Personalizar las páginas de la consola de servicio de Lightning
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Personalizar una página de la consola Lightning con Lightning App Builder (Generador de aplicaciones Lightning).
- Asignar un formato compacto personalizado al panel Highlights (Aspectos destacados).
Nota
¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Crear una página de registro de casos
Ada, para que ella y su equipo sean lo más productivos posible, desea un diseño personalizado para ver la información de los casos. Una página de casos bien diseñada pone la información más importante en primer plano, de forma que no sea necesario desplazarse, buscar ni cambiar de pantalla. Ada quiere que la página de registro de casos incluya toda la información que el equipo necesita para resolver los casos rápidamente.
Aquí está la lista de deseos de Ada para su pantalla personalizada.
- Un panel con los elementos más destacados para acceder rápidamente a la información más importante del caso
- Una sección de Knowledge donde los representantes puedan acceder a artículos de Knowledge para ayudarles a cerrar casos más rápidamente
- Listas relacionadas para acceder al resto de la información relacionada con el caso, como las cuentas y los contactos
- Un canal de noticias en tiempo real de Chatter para ver los mensajes relacionados con el caso
Para crear la página de registro de casos que cubra todas las necesidades del equipo de Ada, utilice el Generador de aplicaciones Lightning. Cuando haya terminado de personalizar su página de Lightning, asígnela a su aplicación de consola.
- Haga clic en el icono de engranaje
y seleccione Salesforce Go.
- En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Lightning App Builder (Generador de aplicaciones Lightning).
- Haga clic en New (Nuevo) y, a continuación, seleccione Record Page (Página de registro).
- Haga clic en New (Nuevo) y rellene los detalles.
- Label (Etiqueta):
Case Console Record Page(Página de registro de la consola de casos) - Object (Objeto): Case (Caso)
- Haga clic en Next (Siguiente).
- En Choose Page Template (Elegir plantilla de página), seleccione Pinned Header (Encabezado fijo) y haga clic en Done (Listo).
A continuación, añada componentes.
- Arrastre Highlights Panel (Panel de elementos destacados) de la paleta de la izquierda a la parte superior del lienzo donde dice Add Component(s) to Pinned Region Here (Agregar componente[s] a región anclada aquí).
- Arrastre Accordion (Acordeón) al cuadro Add Component(s) Here (Agregar componente[s] aquí) del lado izquierdo del lienzo.
- En el panel de información de la derecha, en las secciones, arrastre la sección Details (Detalles) a encima de la sección Related (Relacionados).
- Haga clic en Details (Detalles) y elija Knowledge (Conocimientos) en la lista desplegable.
- Haga clic en Done (Listo).
- Arrastre Knowledge desde la paleta de la izquierda hasta el cuadro Add Component(s) Here (Añadir componentes aquí) que se encuentra bajo la sección Knowledge.
- Haga clic en la flecha para ampliar la sección Related (Relacionados) en el lienzo y arrastre Related Lists (Listas relacionadas) de la paleta de la izquierda al cuadro situado bajo la sección Related (Relacionados).
- Arrastre Record Detail (Detalle del registro) a la parte central del lienzo.
- Arrastre Chatter al lado derecho del lienzo.
Si su organización utiliza Einstein for Service o Agentforce, también puede añadir a esta página componentes como Einstein Article Recommendations (Recomendaciones de artículos de Einstein), Einstein Case Classification (Clasificación de casos de Einstein) o el panel Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce). Estas herramientas con tecnología de IA ayudan a los representantes a resolver casos más rápido al mostrar conocimientos relevantes y las siguientes acciones recomendadas.
Su página debería tener un aspecto similar a este.
Una vez añadidos los componentes de la página, actívela y agréguela a su aplicación de consola de servicio.
- Haga clic en Save (Guardar) y, a continuación, en Activate (Activar).
- En la página Activation (Activación): Case Console Record Page (Activación: página de registro de la consola de casos), haga clic en Assign as Org Default (Asignar como valor predeterminado de organización) en la ficha Org Default (Valor predeterminado de organización).
- Haga clic en Next (Siguiente) y Save (Guardar).
- Haga clic en el botón Activation (Activación).
- Haga clic en la ficha App, Record Type, and Profiles (Aplicación, tipo de registro y perfiles) y seleccione Assign to Apps, Record Types, and Profiles (Asignar a aplicaciones, tipos de registros y perfiles).
- Seleccione Ursa Major Solar Service Console y, a continuación, haga clic en Next (Siguiente) y Next (Siguiente).
- Para Record Types (Tipos de registro), seleccione Master (Principal) y, a continuación, haga clic en Next (Siguiente).
- En la página Selected Profiles (Perfiles seleccionados), seleccione Custom: Support Profile (Personalizar: perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema); a continuación, haga clic en Next (Siguiente).
- Haga clic en Save (Guardar).
- Haga clic en Save (Guardar) y, a continuación, en
.
¡A probarlo!
- Desde App Launcher (Iniciador de aplicación), busque y seleccione la aplicación Ursa Major Solar Service Console (Consola de servicio de Ursa Major Solar).
- Eche un vistazo al diseño de la página de registro de casos y asegúrese de que todo lo que ha agregado esté presente.
Crear un diseño compacto personalizado
Ada solicita que se muestre información específica en el panel de elementos destacados de la aplicación de la consola de servicio. Quiere que agregue los campos Account Name (Nombre de la cuenta), Case Owner (Propietario del caso) y Date/Time Opened (Fecha/hora de apertura) relacionados con el caso de manera que ella y su equipo puedan acceder a esta información rápidamente al ver y gestionar un caso. Para ello, cree un diseño compacto personalizado para el panel de elementos destacados.
- Haga clic en el icono de engranaje
y seleccione Salesforce Go.
- Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Case (Caso).
- En el menú de la izquierda, haga clic en Compact Layouts (Diseños compactos).
- Haga clic en System Default (Valores predeterminados del sistema) y, a continuación, en Clone (Clonar).
- Rellene los datos para el diseño compacto.
- Label (Etiqueta):
Ursa Major Highlights Panel(Panel de elementos destacados de Ursa Major) - Name (Nombre): (deje el predeterminado)
- En la lista Available Fields (Campos disponibles), utilice la flecha Add (Añadir) para mover Account Name (Nombre de cuenta), Case Owner (Propietario del caso) y Date/Time Opened (Fecha/hora de apertura) a la lista Selected Fields (Campos seleccionados). Mantenga Subject (Asunto), Priority (Prioridad), Status (Estado) y Case Number (Número de caso) en la lista Selected Fields (Campos seleccionados).
- Haga clic en Save (Guardar).
- Haga clic en Compact Layout Assignment (Asignación de diseño compacto) y, a continuación, en Edit Assignment (Editar asignación). En Primary Compact Layout (Diseño compacto principal), seleccione Ursa Major Highlights Panel (Panel de elementos destacados de Ursa Major).
- Haga clic en Save (Guardar).
- Para probarlo, vuelva a la aplicación Ursa Major Solar Service Console y compruebe su panel Highlights (Elementos destacados).
Si su organización utiliza Agentforce for Service, verá funciones basadas en Einstein, como resúmenes de casos y sugerencias de respuestas, en el panel de aspectos destacados. La consola es donde se encuentran disponibles estas funciones de IA. No se configuran aquí, pero es donde los representantes las ven.
¡Buen trabajo! Acaba de personalizar la consola de Ursa Major Solar para satisfacer las necesidades de gestión de casos de Ada y su equipo. La consola ya está lista para que los representantes gestionen los casos de forma eficiente. Cuando esté listo para añadir canales, por ejemplo, de chat, mensajería o voz, puede configurarlos desde el enrutamiento Omni-Channel (Omnicanal) y añadir las utilidades correspondientes (como Phone (Teléfono) o Chat) a la barra de utilidades. La base que ha creado aquí es compatible con todos esos canales.