Diseñar una trayectoria de participación del usuario

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir el momento “ajá”.
  
• Utilizar MAP para redactar contenido de participación de usuario eficaz.
  
• Crear un guion gráfico de la trayectoria de participación de su usuario.
  

¡Ajá!

Lo conocerá como momento ¡Eureka! o momento bombilla, aunque en el ámbito de la participación del usuario, el objetivo final de cualquier elemento de orientación es lograr un momento ajá. Se trata del momento en el que un usuario reconoce el valor en su producto o solución.

Desea que los usuarios comprendan de forma inmediata, completa y clara el valor de la nueva información, para ellos y su trabajo. Los momentos ajá hacen que el usuario procese la información rápidamente de modo que comienzan a utilizarla de inmediato. Eso es un listón muy alto, pero recuerde lo que dijimos antes acerca de los usuarios.

• Desean información relevante y sobre la que se pueden realizar acciones.
  
• No desean que su flujo de trabajo se interrumpa sin un buen motivo.
  
• No quieren que les vendamos cosas.
  

Por lo tanto, para llegar a ese momento ajá, proporcionémosles contenido relevante y sobre el que se pueden realizar acciones que valga la pena leer: información que maximiza la eficacia y la experiencia de los usuarios; información que facilita su trabajo; información que enciende bombillas sobre sus cabezas.

Los momentos ajá suceden habitualmente durante la incorporación, pero pueden y deben repetirse conforme el usuario crece y es cada vez más competente. Pero no se producirán sin una pequeña planificación, así que comencemos.

Confección de una trayectoria de participación del usuario

Piense en una trayectoria de participación del usuario en cuatro fases:

• Incorporación: salude y haga que los usuarios se sientan bienvenidos.
  
• Descubrimiento y adopción de funciones: consiga que los usuarios se entusiasmen con las mejores funciones y con las novedades.
  
• Ayuda y solución de problemas: asista a los usuarios con contenido relevante y que los interrumpa lo menos posible.
  
• Aprendizaje profundizado: ayude a los usuarios a obtener más información acerca de tareas o conceptos complejos.
  

Interesante, esto le suena, ¿verdad? Son los escenarios de participación del usuario, descritos en fases en la trayectoria de participación del usuario. Como Salesforce y su compañía están innovando constantemente, las fases no son lineales. En vez de pensar en una cronología, considere cada fase como una serie de eventos que un usuario encuentra una y otra vez conforme avanza en su trabajo.

Ahora que está familiarizado con los escenarios y las fases, comienza a comprender lo que necesitan sus usuarios en cada fase. Pregúntese lo siguiente:

• ¿Cuál es la información más útil que puedo ofrecer en cada etapa? Céntrese en los casos de uso principales y esos momentos ajá.
  
• ¿Qué cambios tienen un impacto sobre los usuarios? Resalte esos cambios de modo que los usuarios permanezcan al día.
  
• ¿Los diferentes usuarios requieren información diferente? Considere la familiarización con el producto y el sector, el nivel de motivación y la complejidad del producto. A continuación, adapte la ayuda a la función y los objetivos del usuario.
  

En poco tiempo, tendrá un documento (o conjunto de documentos) indicando todos los temas que desea tratar. Por ejemplo, en una estrategia de incorporación para nuevos usuarios de ventas, es posible que desee tratar estos temas.

• Sugerencias y trucos para encontrar elementos recientes, incluyendo búsqueda y favoritos.
  
• Instrucciones para el cambio de aplicaciones a través del Iniciador de aplicación.
  
• Instrucciones para la personalización de la barra de navegación y vistas de lista.
  
• El inicio rápido le guía por funciones de productividad (como notas, tareas y calendario) y la creación de informes, incluyendo paneles.
  

Ahora que sabe lo que desea tratar, cree los elementos individuales. Comencemos asignándolos.

Asignación

Identifique el mensaje, la audiencia y el objetivo de su contenido.

• El mensaje es lo que está indicando a sus usuarios.
  
• La audiencia es a quién se está dirigiendo.
  
• El objetivo es por qué eligió comunicar el mensaje.
  

Considere estos ejemplos.

Al definir su audiencia, es posible que quiera considerar aspectos específicos más allá de la función de los usuarios en la compañía. ¿Su audiencia de destino son principiantes, usuarios avanzados o un tipo intermedio? Los usuarios existentes necesitan flujos para nuevas funciones. Los usuarios inactivos necesitan flujos para volver a familiarizarse con el producto.

El objetivo es la razón por la que se toma el tiempo de crear contenido. ¿Qué logrará con sus directrices? Aunque pueda tener un objetivo compartido con su audiencia, no es necesario especificarlo en su mensaje. Al redactar su objetivo, especifique la fase, como incorporación, adopción de funciones, solución de problemas o aprendizaje profundizado. Esto le ayuda a definir el objetivo y a seleccionar la forma correcta de entregar el mensaje. Después de seleccionar el mejor componente de participación del usuario para cada caso, puede adaptar su mensaje para ajustarse al formato.

El siguiente paso es redactar qué desea que aprenda, comprenda o alcance el usuario de destino. Elabore su mensaje para centrarse en este objetivo. Cree un impacto de inmediato resaltando el valor para el lector en el encabezado o el título. En las solicitudes y las presentaciones, redacte contenido que sea fácil de recordar más adelante sin consultar las directrices en la aplicación.

Considere estos principios de FACE para un contenido efectivo.

• Agradable, pegadizo y participativo
  
• Preciso, para generar confianza en el lector
  
• Conciso
  
• Educativo, enseñando cómo ser más eficiente y productivo
  

Habitualmente, acaba un mensaje con una llamada a la acción. En ocasiones, la llamada a la acción es un reconocimiento. Por ejemplo, cuando anuncia que se van a realizar cambios en breve en la aplicación, en realidad lo único que hay que hacer es hacer clic en Entendido o Aceptar, con lo que el usuario quiere decir que lo ha leído.

Frecuentemente, sus directrices en la aplicación solicitan al usuario hacer algo.

• Abrir una wiki o un archivo PDF.
  
• Probar una nueva función o mejora.
  
• Completar algunos pasos para configurar algo.
  
• Ver el vídeo para obtener más información.
  

Sea considerado al elegir la acción. La mayoría de las personas no desea interrumpir su flujo de trabajo, por lo que seleccione un recurso que les proporcione la información que necesitan en el momento. Es posible que los usuarios deseen consultar la información más adelante. Por lo tanto, si es posible, infórmeles acerca de una fuente secundaria para la información en caso de que no tengan tiempo en el momento. El Centro de orientación es una excelente forma de almacenar contenido sobre sugerencias del uso de funciones clave, directrices para los primeros pasos y oportunidades para un aprendizaje más profundizado.

Este es un ejemplo de una solicitud para informar sobre la utilidad de Ruta y Kanban.

Este es un ejemplo de una alfombra de bienvenida para nuevos usuarios de Lightning Experience.

El guion gráfico es una manera rápida y de tecnología sencilla de visualizar el historial de implicación del usuario, de manera que pueda asegurarse de que todas las piezas encajan. No necesita ser ilustrador para dibujar las situaciones y los elementos de su trayectoria de aprendizaje. Si puede dibujar un cuadrado y una flecha, está listo para ser un guionista gráfico de participación de usuarios. Si el lápiz y el papel no son lo suyo, Salesforce tiene un kit de dibujo descargable de símbolos comunes que puede utilizar. Consulte el vínculo Lightning Design System en la sección Recursos.

Comience por dibujar un esquema de página básico de cada componente. Por ejemplo, si crea un esquema de todos los pasos en una diapositiva, podrá simplificar la tarea de creación de la diapositiva con el Generador de directrices en aplicación. Identifique y conecte los pasos según la forma en la que los encontrará el usuario. Céntrese en una serie de momentos escalonados en el tiempo, en vez de en funciones aisladas aquí y allí.

Ahora sabe un poco más acerca de la participación del usuario en general y los componentes de participación de usuario de Salesforce en particular. Está listo para promover sus estrategias de participación del usuario (o para volver a evaluarlas) y sacar provecho de todo lo que Salesforce tiene que ofrecer, tanto para usted como para sus usuarios.

Recursos

• Lightning Design System: Resumen de participación de usuario
  
• Trailhead: Estilo de escritura