Modificar su modelo de datos
Nota
¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Accesibilidad
Esta unidad requiere instrucciones adicionales para usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada de esta unidad para lectores de pantalla, haga clic en el siguiente vínculo:
Introducción
Salesforce ofrece gran cantidad de opciones de personalización que le permiten ajustar su organización para satisfacer las necesidades de sus equipos. Al igual que un engranaje que hace que un vehículo esté bien preparado, puede agregar algunos detalles bastante elegantes, como la creación de procesos y tipos de registros, la personalización de campos y la creación de listas de selección: todo ello para ajustarse a las necesidades de su negocio y mantener su motor ronroneando.
Personalizar campos
Sus usuarios necesitan campos personalizados para capturar sus datos de negocio exclusivos. Puede agregar campos personalizados para cada una de las fichas y los objetos que utiliza su organización, con límites de campo que dependerán de la edición de su organización (consulte el artículo de ayuda Campos personalizados permitidos por objeto para obtener más información).
Un nombre de campo personalizado y su etiqueta deben ser exclusivos para ese objeto, con el fin de evitar problemas de combinación y visualización. Por ejemplo, si crea una etiqueta denominada Email (Correo electrónico) y ya hay un campo estándar etiquetado como tal, el campo de combinación podría ser incapaz de distinguirlos. Al incorporar un carácter o un calificador al nombre del campo personalizado lo convertirá en exclusivo. Por ejemplo Email2 (Correo electrónico2) o Email Leads (Candidatos de correo electrónico).
A la gerente Kenya Collins le gustaría crear un campo personalizado Support Plan Start Date (Fecha de inicio del plan de asistencia) para su equipo. Así es como hay que hacerlo:
- Haga clic en el setup gear (engranaje de configuración)
y seleccione Setup (Configuración).
- Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Account (Cuenta), luego Fields & Relationships (Campos y Relaciones).
- En la parte superior de la sección Fields & Relationships (Campos y Relaciones), haga clic en New (Nuevo).
- Seleccione el botón de opción Date (Fecha) y haga clic en Next (Siguiente).
- Complete los detalles del nuevo campo en Step 2 (Paso 2):
Field (Campo)
Valor
Field Label (Etiqueta de campo)
Support Plan Start Date(Fecha de inicio de plan de asistencia)Description (Descripción)
Start date of current support plan(Fecha de inicio del plan de asistencia vigente)Help Text (Texto de ayuda)
When did the current support plan begin?(¿Cuándo comenzó el plan de asistencia vigente?) - Haga clic en Next (Siguiente) y luego complete el Step 3 (Paso 3).
- En el encabezado de la columna Read-Only (Solo lectura), seleccione la casilla de verificación.
- En la columna Read-Only (Solo lectura), anule la selección de las casillas de verificación Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema).
- Haga clic en Next (Siguiente) y, a continuación, en Save (Guardar).
Kenya también le ha pedido que le enseñe a algunos miembros de su equipo de asistencia a actualizar la información del plan de asistencia en una cuenta. Utilice la cuenta Edge Communications como ejemplo:
- Haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación)
y seleccione Service (Servicio).
- Haga clic en la ficha Accounts (Cuentas) y luego seleccione Edge Communications en la lista.
- Haga clic en Details (Detalles).
- Desplácese hacia abajo. Junto a Support Plan Start Date (Fecha de inicio de plan de asistencia), pase el cursor sobre el icono de ayuda para ver el texto de ayuda.
- Haga clic en el icono de lápiz al final de ese campo para activar la modificación en línea.
- Seleccione la fecha de hace justo un año.
- Haga clic en Save (Guardar).
Crear Dependent Picklists (Listas de selección dependientes)
Las listas de selección dependientes ayudan a los usuarios a introducir datos precisos y coherentes. Una lista de selección dependiente es una lista de selección personalizada o de selección múltiple en la que los valores válidos dependen del valor de otro campo, denominado el campo de control. Los campos de control pueden ser cualquier campo de lista de selección (con al menos un valor y un máximo de 300) o de casilla de verificación en el mismo registro.
Cree una dependencia entre el campo Stage (Etapa) y el campo Delivery/Installation Status (Estado de entrega/instalación):
- Haga clic en el setup gear (engranaje de configuración)
y seleccione Setup (Configuración).
- Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Opportunity (Oportunidad).
- Haga clic en Fields & Relationships (Campos y relaciones).
- Haga clic en Field Dependencies (Dependencias de campo).
- Haga clic en New (Nuevo) y establezca la nueva dependencia de campo con estos detalles:
Field (Campo)
Valor
Controlling Field (Campo de control)
Stage (Etapa)
Dependent Field (Campo dependiente)
Delivery/Installation Status (Estado de entrega/instalación)
- Haga clic en Continue (Continuar).
- En la parte superior de la tabla, haga clic en Next (Siguiente) hasta que vea las columnas Closed Won (Cerrada ganada) y Closed Lost (Cerrada perdida).
- Haga doble clic en In progress, Yet to begin (En curso, por empezar) y Completed (Completo) en la columna Closed Won (Cerrada ganada) para resaltarlos.
- Haga clic en Preview (Vista previa) y luego pruebe la dependencia seleccionando diferentes etapas y viendo los diferentes motivos de cierre disponibles para Closed Won Stage (Etapa cerrada ganada).
- Haga clic en Close (Cerrar) para cerrar la ventana de vista previa.
- Haga clic en Save (Guardar) y en OK (Aceptar) para aceptar la advertencia de que no se incluyeron todos los valores dependientes.
Crear un Support Process (Proceso de asistencia)
Después de otra reunión con Kenya, salió a la luz que su equipo de asistencia necesita dos procesos diferentes para mantener un seguimiento del estado de la atención al cliente sobre productos y las consultas de facturación en su organización de Salesforce.
Cree un nuevo proceso de asistencia para ellos:
- En Setup (Configuración), haga clic en la ficha Home (Inicio).
- Introduzca
Support Processes(Procesos de soporte) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Support Processes (Procesos de soporte).
- En la parte superior de la sección Support Process (Procesos de soporte), haga clic en New (Nuevo) y rellene los siguientes detalles:
Field (Campo)
Valor
Existing Support Process (Proceso de asistencia existente)
Master (Principal)
Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia)
Product Support(Asistencia para productos)Description (Descripción)
Process for logging customer support(Proceso para registrar la atención al cliente) - Haga clic en Save (Guardar).
- Asegúrese de que New (Nuevo) está seleccionado en la lista desplegable Default (Predeterminada).
- Haga clic en Save (Guardar).
- En la parte superior de la sección Support Process (Procesos de soporte), haga clic en New (Nuevo) y rellene los siguientes detalles:
Field (Campo)
Valor
Existing Support Process (Proceso de asistencia existente)
Master (Principal)
Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia)
Billing(Facturación)Description (Descripción)
Process for logging billing inquiries(Proceso para registrar consultas de facturación) - Haga clic en Save (Guardar).
- Asegúrese de que New (Nuevo) está seleccionado en la lista desplegable Default (Predeterminada).
- Haga clic en Save (Guardar).
Agregar Picklist Values (Valores de listas de selección)
Los valores de listas de selección específicos para una situación reducen la frustración de sus usuarios y mejoran la precisión sobre un depósito genérico donde se seleccionaría un comodín. Un cliente que llama por un problema con un producto tiene necesidades diferentes a las de un cliente con un problema de facturación, y el agente que introduce el caso tendrá que seleccionar valores diferentes para tratarlos.
Agregue nuevos valores de lista de selección Case Type (Tipo de caso) para que los agentes elijan entre ellos.
- En Setup (Configuración), haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Caso (Caso) y luego en Fields & Relationships (Campos y Relaciones).
- Haga clic en Type (Tipo).
- Haga clic en New (Nuevo) en Case Type Picklist Values (Valores de lista de selección Tipo de caso) e introduzca cada uno de los siguientes valores de lista de selección (cada valor debe estar en una línea distinta):
Refund(Reembolso)Credit Card(Tarjeta de crédito)Subscription(Suscripción)Problem(Problema)Feature Request(Solicitud de función)Question(Pregunta)
- Haga clic en Save (Guardar).
Crear tipos de registro
Los tipos de registro determinan los procesos de negocio, valores de listas de selección y formatos de página que están disponibles para usted cuando crea registros. Cree tipos de registro Billing and Product Support (Asistencia para productos y facturación) para que su equipo de asistencia pueda utilizarlos.
Este es el método para crear los dos nuevos tipos de registros:
- En Setup (Configuración), haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
- Haga clic en Case (Caso) y luego en Record Types (Tipos de registro).
- Haga clic en New (Nueva).
- Complete los detalles del tipo de registro en el Paso 1:
Field (Campo)
Valor
Existing Record Type (Tipo de registro existente)
Master (Principal)
Record Type Label (Etiqueta de tipo de registro)
Product Support(Asistencia para productos)Record Type Name (Nombre de tipo de registro)
[generado automáticamente]
Support Process (Proceso de asistencia)
Product Support (Asistencia para productos)
Description (Descripción)
Use to log customer support issues.(Se utiliza para registrar problemas de atención al cliente).Active (Activo)
Select (seleccionar)
- En el encabezado de la columna Make Available (Hacer disponible), anule la selección de la casilla de verificación.
- En la columna Make Available (Hacer disponible), seleccione las casillas de verificación Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema).
- Haga clic en Next (Siguiente).
- En el paso 2, asegúrese de que el botón de opción Apply one layout to all profiles (Aplicar un formato a todos los perfiles) está seleccionado.
- En la lista Select Page Layout (Seleccionar formato de página), seleccione Case (Support) Layout (Formato de caso [de asistencia]).
- Haga clic en Save (Guardar).
- En la sección Picklists Available for Editing (Listas de selección disponibles para modificación), haga clic en Edit (Modificar) junto a Type (Tipo). Mueva Mechanical (Mecánica), Structural (Estructural), Refund (Reembolso), Credit Card (Tarjeta de crédito) y Subscription (Suscripción) de Selected Values (Valores seleccionados) a Available Values (Valores disponibles). No hay valores predeterminados seleccionados.
- Haga clic en Save (Guardar).
- Seleccione Record Types (Tipos de registro) de nuevo y haga clic en New (Nuevo).
- Complete los detalles del tipo de registro en el Paso 1:
Field (Campo)
Valor
Existing Record Type (Tipo de registro existente)
Master (Principal)
Record Type Label (Etiqueta de tipo de registro)
Billing(Facturación)Record Type Name (Nombre de tipo de registro)
[generado automáticamente]
Support Process (Proceso de asistencia)
Billing (Facturación)
Description (Descripción)
Use to report customer billing issues.(Se utiliza para reportar problemas de facturación de clientes).Active (Activo)
Select (seleccionar)
- En la columna Make Available (Hacer disponible), seleccione las casillas de verificación Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema).
- Haga clic en Next (Siguiente).
- En el paso 2, asegúrese de que casilla de opción Apply one layout to all profiles (Aplicar un formato a todos los perfiles) está seleccionada.
- En la lista Select Page Layout (Seleccionar formato de página), seleccione Case (Support) Layout (Formato de caso [de asistencia]).
- Haga clic en Save (Guardar).
- En la sección Picklists Available for Editing (Listas de selección disponibles para modificación), haga clic en Edit (Modificar) junto a Type (Tipo). Seleccione y retire Mechanical (Mecánico), Electrical (Eléctrico), Structural (Estructural) y Feature Request (Solicitud de función). No hay valores predeterminados seleccionados.
- Haga clic en Save (Guardar).
Ya que ha creado nuevos procesos de asistencia y tipos de registro para el equipo de Kenya, ahora pueden crear casos para asistencia para productos y facturación que les ayudarán a encargarse de manera más eficiente de las necesidades de los clientes. A Kenya le gustaría mostrar a los líderes del equipo cómo realizar esta tarea.
Estas son las instrucciones para crear un nuevo caso de asistencia para productos:
- Haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación)
y seleccione Service (Servicio).
- Haga clic en la ficha Accounts (Cuentas) y luego seleccione Edge Communications en la lista.
- Desplácese hasta la lista relacionada Cases (Casos) y haga clic en New (Nuevo).
- En Record Type (Tipo de registro) de la lista de selección de nuevos registros seleccione Product Support (Asistencia para productos) y luego haga clic en Next (Siguiente).
- Rellene estos detalles del caso de asistencia para productos:
Field (Campo)
Valor
Product (Producto)
(seleccione cualquier producto en la lista desplegable)
Type (Tipo)
Electrical (Eléctrico)
Case Origin (Origen del caso)
Phone (Teléfono)
Case Reason (Motivo del caso)
Performance (Desempeño)
Subject (Asunto)
Laptop Power(Alimentación del ordenador portátil)Description (Descripción)
Laptop does not turn on when the power button is pressed(El ordenador portátil no se enciende cuando se pulsa el botón de encendido) - Haga clic en Save (Guardar).
Las instrucciones para crear un nuevo caso de facturación son muy parecidas:
- Haga clic en la ficha Accounts (Cuentas) y luego elija Edge Communications en la lista
- Desplácese hasta la lista relacionada Cases (Casos) y haga clic en New (Nuevo).
- En Record Type (Tipo de registro) de la lista de selección de nuevos registros seleccione Billing (Facturación) y luego haga clic en Next (Siguiente).
- Rellene estos detalles del caso de asistencia para facturación:
Field (Campo)
Valor
Product (Producto)
(seleccione cualquier producto en la lista desplegable)
Type (Tipo)
Electronic (Electrónica)
Case Origin (Origen del caso)
Email (Correo electrónico)
Case Reason (Motivo del caso)
Other (Otros)
Subject (Asunto)
CC overpayment not refunded(Sobrepago no reembolsado)Description (Descripción)
Overpayment for a purchase not refunded to customer(Sobrepago por una compra no reembolsado al cliente) - Haga clic en Save (Guardar).
Ahora que ha completado las acciones de este paso, su equipo de asistencia tiene lo que necesita para solucionar correctamente los problemas de sus clientes. Continúe con el siguiente paso, donde agregará una pequeña personalización a las comunicaciones diarias.