Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Resumirlas etapas de una implementación de Agentforce Service.
- Encontrar y activar las principales funciones de servicio con Salesforce Go.
Simplificar la configuración con simplicidad
Históricamente, la configuración de un centro de servicio siempre ha sido un proyecto de varios meses que implica una ardua tarea de TI. En la era de Agentforce, la velocidad es la nueva norma. El objetivo es implementar un entorno de servicio funcional e inteligente lo más rápido posible y de la manera más sencilla, lo que permite que su equipo comience a resolver los problemas de los clientes de forma inmediata.
Para ello, no tiene que examinar con profundidad cientos de menús de configuración inconexos. En su lugar, puede utilizar Salesforce Go, su punto de partida unificado para que los administradores triunfen. Piense en Salesforce Go como si fuese su amigo administrador: agrega las tareas de configuración más importantes, las listas de comprobación y los botones de funciones en una única experiencia guiada.
Cuatro etapas de implementación
Antes de empezar a hacer clic en los botones, visualizar el orden general de las operaciones resulta de ayuda. Aunque las siguientes etapas describan una trayectoria típica para triunfar, considérelas como recomendaciones en lugar de normas rígidas. Cada organización es única. Adapte esta hoja de ruta a fin de priorizar las etapas y funciones que mejor se adapten a las necesidades específicas de su negocio.
Etapa
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Descripción
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1. Bases |
Primeros pasos con los aspectos básicos.
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Usuarios y seguridad: ¿Quién inicia sesión y qué puede ver? Cree perfiles de representantes y supervisores y configure un acceso seguro.
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Modelo de datos: ¿Qué información debe capturar sobre cada caso y cómo debería fluir en el sistema? Personalice campos de caso, formatos de página y valores de estado.
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Colas: ¿Dónde va todo el trabajo? Cree secciones para diferentes tipos de problemas, como facturación o devoluciones.
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Automatización básica: ¿Cómo se asignan los casos, se confirman los recibos a los clientes y se distribuyen los plazos aproximados de forma automática? Agregue reglas de asignación, respuestas automáticas y distribución.
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Service Console: ¿Qué herramientas necesitan los representantes y qué aspecto tiene el espacio de trabajo? Personalice la aplicación Service Console e impleméntela.
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Slack: ¿Dónde colaboran los representantes y dónde se necesitan actualizaciones sin tener que salir del flujo de trabajo? Conecte Slack para incorporar conversaciones de servicio en canales de equipo.
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Correo electrónico para registro de casos o caso web: ¿Cómo se ponen en contacto los clientes con usted? Conecte una dirección de correo electrónico de ayuda básica a un sitio web y agregue un formulario web sencillo para recopilar consultas.
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2. Productividad y eficacia
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Ayude a que su equipo trabaje de forma más rápida y eficaz.
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Base de conocimientos: ¿Cómo captura y comparte soluciones? Cargue artículos para que los representantes y agentes de IA puedan responder preguntas.
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Herramientas de productividad: ¿Cómo se reducen las tareas repetitivas para los representantes? Habilite macros, texto rápido y el historial para reducir el número de clics.
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Derechos e hitos: ¿Qué tiempo se tarda en proporcionar respuestas? Defina acuerdos de nivel de servicio (SLA), como "Respuesta en 2 horas para los clientes Gold", y marque o distribuya automáticamente los casos que están a punto de cumplir el plazo.
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Omni-Channel: ¿Cómo se envía el trabajo a los representantes de servicio adecuados? Active el motor de distribución para enviar el trabajo a los representantes de forma automática.
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Acceso móvil: ¿Los representantes tienen que trabajar en casos mientras no están en su mesa de trabajo? Agregue la aplicación móvil de Salesforce.
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3. Canales y expansión
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Reúnase con sus clientes y equipos donde se encuentren.
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Sitios de autoservicio: ¿Pueden los clientes resolver los problemas por su propia cuenta? Inicie un sitio de Experience Cloud o portal de ayuda.
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Canales digitales: ¿Debería abrir líneas de comunicación en tiempo real? Active las opciones de chat, mensajería (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger) y voz.
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Centro de contacto de Agentforce: ¿Necesita un espacio de trabajo unificado que combine opciones de voz, canales digitales e IA para gestionar las conversaciones con los clientes en tiempo real? Implemente el centro de contacto de Agentforce.
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Flujos: ¿Cómo puede guiar a los representantes por los procesos complejos? Cree flujos de trabajo guiados para estandarizar procesos complejos, como las devoluciones.
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Field Service: ¿Cuenta con técnicos o representantes sobre el terreno que deban resolver problemas en el sitio? Implemente Field Service para la gestión de la plantilla móvil.
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Servicio de TI: ¿Tiene que gestionar solicitudes de TI internas, como restablecimiento de contraseñas, aprovisionamiento de hardware y acceso a software? Implemente flujos de trabajo de servicio de TI con gestión de incidentes, problemas y cambios.
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4. Inteligencia
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Active la IA para que sirva de ayuda y mida el éxito.
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Soluciones de IA para servicio: ¿Puede la IA ayudarle a trabajar de forma más inteligente? Active la IA para resumir el trabajo, elaborar respuestas, etc.
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Agente de servicio de Agentforce: ¿Puede automatizar las consultas habituales? Implemente agentes de IA autónomos para gestionar casos de clientes habituales por completo.
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Agente empleado de Agentforce: ¿Puede automatizar la asistencia habitual para los empleados? Proporcione acceso a los artículos de conocimiento de la empresa y optimice los flujos de trabajo entre departamentos.
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Centro de comando para servicio: ¿Cómo se mide el trabajo? Realice un seguimiento del rendimiento de sus representantes y de los agentes de IA.
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Seguimiento de las mediciones de servicio: ¿Cómo se mide el éxito y el estado? Cree informes y visualizaciones para realizar un seguimiento de la actividad de servicio y las señales de los clientes en tiempo real con ayuda de la IA.
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Ahora que cuenta con una lista de funciones y las etapas en las que deben configurarse, vea lo sencillo que es implementarlas con Salesforce Go.
Configuración de Service con Salesforce Go
Salesforce Go es el mejor amigo de los administradores. Está diseñado para ayudarle a gestionar las tareas de implementación de forma sencilla. Gracias a los filtros, encuentre las funciones exactas que quiere configurar. Descubra más funciones y productos disponibles según su edición de Salesforce y adquiera licencias complementarias rápidamente para conseguir nuevos productos.
Para empezar, haga clic en 
y seleccione Salesforce Go.
Para descubrir cómo Salesforce Go puede ayudarle a administrar Salesforce, vea este vídeo.
La administración del servicio ya no consistirá en memorizar cientos de casillas de verificación o parámetros. Se trata de seguir etapas estratégicas.
- Bases para la configuración principal
- Productividad y eficacia para conseguir velocidad
- Canales para conseguir expansión y servir a más personas en el lugar donde se encuentren
- Inteligencia y agentes de IA para ayudar a los representantes y gerentes a centrarse en el trabajo de más valor
Al utilizar Salesforce Go, puede automatizar la ardua tarea de configuración, lo que hará que cuente con más tiempo para centrarse en el trabajo de más valor, que consiste en optimizar flujos de trabajo e implementar agentes de IA. Como administrador, su única tarea no será la configuración. Usted es el arquitecto de una organización de servicio moderna y con agentes.
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