Automatizar su proceso de negocio

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Accesibilidad

Esta unidad requiere instrucciones adicionales para usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada para lectores de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente enlace:

Abrir instrucciones para lectores de pantalla de Trailhead.

Crear reglas de asignación

Las Assigment Rules (Reglas de asignación) definen condiciones que determinan cómo se procesan los candidatos o los casos. La directora del equipo de atención al cliente, Kenya Collins, le ha pedido que establezca reglas de casos para que los casos de facturación se dirijan a la cola correcta.

Empiece creando una nueva cola Billing Support Agents (Agentes de asistencia de facturación).

1. Haga clic en Setup (Configuración) y seleccione Setup (Configuración).
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Queues (Colas).
   
3. Haga clic en New (Nuevo) y complete los detalles sobre la nueva cola:
   

4. En la lista Available Objects (Objetos disponibles), seleccione Case (Caso).
   
5. Haga clic en Add (Agregar) para trasladar Case (Caso) a la lista Selected Objects (Objetos seleccionados).
   
6. En la sección Queue Members (Miembros de cola), busque Users (Usuarios).
   
7. En la lista Available Members (Miembros disponibles), seleccione User: Aaron Hartzler (Usuario: Aaron Hartzler) y User: Fumiko Suzuki (Usuario: Fumiko Suzuki).
   
8. Haga clic en Add (Agregar) para agregarlos a la lista Selected Members (Miembros seleccionados) y, a continuación, haga clic en Save (Guardar). 
   

Luego agregue una nueva entrada de regla a la regla Standard Case Assignment (Asignación de caso estándar) para enrutar casos de facturación a la cola Billing Support Agents (Agentes de asistencia de facturación).

1. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Case Assignment Rules (Reglas de asignación de casos).
   
2. Haga clic en el vínculo de asignación de caso Standard (Estándar) y luego haga clic en Edit (Modificar).
   
3. Seleccione la casilla de verificación Active (Activa) para garantizar que esta es una regla de asignación de casos activa; a continuación, haga clic en Save (Guardar).
   
4. Haga clic en New (Nuevo) en la sección Rule Entries (Entradas de reglas) e introduzca los siguientes detalles:
   

5. En el Paso 3, seleccione el valor de la lista de selección Queue (Cola) en la lista.
   
6. Haga clic en Assignee Lookup (New Window) (Búsqueda de persona asignada [Nueva ventana]); a continuación, busque y seleccione Billing Support Agents (Agentes de asistencia de facturación).
   
7. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora cree un nuevo caso de asistencia de facturación para probar la regla de asignación.

1. Desde App Launcher (Iniciador de aplicación) , busque y seleccione Service (Servicio).
   
2. Haga clic en la ficha Cases (Casos).
   
3. Haga clic en New (Nuevo).
   
4. Seleccione Billing (Facturación) y haga clic en Next (Siguiente).
   
5. Complete los detalles del caso de consulta:
   

6. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear reglas de distribución

Las reglas de distribución distribuyen automáticamente un caso cuando cumple los criterios que elija. A Kenya le gustaría que se notificara a su equipo de atención al cliente siempre que se registre un caso referente a un problema con el desempeño. Hagámoslo.

Empiece creando una nueva regla de distribución.

1. Haga clic en Setup (Configuración) y seleccione Setup (Configuración).
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Escalation Rules (Reglas de distribución).
   
3. Haga clic en New (Nuevo) y rellene Rule Name (Nombre de regla): Support (Asistencia).
   
4. Haga clic en la casilla Active (Activa) y luego en Save (Guardar).
   
5. Seleccione la nueva regla Support (Asistencia) desde la lista Case Escalation Rules (Reglas de distribución de casos).
   
6. Haga clic en New (Nuevo) en Rule Entries (Entradas de reglas) y rellene los siguientes detalles:
   

7. Haga clic en Save (Guardar).
   
8. Ahora, actualice Rule Entries (Entradas de regla) de la nueva regla de distribución Support (Asistencia) que acaba de crear. Haga clic en New (Nueva) en Escalation Actions (Acciones de distribución) y establezca el valor de Age Over (Antigüedad) en 1.
   
9. En la sección Auto-reassign cases (Reasignación automática de casos), seleccione Assignee Lookup (New Window) (Búsqueda de persona asignada [Nueva ventana]) y, a continuación, busque y seleccione su nombre.
   
10. En el campo Notify This User (Notificar a este usuario) seleccione User Lookup (New Window) [Búsqueda de usuario (Nueva ventana)] y busque y seleccione su nombre.
    
11. En Notification Template (Plantilla de notificación), junto a Notify This User (Notificar a este usuario), seleccione Email Template Lookup (New Window) (Búsqueda de plantilla de correo electrónico [Nueva ventana]), vaya a la carpeta Unfiled Public Classic Email Templates (Plantillas de correo electrónico públicas de Classic no archivadas) y seleccione la plantilla Support: Escalated Case Notification (Asistencia: Notificación de caso distribuida).
    
12. Haga clic en Save (Guardar).
    

Cree un nuevo caso Product Support case for Edge Communications (Asistencia para productos de Edge Communications) y revise las acciones de distribución en la cola Case Escalations (Distribuciones de casos).

1. Desde App Launcher (Iniciador de aplicación) , busque y seleccione Service (Servicio).
   
2. Haga clic en la ficha Cases (Casos).
   
3. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Product Support (Asistencia para productos) como tipo de registro. A continuación, haga clic en Next (Siguiente).
   
4. Rellene los detalles del registro del nuevo caso:
   

5. Haga clic en Save (Guardar).
   
6. Copie el número de caso del caso que acaba de crear.
   
7. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Case Escalations (Distribuciones de casos).
   
8. Filtre la cola de distribuciones de casos para mostrar el caso que acaba de crear introduciendo los criterios: Case To Escalate equals (Caso para distribuir es igual a) [número del caso que acaba de crear].
   
9. Haga clic en Search (Buscar). Anote las acciones de distribución en la cola y cuándo puede esperar ver un correo electrónico de alerta de distribución para este caso.
   

¡Enhorabuena! Ha finalizado la insignia y ha personalizado su organización. Hemos visto desde la configuración de usuarios hasta la creación de tipos de registros y procesos; con estas partes integrantes en su caja de herramientas, está en proceso de convertirse en un administrador de Salesforce experto.