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Administrar Service Cloud

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Resumir los beneficios principales del asistente de configuración de servicio.
  • Encontrar y activar el asistente de configuración de servicio.
  • Describir el proceso de configuración para Service Cloud.

Simplificar la configuración con el asistente de configuración de servicio

La administración de Salesforce es una pequeña parte del trabajo de Maria. Entre una tarea de TI y otra para todos los empleados de Ursa Major Solar, ayuda al equipo de ventas con sus necesidades básicas de Salesforce. Pero Maria no está familiarizada con Service Cloud. Además, como no hay suficiente presupuesto para una capacitación formal, le preocupa que sea difícil de configurar.

Acceda al asistente de configuración de servicio. Esta función proporciona una experiencia de configuración guiada y rápida para los administradores de Service Cloud. Los administradores solo tienen que introducir la información esencial, y el asistente de configuración de servicio crea una consola de servicio lista para ser utilizada. Además, completa automáticamente tareas manuales, como la adición de usuarios, la configuración de perfiles, la activación de Knowledge, etc.

El asistente de configuración de servicio elimina las conjeturas del proceso de configuración y aumenta la productividad de los agentes mediante la creación de prácticas recomendadas en su experiencia de Service Cloud.

Vamos a echar un vistazo al asistentes de configuración de servicio y a revisar sus ventajas.

Ventajas

Descripción

(1) Flujos de configuración guiada y parámetros predeterminados

Utilice flujos de configuración guiada para conseguir orientación en cada paso de la implementación de una función, como importar datos de la empresa o convertir las publicaciones en redes sociales en casos.

(2) Centrarse en flujos de trabajo comprobados

Utilice flujos de trabajo probados automáticamente, desde formatos de página hasta herramientas de productividad, en lugar de intentar configurarlos usted mismo.

(3) Generación de informes predefinidos y estándar en el sector

Obtenga análisis preparados, como instantáneas del rendimiento de su equipo y del tiempo de espera del servicio de atención al cliente, a fin de tomar decisiones basadas en datos para su centro de servicio.

(4) Descripción de funciones e información adicional

Aprenda sobre las nuevas funciones de servicio y obtenga información para mejorar su prestación de servicios. El asistente de configuración de servicio desglosa funciones complejas con directrices claras y datos de muestra.

Nota: Si está utilizando Salesforce Classic, recuerde que los cambios que realice en Configuración de servicio afectan a Salesforce Classic, y viceversa.

A Maria le gusta lo que ve, pero desea saber cómo activar exactamente el asistente de configuración de servicio.

Primeros pasos

Activar el asistente de configuración de servicio y configurar la aplicación de la consola de servicio Lightning automáticamente resulta sencillo.

  1. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) busque y seleccione Service Setup Assistant (Asistente de configuración de servicio).
  2. Haga clic en el conmutador para que aparezca como On (Activado). El estado pasa a ser In Progress (En proceso); puede que el proceso tarde unos minutos.

Captura de pantalla del asistente de configuración de servicio activado.

  1. Haga clic en Check Status (Comprobar estado)para ver el último estado.
  2. Cuando el estado cambie a Ready (Listo), haga clic en Get Started (Empezar).
  3. Introduzca su dirección de correo electrónico de asistencia principal. O bien, haga clic en Generate Address (Generar dirección) para crear una dirección de correo electrónico segura que pueda añadir a su servicio de reenvío de correo electrónico. Después de añadir el correo electrónico, cualquier correo electrónico enviado a esa dirección generará un caso en Salesforce.
  4. Haga clic en Add Users (Agregar usuarios) e introduzca la dirección de correo electrónico de cualquier agente o supervisor de su equipo. Asígnele un perfil (administrador de servicio o agente de servicio), licencias de función y colas a cada usuario.
  5. Haga clic en Complete (Completado).

Enhorabuena. Su aplicación de la consola de servicio Lightning ya está lista para utilizarla. Podrá encontrarla en el iniciador de aplicación.

Proceso de configuración general de Service Cloud

Basándose en lo que Maria vio del asistente de configuración de servicio, sabe que le ayuda a expandir y personalizar el servicio desde una sola ubicación, y que puede ayudarla también a dar los primeros pasos con las cuatro capas del proceso de configuración de servicio: gestión de casos, canales, conocimientos y la IA y los bots.

  1. Automatizar gestión de casos: en primer lugar, dirija las preguntas, los comentarios y las opiniones del cliente a las personas y los lugares correctos con el menor trabajo posible. Analice las mediciones de servicio para detectar tendencias y realizar mejores elecciones acerca del servicio.
  2. Agregar múltiples canales: una vez instaurado su sistema de gestión de casos, interactúe con sus clientes en sus herramientas de comunicación favoritas, como teléfonos, mensajes de correo electrónico, sitios web, redes sociales y mucho más. Sincronice todos sus canales en una consola de modo que su equipo pueda responder a clientes en cualquier parte.
  3. Capturar conocimiento: como la participación del cliente proporciona a su equipo perspectivas, almacene toda la información útil en una base de conocimientos fácil de buscar. Los artículos útiles estarán a tan solo un clic de los agentes de asistencia o los clientes.
  4. Ampliar eficiencias con IA: finalmente, incluya IA y bots para simplificar tareas y predecir servicios antes de que sea necesario.

Gráfico del proceso de configuración de Service Cloud en cuatro círculos concéntricos.

Maria también sabe que puede confiar en la documentación de la ayuda de Salesforce, en Trailhead y en la Success Community si tiene alguna pregunta o si necesita realizar más personalizaciones.

Al comenzar con este módulo, observamos que Ursa Major Solar pasa por los círculos de expansión de servicio. Los vemos obtener información acerca del servicio, formular preguntas, evaluar sus opciones y configurar Service Cloud para coincidir con sus necesidades de negocio. Al acompañar a Ursa Major Solar en su trayectoria de servicio al cliente, podrá comprender mejor su propia trayectoria.

En la próxima unidad, comenzaremos con la gestión de casos.

Recursos

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