Aprender sobre Salesforce Flow for Service

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar el valor de utilizar Salesforce Flow for Service.
Describir un ejemplo de caso de uso y cómo una lista de tareas puede ayudar a sus agentes.
Describir las funciones y ventajas clave de Salesforce Flow for Service.

Por qué utilizar Salesforce Flow for Service

Las ventas de paneles solares se disparan, lo que es una buena noticia para Ursa Major Solar, una empresa de energías renovables. Pero a medida que aumentan las ventas, también lo hace la carga de trabajo. Roberto, director de operaciones de la empresa, sabe que el éxito continuo depende de que los agentes de servicio resuelvan los casos de forma rápida y sistemática.

Roberto anota algunos problemas que los agentes de servicio han experimentado al aumentar la carga de trabajo de los casos.

Traspasos accidentados. En ocasiones, los agentes transfieren llamadas cuando no saben qué hacer, o, cuando el cliente vuelve a llamar, otro agente coge la llamada. El agente adivina en qué punto del proceso debe empezar o vuelve a empezar de cero. Los clientes acaban repitiéndose, lo que a menudo les molesta.
Pasos omitidos. A veces, los agentes se saltan un paso en el proceso de triaje y llegan a una conclusión equivocada. Como resultado, pueden enviar piezas o programar llamadas de servicios de campo innecesariamente. Estos errores añaden costes, retrasos y frustración para el cliente.
Falta de normas. Los procedimientos tienen poca coherencia. Los clientes pierden confianza cuando ven que los agentes abordan los problemas de formas extrañas. A veces, los clientes reciben respuestas diferentes en el chat, por teléfono o de un técnico in situ.
Incumplimiento de los objetivos normativos o de las normas empresariales. A veces, los agentes olvidan un paso fundamental por motivos de seguridad, reglamentación o cumplimiento normativo.

Roberto se pregunta si hay alguna forma de asesorar a los nuevos agentes, hacerlos productivos rápidamente y mejorar la calidad del servicio.

A veces, los agentes inexpertos no saben qué hacer o se saltan pasos importantes

Roberto se pone en contacto con Maria, la excelente administradora de Salesforce de la empresa, para ver si conoce alguna herramienta que pueda aportar a los agentes la orientación que necesitan.

Maria habla a Roberto sobre Salesforce Flow for Service. Con Salesforce Flow for Service, puede mostrar a los usuarios una lista de tareas en una página de registro, como una página de caso o de contacto. Cuando los agentes abren la página, ven una lista de pasos en el componente Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones). Al hacer clic en un paso, se inicia una acción, como un flujo, que realiza el trabajo pesado. La lista orienta a los agentes en su trabajo.

Cuando se hace clic en un paso de la lista, se inicia una acción, por ejemplo, un flujo.

Proporcionar una hoja de ruta a los agentes de servicio

Maria cree que Salesforce Flow for Service será genial para los agentes de servicio de Ursa Major. Cuando los agentes hacen clic en un paso, se inicia un flujo o una acción rápida que les recuerda lo que deben decir y hacer.

Cuando los agentes tienen un camino definido que seguir, se genera menos estrés y se reducen las conjeturas. Maria está encantada, porque la lista proporciona a los agentes "novatos" la orientación paso a paso que necesitan. Los agentes pueden cerrar los casos rápidamente y la lista les permite centrarse en el cliente. Los clientes ven procedimientos sistemáticos, independientemente del agente que atienda la llamada o de si se transfiere una llamada.

Pero Maria tiene dudas sobre algunas situaciones puntuales, por ejemplo, cuando hay una reclamación de garantía o cuando el cliente utiliza el chat en lugar del teléfono o el correo electrónico. ¿Se flexibiliza la herramienta cuando un agente necesita hacer algo un poco diferente?

En una hoja de ruta hay más de un camino para llegar a un destino. Aunque Salesforce Flow for Service proporciona a los agentes una lista de comprobación, sigue ofreciendo mucha flexibilidad. Maria descubre que puede diseñar listas predeterminadas, por ejemplo, unas distintas para los canales de teléfono y chat. Y, cuando en la lista falta un paso que un agente necesita, este puede seleccionar otro de un subconjunto que ella configura.

Acciones y recomendaciones para agentes

Maria descubre que puede mostrar el componente Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones) en las aplicaciones de consola y de navegación estándar. Puede configurar pasos que inicien flujos de pantalla, flujos móviles de servicios de campo, flujos lanzados automáticamente y acciones rápidas.

Al hacer clic en un flujo de pantalla, por ejemplo, se inicia en una subficha de una aplicación de consola o en una ventana emergente de una aplicación de navegación estándar. Cuando el agente confirma el inicio de un flujo lanzado automáticamente, este se ejecuta en segundo plano sin intervención del usuario. Se ejecuta una acción rápida en una ventana emergente.

Los agentes ven qué acciones realizar en una página de registro.

Salesforce Flow for Service puede ofrecer a los agentes de Maria un único lugar al que acudir en busca de orientación. Si hay flujos en pausa para el registro actual, el componente los muestra en Resume Paused Actions (Reanudar acciones en pausa) (1). Si hay recomendaciones procedentes de una estrategia de Einstein Next Best Action, los agentes pueden ver las mejores acciones y ofertas para presentárselas a los clientes en Recommendations (Recomendaciones) (2). El componente también puede mostrar los flujos en pausa y las recomendaciones de las estrategias de Next Best Action.

Maria puede mostrar la lista en muchas páginas de registro diferentes, incluidas las páginas personalizadas. Por ejemplo, puede añadir el componente a las páginas de órdenes de trabajo. Maria piensa: "Ah, mira, con una lista se puede recordar a los técnicos que se pongan el equipo de seguridad antes de dar otros pasos, y luego guiarles por todo el panel de diagnóstico. Así, hay más posibilidades de obtener un diagnóstico correcto el primer día".

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Eche un vistazo a este vídeo, que forma parte de la serie Trail Together.

Funciones y ventajas de Salesforce Flow for Service

Maria elabora una lista de características y ventajas para compartirla con Roberto.

Función	Descripción	Ideal para
Guiar a los empleados con una lista paso a paso	Cuando los empleados abren un registro, ven una lista de pasos en el componente. Al seleccionar un paso, se inicia un flujo que, por ejemplo, les guía por la tarea en cuestión.	Reducir las conjeturas Reforzar la formación Facilitar los traspasos Estandarizar los procedimientos
Crear listas predeterminadas de canales	El administrador puede configurar una lista predeterminada de acciones para diversos puntos de contacto, como el teléfono y el chat.	Personalizar una lista predeterminada para cada canal Ofrecer asistencia para chat y CTI (integración de telefonía informática)
Configurar acciones en la parte superior o inferior de la lista	Puede configurar los pasos en zonas fijadas en la parte superior o inferior de la lista, para que los usuarios sepan que deben realizar esos pasos en primer o último lugar. También hay una zona no fijada para otros pasos.	Resaltar los primeros y últimos pasos Que los usuarios elijan pasos habituales
Buscar otra acción	Cuando un usuario no ve un paso que necesita, puede buscar otro. El administrador define un subconjunto de acciones disponibles.	Añadir pasos según las necesidades del cliente Encontrar rápido la acción adecuada
Ver el historial de acciones guiadas	En la ficha History (Historial), los agentes ven qué acciones se han iniciado, puesto en pausa, reanudado y completado, además de quién lo ha hecho y cuándo.	Simplificar los traspasos Que los usuarios y supervisores comprendan rápidamente la situación
Marcar acciones como obligatorias	Puede marcar como importantes acciones como, por ejemplo, las necesarias para la seguridad o el cumplimiento normativo. Cuando los usuarios cierran una acción obligatoria, ven un recordatorio para completarla.	Ayudar a los agentes a completar los pasos críticos Aumentar el cumplimiento de los objetivos de seguridad, reglamentarios y de otro tipo.
Mostrar flujos en pausa	A veces, un agente o un cliente carece de información y no puede completar un flujo. Con un ajuste de automatización de procesos, los usuarios pueden poner flujos en pausa. El componente muestra todos los flujos puestos en pausa del registro actual. Cuando se actualiza una variable con el contexto del registro del flujo, el componente muestra el flujo en pausa en ese registro. (El contexto del registro puede cambiar, por ejemplo, cuando un cliente potencial se convierte en contacto).	Ayudar a los agentes a localizar y reanudar los flujos puestos en pausa Finalizar procedimientos con mayor rapidez
Mostrar recomendaciones de Einstein Next Best Action	Las estrategias de acción filtran las recomendaciones en acciones y ofertas personalizadas, por ejemplo, un descuento, una reparación o un servicio adicional. El componente muestra las principales recomendaciones para el registro.	Personalizar acciones y ofertas para agentes y clientes Presentar los mejores pasos siguientes

Maria cree que Salesforce Flow for Service ofrece un gran potencial para mejorar el servicio al cliente. Incluso los nuevos agentes pueden centrarse más en el cliente y dedicar menos tiempo a preocuparse por el siguiente paso.

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