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Crear una regla de distribución

Nota

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¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Seguir la ruta marcada por Trail Together

¿Desea contar con la ayuda de un instructor a medida que trabaja en este paso? Eche un vistazo a este vídeo, que forma parte de la serie Trail Together. 

(Este clip comienza en la marca del minuto 11:26, en caso de que desee volver atrás y ver el comienzo del paso de nuevo).

Introducción

Noah quiere que su equipo se ocupe rápidamente de los casos de asistencia para productos. Ha pedido que sus agentes de nivel 2 de asistencia para productos se hagan cargo de los casos que sigan sin resolverse después de 4 horas. Además, Noah quiere que se le notifique automáticamente cuando tales casos se distribuyan. Puede conseguirlo creando una regla de distribución.

Una regla de distribución redirige automáticamente un caso y puede notificar a un usuario si el caso sigue abierto una vez transcurrido un determinado periodo de tiempo. Con una regla de distribución, puede: 

  • Elegir distribuir un caso a una cola o a otro usuario.
  • Configurar la regla para que se notifique automáticamente a otro usuario.
  • Configurar entradas de reglas para definir el orden, los criterios y las acciones de distribución.

Crear colas de casos

Antes de configurar la regla, cree dos colas para agentes de asistencia. Sirven como áreas de almacenamiento en las que Salesforce envía registros de casos a la espera de que los procese un miembro del equipo de asistencia. 

  1. En Setup (Configuración), introduzca Queues (Colas) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Queues (Colas).
  2. Haga clic en New (Nuevo).
  3. En Label (Etiqueta), introduzca Product Support Tier 1 (Nivel de asistencia para productos 1).
  4. Seleccione Case (Caso) en la lista Available Objects (Objetos disponibles) y haga clic en add (agregar) Flecha Add (Agregar) para moverlo a la lista Selected Objects (Objetos seleccionados).
  5. Mantenga presionada la tecla Control o Command, seleccione su nombre y Noah Larkin de la lista Available Members (Miembros disponibles), y haga clic en add (agregar) Flecha Add (Agregar) para mover los nombres a la lista Selected Members (Miembros seleccionados).
  6. Haga clic en Save (Guardar).
  7. Repita los pasos del 2 al 6 y cree una cola llamada Product Support Tier 2 (Nivel de asistencia de productos 2).

Crear una regla de distribución de casos estándar

Ahora cree una regla de distribución de casos estándar.

  1. En Setup (Configuración), introduzca Escalation Rules (Reglas de distribución) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Escalation Rules (Reglas de distribución).
  2. Haga clic en New (Nuevo).
  3. En Rule Name (Nombre de regla) introduzca Case Escalation (Distribución de casos).
  4. Asegúrese de que la opción Active (Activa) está seleccionada.
  5. Haga clic en Save (Guardar).

Cree una entrada de regla y una acción de distribución.

  1. Haga clic en el enlace Case Escalation (Distribución de casos).
  2. En Rule Entries (Entradas de reglas), haga clic en New (Nueva).
  3. En Sort Order (Orden de clasificación), introduzca 1.
  4. En la lista de selección Run this rule if (Ejecutar esta regla si), asegúrese de que esté seleccionada la opción criteria are met (se cumplen los criterios).
  5. Rellene los criterios de la entrada de regla.
    • Field (Campo): Case (Caso): Case Record Type (Tipo de registro del caso)
    • Operator (Operador): equals
    • Value (Valor): Product Support (Asistencia para productos)
  6. Seleccione Set business hours (Establecer horario comercial).
  7. Haga clic en Icono de búsqueda y seleccione Default (Predeterminado).
  8. Seleccione When case is created (Cuando se cree el caso).
  9. Haga clic en Save (Guardar).

Ahora introduzca los detalles de la acción de distribución.

  1. En Escalation Actions (Acciones de distribución), haga clic en New (Nueva).
  2. En Age Over (Antigüedad), introduzca 4.
  3. En Auto-reassign cases (Volver a asignar casos automáticamente), seleccione Queue (Cola) en la lista de selección.
  4. Haga clic en Icono de búsqueda en la misma sección y seleccione Product Support Tier 2 (Nivel de asistencia para productos 2).
  5. Para Notification Template (Plantilla de notificación), haga clic en Icono de búsqueda (Buscar) y seleccione Support (Asistencia): Escalated Case Reassignment (Reasignación de casos distribuidos).
  6. En Notify Users (Notificar a usuarios), haga clic en Icono de búsqueda junto a Notify This User (Notificar a este usuario) y seleccione Noah Larkin.
  7. Para Notification Template (Plantilla de notificación), haga clic en Icono de búsqueda y seleccione Support (Asistencia): Escalated Case Notification (Notificación de casos distribuidos).
  8. Seleccione Notify Case Owner (Notificar al propietario del caso).
  9. Haga clic en Save (Guardar).

Página Escalation Rules (Reglas de distribución) que muestra las acciones de distribución para la nueva regla.

Probar la regla de distribución de casos

Por último, compruebe que la regla de distribución de casos funcione: cree un caso y supervise sus distribuciones.

  1. Haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación) Icono del Iniciador de aplicación y seleccione Cases (Casos).
  2. Haga clic en New (Nuevo).
  3. En New Case (Caso nuevo), seleccione Product Support (Asistencia para productos) como tipo de registro.
  4. Haga clic en Next (Siguiente) y rellene los detalles del caso.
    • Case Origin (Origen del caso): Phone (Teléfono)
    • Product (Producto): Seleccione cualquier producto de la lista
    • Type (Tipo): Electronic (Electrónica)
    • Case Reason (Motivo del caso): Performance (Desempeño)
    • Subject (Asunto): Laptop Power (Alimentación del ordenador portátil)
    • Description (Descripción): Laptop does not turn on when the power button is pressed (El ordenador portátil no se enciende cuando se pulsa el botón de encendido)
  5. Haga clic en Save (Guardar).
  6. En Setup (Configuración), introduzca Case Escalations (Distribuciones de casos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Case Escalations (Distribuciones de casos).
  7. Haga clic en Search (Buscar) para ver la hora en la columna Escalate At (Distribuir en), que indica cuándo está previsto que el caso se distribuya según la nueva regla de distribución estándar.

Página Case Escalation (Distribución de casos) que muestra el botón de búsqueda y un caso añadido recientemente.

Al configurar procesos, crear tipos de registro y crear una regla de distribución, ha dotado al equipo de atención al cliente de un flujo de trabajo que potencia la eficacia y ha hecho muy feliz a Noah Larkin, el nuevo vicepresidente de servicios. Tache esta tarea de su lista de tareas pendientes de superadministrador y pase a la siguiente. 

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