions pas notre administrateur vedette, Matt, qui travaille sans relâche pour aider Cumulus à rester au courant des dernières tendances du secteur en matière de service client et de technologie.
Les super-héros sont aussi des personnes
En fait, comme Cumulus Cloud Bank s’efforce d’être une institution financière moderne, il y a bien assez de travail pour tout le monde à la banque. Bien que cela ne pose généralement pas de problème à notre équipe, récemment, quelques tâches de routines sont passées entre les mailles du filet.
Cela inquiète Ryan. En tant que conseiller financier chevronné, il a une vue d’ensemble de tout ce qu’il se passe au sein du service de Wealth Management de Cumulus Bank. Il connait les fluctuations des processus et des tâches, ainsi que la façon dont ces éléments doivent collaborer pour que l’équipe capture et réponde aux besoins des clients dans un délai raisonnable.
En priorité, il veut s’assurer que les réunions périodiques d’examen de plan financier avec les clients fortunés se poursuivent sans difficultés. La préparation et de planification de ces réunions demande beaucoup de travail.
- Envoyer les invitations à la réunion bien à l’avance
- Rassembler la documentation financière du client
- Vérifier la documentation
Bien que ces tâches soient simples, Ryan a peur qu’un employé oublie d’en effectuer quelques-unes en raison des nombreuses autres priorités. Ces tâches doivent être faites dans les temps, et quelqu’un doit les faire.
Découverte des plans d’action
Ryan a récemment entendu Matt parler d'une fonctionnalité appelée Plans d’action dans Financial Services Cloud. Il est curieux de voir si cela peut aider à résoudre les problèmes de gestion de tâches de son équipe. Il demande plus d’informations à Matt.
Les plans d’action vous permettent de capturer des tâches renouvelables, puis d’automatiser les séquences de tâches, améliorant ainsi la collaboration et la productivité. À l’aide des plans d’action, une équipe peut attribuer automatiquement des propriétaires de tâches et des échéances pour des engagements client spécifiques. Cela peut inclure les réunions de plan financier, les ouvertures de compte, les approbations de prêt et le traitement des réclamations.
Les plans d’action facilitent également la création de rapports et de tableaux de bord afin que vous puissiez suivre les progrès et garantir la conformité.
Modèles de plans d’action et plans d’action
Lorsque vous travaillez avec des plans d’action, vous créez d’abord des modèles de plans d’action. Quelle est donc la différence entre les modèles de plans d’action et les plans d’action ?
Dans un modèle de plan d’action, vous capturez les tâches renouvelables impliquées dans un type spécifique d’engagement, par exemple les réunions d’examen de plan financier avec les clients. Pour de tels engagements, les gestionnaires de patrimoine doivent organiser une réunion à l’avance, rassembler la documentation financière, et vérifier la documentation. Vous configurez le modèle de plan d’action une fois et le mettez à jour au fur et à mesure que votre compréhension des tâches renouvelables s’affine.
En revanche, un plan d’action est une instance d’exécution du modèle qui vous permet d’automatiser la séquence de tâches que vous avez définies dans le modèle. Vous générez un plan d’action à partir du modèle pour chaque engagement, comme la prochaine réunion d’examen du plan financier de Ryan avec une de ses clientes les plus importantes, Kiara Shah.
Cela fonctionne de la même manière qu'un modèle de procès-verbal de réunion dans Microsoft Word. Vous définissez une fois la structure et le contenu des espaces réservés dans le modèle et vous créez de nouvelles instances du modèle dans un document Word après chaque réunion d’équipe hebdomadaire.
Objets Salesforce pris en charge
Vous pouvez créer un modèle de plan d’action (et donc également des plans d’action) pour divers objets, en fonction de votre configuration Salesforce et des licences à votre disposition. Il est notamment possible de créer un modèle de plan d’action pour les objets suivants :
- Compte
- Actifs et passifs
- Étape importante
- Une campagne
- Carte
- Contact
- Contrat
- Compte financier
- Contrat financier
- Objectif financier
- Compagnie financière holding
- Demande d’un individu
- Police d’assurance
- Couverture de la police d’assurance
- Une piste
- Opportunité
- Événement de vie de la personne
- Demande de prêt immobilier
Remarque
Vous pouvez également créer des modèles de plans d’action pour des objets personnalisés.
Contenu d’un plan d’action
Il est possible d’inclure dans un modèle de plan d’action et les plans d’action qu’il génère des éléments issus des deux types suivants (il est possible de les combiner) :
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Élément de liste de contrôle des documents
Les plans d’action vous permettent de définir des tâches et des séquences reproductibles, puis d’automatiser l’attribution et le suivi des tâches. Souvent, ces tâches impliquent la collecte et l’examen de pièces justificatives nécessaires à des procédures telles que la création de prêts ou la gestion de réclamations. En incluant des éléments de liste de contrôle des documents dans des modèles de plans d’action, vous pouvez standardiser et automatiser les étapes de suivi et d’approbation des documents pour ces procédures.
Le suivi des documents rationalise les interactions des emprunteurs en permettant à ces derniers, ainsi qu’aux gestionnaires de crédits et aux approbateurs de prêts hypothécaires, de charger et d’examiner les pièces justificatives requises pour une demande de prêt hypothécaire.
Pour plus d’informations sur cette fonctionnalité, consultez le module Trailhead sur les prêts hypothécaires dont le lien figure dans section Ressources.
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Tâche
Les tâches constituent une fonctionnalité de Salesforce très ancienne et sont toujours fidèles au poste. Avec les tâches, vous pouvez conserver votre liste de tâches dans Salesforce, et suivre vos affaires et vos comptes de manière efficace. Vous pouvez ainsi relier facilement chaque tâche à des enregistrements de pistes, de contacts, de campagnes, de contrats et d’autres informations dont vous avez besoin. Salesforce vous propose différents outils pour optimiser votre productivité, tels que des moyens rapides de créer et de mettre à jour des tâches, des listes de tâches préfiltrées et des options de notification relatives aux tâches.
Pour en savoir plus sur les tâches, référez-vous à la section Ressources.
Fonctionnement des modèles de plans d’action et des plans d’action
Dans un modèle de plan d’action, vous attribuez chaque tâche ou autre élément à une personne, à un rôle, à une file d’attente ou au créateur du plan d’action. Lors de la création de modèles avec l’interface utilisateur, le créateur du plan devient son propriétaire. Lors de la création de modèles à l’aide de l’API, vous pouvez désigner un propriétaire de plan différent du créateur du plan.
Les conditions suivantes s’appliquent lorsque vous créez un plan d’action à partir d’un modèle pour un enregistrement cible spécifique :
- Les éléments auxquels aucun utilisateur n’est attribué sont attribués à l’utilisateur qui crée le plan d’action.
- Les éléments attribués à un rôle partagé par deux ou plusieurs utilisateurs sont attribués à l’utilisateur qui crée le plan d’action.
- Les échéances des éléments sont calculées à l’aide de la date de début et du décalage de la date définis dans le modèle de plan d’action. Toutefois, le créateur du plan peut choisir si le calcul de la date doit se faire en fonction des jours calendaires ou ouvrés.
Lorsqu’un plan d’action démarre, les utilisateurs voient les tâches qui leur sont attribuées via les listes et vues de tâches Salesforce standard. Les utilisateurs enregistrent les informations sur le statut des tâches à l’aide des interfaces standard relatives aux tâches ou aux autres éléments, ou dans l’affichage des détails des plans d’action. Les enregistrements cibles, tels que les comptes ou les contacts, affichent également des listes de plans d’action associés.
Ryan est enthousiasmé par les possibilités qui s’offrent à lui. Observons-le dans les unités suivantes travailler avec l’équipe pour configurer la fonctionnalité afin que tous les gestionnaires de patrimoine de la banque puissent utiliser les plans d’action pour les travaux récurrents. Grâce aux plans d’action, ils peuvent attribuer des tâches et définir des dates d’achèvement pour ces tâches, ce qui garantit que personne n’oublie quelque chose, et surtout, ce qui satisfait les clients.
Suite
Après en avoir appris davantage sur les plans d’action dans cette unité, Ryan est enthousiasmé par les possibilités. Dans l’unité suivante, suivez Matt qui configure la fonctionnalité pour que Ryan puisse s’assurer que personne ne commette d’erreur, et que les clients restent satisfaits. C’est parti !