Conectar flujos con Agentforce mediante acciones

Objetivos de aprendizaje

En esta insignia hará lo siguiente:

• Probar acciones de agente con datos de muestra en Agentforce Builder.
  
• Crear una acción de agente personalizada para utilizar flujos de automatización.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Incorporar Agentforce en la conversación

La IA generativa ha hecho que sea posible interactuar con los ordenadores de la misma manera en la que interactuamos con nuestros amigos y compañeros de trabajo: con lenguaje conversacional. Con nuestra plataforma de Agentforce, puede agregar el poder de la IA generativa a Salesforce, de manera que los clientes y empleados también puedan interactuar de manera conversacional.

Agentforce es un equipo de agentes autónomos que ayudan a los usuarios de Salesforce con tareas empresariales comunes y que están integrados en la Salesforce Platform. Mediante el uso del lenguaje cotidiano, los usuarios pueden pedirle a Agentforce que consiga los últimos candidatos buenos, resuma un caso o elabore un correo electrónico para un cliente potencial.

Como ya ha aprendido en la insignia de Trailhead Fundamentos de Agentforce, las acciones son partes integrantes que permiten que un agente interactúe de forma natural. Básicamente, las acciones son trabajos que realiza el agente. Por ejemplo, una acción, llamada Query Records (Consultar registros), encuentra y recupera registros de Salesforce basados en la solicitud de un usuario y en las condiciones que se especifican. Agentforce contiene varias acciones listas para utilizar, llamadas acciones estándar, y en conjunto permiten conseguir una interacción sofisticada.

En este Insignia, explorará acciones estándar de agentes y aprenderá a probarlas en Agentforce Builder. Después, creará una acción personalizada que utilice un flujo existentes que ya hemos configurado para iniciar la devolución de un pedido reciente.

Registrarse para obtener una organización especial de Developer Edition

Para completar este proyecto, debe iniciar sesión en una organización especial de Developer Edition habilitada para Agentforce.

1. Registrarse para obtener una organización especial de Developer Edition. Rellene el formulario:
   
   • En Email (Correo electrónico), introduzca una dirección de correo activa.
     
   • En Username (Nombre de usuario), introduzca un nombre de usuario único que sea similar a una dirección de correo electrónico, pero no tiene por qué ser una cuenta de correo válida (por ejemplo algogracioso@ejemplo.com).
     
2. Una vez completado el formulario, haga clic en Sign me up (Registrarse). Aparece un mensaje de confirmación.
   
3. Cuando reciba el correo electrónico de activación (es posible que tarde unos minutos), ábralo y haga clic en Verificar cuenta.
   
4. Complete el registro estableciendo una contraseña y una pregunta de seguridad. Sugerencia: Guarde su nombre de usuario, contraseña y URL de inicio de sesión en un lugar seguro, como un gestor de contraseñas, para acceder fácilmente más tarde.
   
5. Ya ha iniciado sesión en su Developer Edition.
   

Ahora, conecte su organización de Developer Edition a Trailhead.

1. Primero, asegúrese de iniciar sesión en su cuenta de Trailhead.
   
2. En la sección Challenge (Reto) al final de esta página, haga clic en el nombre de la organización y seleccione Connect Org (Conectar organización).
   
3. En la pantalla de inicio de sesión, introduzca su nombre de usuario y contraseña para la organización de Developer Edition que acaba de configurar.
   
4. En la pantalla Allow Access? )¿Permitir acceso?), haga clic en Allow (Permitir).
   
5. En la pantalla Want to connect this org for hands-on challenges? (¿Desea conectar esta organización para retos prácticos?), haga clic en Yes! Save it (Sí, guardar). Se le redirigirá a la página de retos y ya podrá utilizar su organización de Developer Edition para conseguir esta insignia.
   

Activar Agentforce Studio

Ahora vamos a asegurarnos de que Agentforce Studio esté activado en su nueva organización.

1. Haga clic en y, después, en Setup (Configuración). La página Setup (Configuración) se abre en una nueva ficha.
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Salesforce Go.
   
3. En el cuadro de texto Search features... (Buscar funciones...), introduzca y seleccione Agentforce Studio.
   

4. Haga clic en Get Started (Empezar).
   
5. Haga clic en Turn On (Activar).
   
6. Haga clic en Confirm (Confirmar).
   
7. Espere hasta que el botón Turn On (Activar) cambie a On (Activado); a continuación, vuelva a cargar el navegador.
   

Ahora, antes de entrar en detalle con las acciones de agentes, tiene que hacer un poco de limpieza en su organización. Va a familiarizarse con los dos registros que trabajará en este proyecto.

1. Haga clic en y, a continuación, busque y seleccione Orders (Pedidos). 
   

2. Haga clic en la flecha desplegable que aparece junto a Recently Viewed (Visto recientemente) y, a continuación, seleccione la vista de lista All Orders (Todos los pedidos). Aparecerán dos pedidos, ambos para Edge Communications. Más adelante jugarán un papel importante, así que está bien que compruebe que existen.
   

Agregar un subagente estándar a su agente

Agentforce suele ofrecer muchas funciones desde el principio gracias a las acciones (estándar) predefinidas sobre las que acaba de aprender al comienzo de este módulo. Dado que un agente puede tener varias acciones, se clasifican en subagentes. Los subagentes pueden contener cualquier número de acciones que realicen trabajos relacionados, por ejemplo, acciones relacionadas con la gestión de un pedido.

Al igual que las acciones, Agentforce Builder cuenta con muchos subagentes estándar ya incluidos. Vamos a ver el agente y a agregar un subagente estándar que pueda contener acciones estándar y personalizadas.

1. Vuelva a hacer clic en y, a continuación, busque y seleccione Agentforce Studio.
   

2. Haga clic en Agents (Agentes) si aún no está seleccionado.
   
3. En la columna Agent Name (Nombre de agente), haga clic en Order Agent (Agente de pedido). Si no lo ve, actualice la ventana del navegador de nuevo.
   
4. En el panel Explorer (Explorador), pase el cursor sobre Subagents (Subagentes) y, a continuación, haga clic en .
   
5. Haga clic Add From Asset Library (Agregar desde la biblioteca de activos).
   

6. En la ventana Subagents (Subagentes), copie y pegue General CRM en el campo Search subagents (Buscar subagentes).
   
7. En el mosaico General CRM (CRM general), haga clic en Select (Seleccionar) y en Add to Agent (Agregar al agente).
   

El subagente General CRM (CRM general) se agrega en la parte inferior de la lista Subagents (Subagentes) del panel Explorer (Explorador), como puede leer en la descripción y en las instrucciones predefinidas del subagente en el panel central. Al igual que ocurre con muchos subagentes estándar entre los que puede elegir, el subagente General CRM (CRM general) ya contiene algunas acciones estándar. En el panel Explorer (Explorador), haga clic en la flecha que aparece junto al subagente General CRM (CRM general) para ver una lista de las acciones estándar incluidas.

Iniciar una conversación

Aquí podrá probar su agente y presenciar la manera en la que planifica las respuestas mediante el uso de datos reales en Live Test Mode (Modo de prueba en tiempo real). Comenzaremos la conversación pidiendo al agente que busque y recupere un registro.

1. Haga clic en .
   
2. En el panel Live Test Mode (Modo de prueba en tiempo real), en el campo Describe your task or ask a question… (Describa su tarea o haga una pregunta), copie y pegue Tell me about the orders for the account Edge Communications. (Proporcióname información sobre los pedidos de la cuenta Edge Communications). Luego pulse la tecla Intro en macOS o Windows.
   Agentforce comienza a procesar su petición. Está intentando averiguar lo que quiere y cómo responderle. En unos momentos, recibirá una respuesta basada en las acciones disponibles. Agentforce utiliza un modelo de lenguaje grande (LLM), por lo que es posible que algunas preguntas devuelvan resultados un poco diferentes de los que ve en las capturas de pantalla.
   Si recibe un mensaje en el que se indica que Agentforce está experimentando problemas, haga clic en el botón Refresh (Actualizar) en la ventana Conversation Preview (Vista previa de la conversación) y vuelva a intentarlo. Si Agentforce le pide que seleccione un registro, seleccione Edge Communications y haga clic en Submit (Enviar).
   

Pasan muchas cosas cuando realiza esta pregunta. En el panel Interaction Summary (Resumen de interacciones), puede ver el proceso que ha seguido el agente para responder.

En cuanto a esta petición, su agente ha reconocido que se han requerido dos acciones. Primero, tuvo que identificar la cuenta correcta (1). En segundo lugar, tuvo que identificar los registros adecuados del objeto Accounts (Cuentas) (2).

La capacidad de razonar y realizar las acciones adecuadas es una de las cosas que hace que el agente sea especialmente bueno en mantener su parte de la conversación. Otra parte importante a la hora de mantener una conversación es recordar los detalles que se introdujeron anteriormente. Agentforce puede hacerlo también. Por ejemplo, puede pedirle que le proporcione más detalles sobre algo que se ha mencionado anteriormente.

En el campo de texto del panel Live Test Mode (Modo de prueba en tiempo real), copie y pegue What is the oldest order? (¿Cuál es el pedido más antiguo?). Luego pulse la tecla Intro en macOS o Windows.

Esta vez, Agentforce utiliza el contexto de la conversación para comprender lo que le está preguntando sobre los pedidos específicos de Edge Communications. En unos instantes, aparecerán los detalles del pedido más antiguo.

Crear una acción personalizada

Las acciones estándar pueden hacer muchas cosas, pero en este caso, tiene un proceso especial para gestionar las devoluciones de los pedidos. De hecho, ya tiene un flujo que automatiza el proceso. (El equipo de Trailhead creó el flujo en su organización de Developer Edition).

Puede utilizar ese flujo para ampliar las capacidades de su agente. Para ello, cree una acción personalizada que haga referencia al flujo.

1. Haga clic en el subagente General CRM (CRM general) y, a continuación, haga clic en .
   
2. Haga clic en New Action (Nueva acción).
   
3. En el campo Action Name (Nombre de la acción), copie y pegue Initiate Return (Iniciar devolución).
   
4. En el campo Description (Descripción), copie y pegue Initiate Return for requests to return or refund orders or products in an order. (Utilizar Initiate Return [Iniciar devolución] para las solicitudes de devolución o el reembolso de pedidos o productos de un pedido).
5. En Reference Action Type (Tipo de acción de referencia), seleccione Flow (Flujo).
   
6. En Reference Action (Acción de referencia), elija Initiate Return (Iniciar devolución).
   Este es el flujo existente que ha estado utilizando para iniciar las devoluciones de los pedidos.
   
7. Haga clic en Create and Open (Crear y abrir).
   
8. En el campo Description (Descripción) (debajo de Inputs [Entradas]), pegue el siguiente texto:
   Populate this input variable with an Order recordId. (Rellene esta variable de entrada con un Id. de registro de pedido).
9. Marque Require Input to execute action (Requerir entrada para ejecutar una acción).
   
10. En el campo Description (Descripción) (debajo de Outputs [Salidas]), copie el siguiente texto:
    This output indicates the status of the return request, whether it has been initiated, processed, or completed. (Esta salida indica el estado de la solicitud de devolución, independientemente de si se ha iniciado, procesado o completado).
11. Marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
    
12. En Additional Settings (Configuración adicional), marque la casilla etiquetada como Show Loading text for this action (Mostrar texto de carga para esta acción) y pegue el siguiente texto:
    Initiating your return or refund. (Iniciando su devolución o reembolso).
    
13. Haga clic en Save (Guardar) (en la esquina superior derecha la pantalla).
    

Genial, su acción personalizada ya tiene todo lo necesario. Para este ejemplo, ha proporcionado las descripciones porque son fundamentales para la manera en la que la acción se ejecuta. Se utilizan como parte de la solicitud que Agentforce envía al LLM. Puede aprender qué es necesario para crear buenas solicitudes en la insignia Aspectos fundamentales de las solicitudes. Después, utilice las capacidades de ingeniería de solicitudes que ha aprendido para realizar las descripciones de sus acciones personalizadas de manera clara y completa. Ahora, solo tiene que confirmar esta versión de su agente y activarla.

1. Haga clic en Commit Version (Confirmar versión); a continuación, en la ventana emergente, haga clic en Commit Version (Confirmar versión).
   
2. Haga clic en Activate (Activar); después, en la ventana emergente, haga clic en Activate (Activar).
   

Pruébelo

Genial, su agente ya puede utilizar la acción Initiate Return (Iniciar devolución) en una conversación. Vamos a probarla como si fuésemos un usuario.

1. Haga clic en para salir de Agentforce Builder.
   
2. Haga clic en y, a continuación, busque y seleccione Sales (Ventas) para abrir la aplicación Sales (Ventas).
   Vamos a comenzar desde la ficha Home (Inicio) como si estuviéramos empezando el día.
   
3. Haga clic en para abrir la ventana de conversación de Order Agent (Agente de pedido).
   
4. Para comenzar la prueba, proporcione al agente algo de contexto con el que pueda trabajar para encontrar un pedido específico. En la ventana de conversación, pegue What is the order with the most recent order start date? Please provide a clickable link to the order. (¿Cuál es el pedido con la fecha de inicio de pedido más reciente? Proporcione un vínculo en el que se pueda hacer clic y que lleve al pedido). Luego pulse la tecla Intro en macOS o Windows.
   En unos momentos, se debería mostrar el pedido 00000101, con un vínculo en el que se puede hacer clic.
   
5. Haga clic en el número de pedido 00000101. Edge Communications ha pedido por error estos artículos, por lo que se debe realizar la devolución. A veces, en los entornos de prueba, el agente no proporciona un vínculo al registro directamente. En ese caso, busque el pedido 00000101 en la cuenta Edge Communications y ábralo de forma manual. Esto no evitará que se completen los pasos restantes.
   
6. En la ventana de la conversación, escriba Start a return for this order (Comenzar la devolución de este pedido). Luego pulse la tecla Intro en macOS o Windows.
   Como su acción personalizada tiene una descripción clara y completa, el agente puede identificarla como la acción que usted quiere llevar a cabo. Por ello, iniciará el flujo relacionado y le proporcionará una actualización del estado.
   
7. En la ventana Order (Pedido), haga clic en la ficha Details (Detalles). (Si no ve la ficha Details [Detalles], asegúrese de estar en el número de pedido 00000101).
   

Si se desplaza hasta la parte inferior de la página, verá que el campo Return Status (Estado de devolución) se ha actualizado a Initiated (Iniciada) gracias al flujo Initiate Return (Iniciar devolución).

Con tan solo unos clics, puede incorporar automatización existente en el catálogo de acciones de su agente. Ahora, las automatizaciones y procesos exclusivos de su organización pueden formar parte de la conversación al interactuar con Agentforce. A continuación, haga clic en Verify step to earn 100 points (Verificar paso para conseguir 100 puntos) a fin de comprobar su trabajo y conseguir una insignia.

Recursos

• Trailhead: Fundamentos de Agentforce
• Trailhead: Aspectos fundamentales de las solicitudes.
• Ayuda de Salesforce: Prácticas recomendadas para instrucciones de acción de Agent