Crear canales básicos de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Agregar un canal de servicio de correo electrónico.
  
• Convertir preguntas desde la web en casos.
  

Plan para los canales web y de correo electrónico

Con algunos pasos de configuración básica de gestión de casos, podrá empezar a recopilar casos de los clientes. Después de todo, hasta que los casos de clientes no lleguen a Salesforce, no habrá nada que seguir, distribuir, escalar o responder.

Antes de crear canales básicos de formularios web y por correo electrónico, realice a su equipo de servicio algunas preguntas de planificación. Estos son algunos ejemplos de preguntas y respuestas para preparar los canales web y de correo electrónico.

Con alguna planificación realizada, podemos agregar dos canales sencillos.

Agregar servicio de correo electrónico

Vaya a Salesforce Go. Desde ahí puede seguir una configuración sencilla y guiada para el correo electrónico para registro de casos.

1. Seleccione Salesforce Go en el menú Setup (Configuración).
   
2. En las funciones de búsqueda, escriba Email-to-Case (Correo electrónico para registro de casos) y selecciónelo.
   

3. Haga clic en Get Started (Primeros pasos) y luego en Turn on (Activar).
   

4. Haga clic en Confirm (Confirmar) para iniciar la configuración.
   
5. Junto a Connect Your Support Email (Conectar el correo electrónico de asistencia), haga clic en Manage (Gestionar).
   

6. Haga clic en Iniciar.
   
7. Seleccione su proveedor de correo electrónico. Para este ejercicio, elija Other Email (Otro correo electrónico).
   
8. Introduzca su dirección de correo electrónico de asistencia, que es la dirección que verán los clientes. Como éste es un ejercicio, le sugerimos utilizar un dirección de correo electrónico que no sea importante para usted o su empresa. Asimismo, se recomienda que no use su correo electrónico de cuenta de Trailhead. Haga clic en Next (Siguiente).
   

9. Elija algunos detalles para agregar automáticamente a sus casos cuando estos se envíen, como prioridad u origen; luego, haga clic en Siguiente.
   
10. Siga el mensaje para abrir su correo electrónico en otra pestaña del navegador y para hacer clic en el correo electrónico de verificación que se le envió por Salesforce.
    

11. En la nueva ficha que aparece para verificar la dirección de enrutamiento, haga clic en Verify Email Address (Verificar dirección de correo electrónico) y luego en Continue (Continuar).
    

Se le redirige a Service Console (Consola de servicio) y puede cerrar la pestaña.

12. En la pestaña con la configuración de correo electrónico guiada, seleccione el cuadro indicando que verificó su dirección de correo electrónico y haga clic en Next (Siguiente).
    

13. Copie el vínculo de reenvío de correo electrónico que aparece.
    

14. Pegue la dirección de correo electrónico en el campo de reenvío de correo electrónico apropiado de su aplicación de correo. Para obtener instrucciones, es posible que tenga que buscar en la ayuda en línea de su aplicación de correo electrónico.
    

15. Seleccione el cuadro que confirma que configuró el reenvío de correo electrónico y haga clic en Next (Siguiente).
    

16. Cuando Salesforce pruebe que su reenvío de correo electrónico funciona, haga clic en Done (Listo).
    

Ahora, cuando los clientes envíen mensajes de correo electrónico a la dirección proporcionada, se dirigirán automáticamente a Salesforce como casos.

Para empezar a conectar con clientes en el nuevo canal de correo electrónico, debe dar a conocer la dirección de correo en sitios web, folletos, tarjetas de negocio... en definitiva, allá donde los clientes busquen ayuda.

Agregar servicio de formulario web

Una de las formas más fáciles en que su equipo puede proporcionar servicio es con formularios en línea. Puede utilizar Web-To-Case (Caso web) para crear un formulario de campos de caso que los clientes rellenan y envían a representantes de servicio desde un sitio web.

Esta función puede ayudar a su equipo a recopilar hasta 5000 nuevos casos al día. Así es como funciona: (1) decide qué campos de caso mostrar en el formulario; (2) genera el HTML para el formulario; (3) envía el HTML a un desarrollador Web que coloca el formulario en un sitio Web. Así es como se configura.

1. Seleccione Salesforce Go en el menú Setup (Configuración).
   
2. En las funciones de búsqueda, escriba Web-to-Case (Caso web) y selecciónelo.
   

3. Si la función Web-to-Case (Caso web) no está activada, haga clic en Turn On (Activar). Al activar la gestión de casos, algunas funciones de Web-to-Case (Caso web) se activan también automáticamente.
   
4. Si están seleccionados algunos ajustes de reCAPTCHA, anule su selección. En este ejercicio no vamos a ver reCAPTCHA.
   

5. Haga clic en Set Case Origin to Web (Establecer el origen del caso en la web).
   
6. Seleccione una plantilla de respuesta para notificar automáticamente a los clientes la creación de su caso. Seleccione cualquier plantilla para ver cómo funciona esto.
   

7. Haga clic en Hide Record Information (Ocultar información de registro) para evitar que aparezca información de casos en el mensaje de correo electrónico que se envía a los clientes; esto solo en el hipotético caso de que falle la creación de un caso.
   
8. En caso de que desee utilizar una firma de correo electrónico diferente a la de la plantilla de respuesta, introduzca una nueva firma.
   
9. Guarde sus cambios. Ahora está listo para generar el formulario HTML para enviar a su desarrollador Web.
   
10. En la página Web-to-Case (Caso web) en Salesforce Go, haga clic en Go to Setup (Ir a configuración) junto a Generate and Test Your Web-to-Case form (Generar y probar su formulario de caso web).
    

11. Agregue los campos de caso que desee en el formulario.
    
12. Introduzca la URL que aparece después de que los clientes envíen sus casos, como una página de “agradecimiento”.
    
13. Si la opción Incluir reCAPTCHA en HTML está seleccionada, anule su selección. No vamos a tratar aquí reCAPTCHA.
    

14. Haga clic en Generate (Generar).
    
15. Copie el código HTML y envíelo a su desarrollador Web para publicar en su sitio Web.
    
16. Haga clic en Finalizado.
    

Ya tiene establecida la asistencia web. Los clientes pueden contactar con su equipo de servicio cuando lo deseen y crear casos en la web.

Conclusión

¡Enhorabuena! Ya ha dado los primeros pasos del recorrido de administración de Agentforce Service. Ha aprendido a usar y personalizar Service Console como espacio de trabajo unificado para todo el equipo. Ha revisado las etapas de una implementación más grande de un centro de servicio y ha observado cómo usar Salesforce Go y las opciones de configuración de servicio para encontrar e implementar rápidamente funciones básicas para la gestión de casos. Por último, ha configurado canales básicos web y de correo electrónico para empezar a reunir casos de clientes directamente en Salesforce. Está en proceso incluso de agregar más funciones de servicio para prestar asistencia a los clientes y simplificar tareas para los representantes de servicio.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Proporcionar formularios web con Caso web
• Ayuda de Salesforce: Enviar y recibir mensajes de correo electrónico con Correo electrónico para registro de caso
• Artículo de Salesforce Knowledge: Configurar el reenvío de correo electrónico de Gmail a Salesforce para correo electrónico para registro de casos