Automatizar su proceso de negocio

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Accesibilidad

Esta unidad requiere instrucciones adicionales para usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada de esta unidad para lectores de pantalla, haga clic en el siguiente vínculo:

Abrir instrucciones para lectores de pantalla de Trailhead.

Crear reglas de asignación

Las Assigment Rules (Reglas de asignación) definen condiciones que determinan cómo se procesan los candidatos o los casos. La gerente del equipo de atención al cliente, Kenya Collins, le ha pedido establecer reglas de casos para que los casos de facturación se enruten a la cola correcta.

Empiece creando una nueva cola Billing Support Agents (Agentes de asistencia de facturación).

1. Haga clic en el setup gear (engranaje de configuración) y seleccione Setup (Configuración).
   
2. Introduzca Queues (Colas) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Queues (Colas).
   
3. Haga clic en New (Nuevo) y complete los detalles sobre la nueva cola:

   Field (Campo)	Valor
   Label (Etiqueta)	Billing Support Agents (Agentes de asistencia de facturación)
   Queue Name (Nombre de la cola)	(este campo se rellena automáticamente)
   Send Email to Members (Enviar correo electrónico a miembros)	Deselect (Anular selección)

4. En la lista Available Objects (Objetos disponibles), seleccione Case (Caso).
   
5. Haga clic en Add (Agregar) para trasladar Case (Caso) a la lista Selected Objects (Objetos seleccionados).
   

A continuación, agregue miembros de la cola.

1. En la sección Queue Members (Miembros de cola), busque Users (Usuarios).
   
2. En la lista Available Members (Miembros disponibles), seleccione User: (Usuario) Aaron Hartzler y User: (Usuario) Fumiko Suzuki.
   
3. Haga clic en Add (Agregar) para agregarlos a la lista Selected Members (Miembros seleccionados) y, a continuación, haga clic en Save (Guardar). 
   

Luego agregue una nueva entrada de regla a la regla Standard Case Assignment (Asignación de caso estándar) para enrutar casos de facturación a la cola Billing Support Agents (Agentes de asistencia de facturación).

1. En Setup (Configuración), introduzca Case Assignment Rules (Reglas de asignación de casos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Case Assignment Rules (Reglas de asignación de casos).
   
2. Haga clic en el vínculo de asignación de caso Standard (Estándar) y luego haga clic en Edit (Modificar).
   
3. Seleccione la casilla de verificación Active (Activa) para garantizar que esta es una regla de asignación de casos activa; a continuación, haga clic en Save (Guardar).
   
4. Haga clic en New (Nuevo) en la sección Rule Entries (Entradas de reglas) e introduzca los siguientes detalles:

   Field (Campo)	Valor
   Step 1: Sort Order (Orden de clasificación)	2
   Step 2: Run this rule if the following (Ejecutar esta regla si se cumplen)	criteria are met (los siguientes criterios)
   (1st row) Field (Campo (1ra fila)	Case (Caso): Status (Estado)
   Operator (Operador)	equals (es igual a)
   Valor	New (Nuevo) haga clic en el icono de búsqueda, seleccione New (Nuevo) e Insert Selected (Insertar seleccionado)
   (2nd row) Field (Campo (1ra fila)	Case (Caso): Case Record Type (Tipo de registro del caso)
   Operator (Operador)	equals (es igual a)
   Valor	Billing (Facturación) haga clic en el icono de búsqueda, seleccione Billing (Facturación) e Insert Selected (Insertar seleccionado)

5. En el Paso 3, seleccione el valor de la lista de selección Queue (Cola) en la lista.
   
6. Haga clic en el icono de búsqueda, luego busque y seleccione Billing Support Agents (Agentes de asistencia de facturación).
   
7. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora cree un nuevo caso de asistencia de facturación para probar la regla de asignación.

1. Haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación) y seleccione Service (Servicio).
   
2. Haga clic en la ficha Cases (Casos).
   
3. Haga clic en New (Nueva).
   
4. Seleccione Billing (Facturación) y haga clic en Next (Siguiente).
   
5. Complete los detalles del caso de consulta:

   Field (Campo)	Valor
   Contact Name (Nombre del contacto)	Sean Forbes
   Account Name (Nombre de la cuenta)	Edge Communications
   Product (Producto)	(seleccione cualquier producto en la lista desplegable)
   Type (Tipo)	Electronic (Electrónica)
   Case Origin (Origen del caso)	Phone (Teléfono)
   Subject (Asunto)	Renew Warranty (Renovación de garantía)
   Description (Descripción)	Client wants to renew warranty on laptop (El cliente desea renovar la garantía de un ordenador portátil)
   Assign using active assignment rule (Asignar mediante una regla de asignación activa)	Select (seleccionar)

Nota: Si “Assign using active assignment rule (Asignar utilizando la regla de asignación activa)” no aparece cuando crea un nuevo caso, vuelva al menú Case Assignment Rule (Regla de asignación de caso) en Setup (Configuración). Modifique la asignación de caso Standard (Estándar), anule la selección de la casilla de verificación activa y haga clic en guardar. Después, marque la casilla de verificación activa de nuevo y vuelva a guardar. Esta acción garantizará que la opción “Assign using active assignment rule” (Asignar utilizando la regla de asignación activa) aparecerá cuando cree un nuevo caso. Además, verifique que la casilla Assign using active assignment rule (Asignar utilizando la regla de asignación activa) esté marcada en las propiedades del formato de página del caso.

6. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear reglas de distribución

Las reglas de distribución distribuyen automáticamente un caso cuando cumple los criterios que elija. A Kenya le gustaría que se notificara a su equipo de atención al cliente siempre que se registre un caso referente a un problema con el desempeño. Hagámoslo.

Empiece creando una nueva regla de distribución.

1. Haga clic en el setup gear (engranaje de configuración) y seleccione Setup (Configuración).
   
2. Introduzca Escalation Rules (Reglas de distribución) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Escalation Rules (Reglas de distribución).
   
3. Haga clic en New (Nuevo) y rellene Rule Name (Nombre de regla): Support (Asistencia).
   
4. Haga clic en la casilla Active (Activa) y luego en Save (Guardar).
   
5. Seleccione la nueva regla Support (Asistencia) desde la lista Case Escalation Rules (Reglas de distribución de casos).
   
6. Haga clic en New (Nuevo) en Rule Entries (Entradas de reglas) y rellene los siguientes detalles:

   Field (Campo)	Valor
   Step 1: Sort Order (Orden de clasificación)	1
   Step 2: Run this rule if the following (Ejecutar esta regla si se cumplen)	criteria are met (los siguientes criterios)
   Field (Campo)	Case (Caso): Case Reason (Motivo del caso)
   Operator (Operador)	equals (es igual a)
   Valor	Performance (Desempeño) haga clic en el icono de búsqueda, seleccione Performance (Desempeño) e Insert Selected (Insertar seleccionado)

7. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora actualice las Rule Entries (Entradas de regla) de la nueva regla de distribución Support (Asistencia) que acaba de crear.

1. Haga clic en New (Nueva) en Escalation Actions (Acciones de distribución) e introduzca el valor de Age Over (Antigüedad) en 1.
   
2. En el campo Notify This User (Notificar a este usuario) seleccione Lookup (Búsqueda) y luego haga clic en su nombre.
   
3. En Notification Template (Plantilla de notificación) seleccione Lookup (Búsqueda), navegue a la carpeta Unfiled Public Classic Email Templates (Plantillas de correo electrónico públicas de Classic no archivadas) y seleccione la plantilla Support (Asistencia): Escalated Case Notification (Notificación de caso distribuida).
   
4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Cree un nuevo caso Product Support case for Edge Communications (Asistencia para productos de Edge Communications) y revise las acciones de distribución en la cola Case Escalations (Distribuciones de casos).

1. Haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación) y seleccione Service (Servicio).
   
2. Haga clic en la ficha Cases (Casos).
   
3. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Product Support (Asistencia para productos) como tipo de registro. A continuación, haga clic en Next (Siguiente).
   
4. Rellene los detalles del registro del nuevo caso:

   Field (Campo)	Valor
   Contact Name (Nombre del contacto)	Sean Forbes
   Account Name (Nombre de la cuenta)	Edge Communications
   Product (Producto)	(seleccione cualquier producto en la lista desplegable)
   Type (Tipo)	Electronic (Electrónica)
   Case Origin (Origen del caso)	Email (Correo electrónico)
   Case Reason (Motivo del caso)	Performance (Desempeño)
   Subject (Asunto)	Laptop not working (Ordenador portátil que no funciona)
   Description (Descripción)	Client laptop is not working (El ordenador portátil del cliente no funciona)
   Assign using active assignment rule (Asignar mediante una regla de asignación activa)	Select (seleccionar)

5. Haga clic en Save (Guardar).
   
6. Copie el número de caso del caso que acaba de crear.
   
7. En Setup (Configuración), introduzca Case Escalations (Distribuciones de casos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Case Escalations (Distribuciones de casos).
   
8. Filtre la cola de distribuciones de casos para mostrar el caso que acaba de crear introduciendo los criterios: Case To Escalate equals (Caso para distribuir es igual a) [número del caso que acaba de crear].
   
9. Haga clic en Search (Buscar). Anote las acciones de distribución en la cola y cuándo puede esperar ver un correo electrónico de alerta de distribución para este caso.
   

¡Enhorabuena! Ha finalizado el proyecto y ha personalizado su organización. Desde la configuración de usuarios y gestionar Chatter hasta la creación de tipos de registros y procesos, con estos elementos de construcción en su caja de herramientas, está en la buena senda para convertirse en un administrador de Salesforce experto.