Resolver casos con mayor rapidez gracias a experiencias con agentes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Resumir cómo se combinan Service Console y Slack.
- Describir las herramientas de IA que mejoran la productividad de los representantes de servicio en el flujo de trabajo.
- Explicar cómo los portales de servicio y Knowledge permiten el autoservicio para los clientes.
Acelere la resolución de casos con Service Console y Slack
Piense en un mundo donde sus representantes de servicio tienen toda la información que necesitan a su alcance, permitiéndoles resolver casos y raramente distribuir casos a un gestor. ¿Y si sus representantes nunca tuvieran que pensar en sus procesos de gestión de casos, simplemente porque funcionan?
Agentforce Service reúne Service Console y Slack para crear un flujo de trabajo fluido y con agentes en el que los humanos trabajan mano a mano con la IA sin apenas esfuerzo.
En lugar de ir de una aplicación a otra para buscar respuestas, los representantes pueden iniciar directamente un enjambre de Slack desde su vista unificada de Service Console. De esta forma, se reúne a los expertos adecuados, incluido Slackbot, una forma de IA que puede ayudar durante el flujo de trabajo, en un canal específico de Slack vinculado al caso. Esto permite al equipo colaborar en tiempo real para resolver problemas complejos. Una vez encontrada la solución, Agentforce Service la registra automáticamente en el registro del caso, sin necesidad de copiar y pegar.
Aumentar la productividad con IA y automatizaciones
Los representantes disfrutan además de una ventaja digital para gestionar casos complejos. Service Assistant funciona en segundo plano para mostrar datos relevantes de forma proactiva, redactar respuestas e incluso resumir hilos de conversaciones largas para que el representante se ponga manos a la obra en cuestión de segundos.
Cuando llega la hora de cerrar el bucle, las funciones de IA como Work Summaries (Resúmenes de trabajo) generan automáticamente un resumen de la interacción, mientras que Service Replies (Respuestas de servicio) elabora el mensaje final perfecto en función del contexto del caso. Al delegar estas tareas manuales en herramientas de agentes, los representantes se pueden centrar en lo que mejor saben hacer: establecer relaciones y resolver problemas.
Crear sitios autoservicio integrados
Los clientes prefieren buscar ayuda por su cuenta, pero si necesitan ponerse en contacto con alguien, esperan poder hacerlo a su manera. Los sitios de Experience Cloud son más que portales autoservicio: son centros integrados que conectan todos los puntos de contacto digitales.
Con los sitios de Experience Cloud, no solo se crea un sitio web, sino que se obtiene un conjunto de canales digitales integrados en un mismo lugar. Tanto si los clientes prefieren el correo electrónico como los SMS, WhatsApp o Facebook Messenger, podrás contactar con usted directamente desde el sitio de la empresa.
Puede crear un sitio con respuesta móvil en cuestión de minutos mediante las plantillas predefinidas. Es tan sencillo como arrastrar y soltar. En tiempo récord, conseguirá un acceso digital desde el que los usuarios podrán encontrar artículos de Knowledge, actualizar sus cuentas e interactuar con su comunidad.
Lo verdaderamente innovador es que puede incrustar un agente de servicio de Agentforce autónomo directamente en su sitio. A diferencia de los bots de chat tradicionales que se quedan bloqueados en bucles, estos agentes de IA comprenden el contexto y el lenguaje natural, y escalan los casos a representantes de carne y hueso cuando es necesario.
Imagine que un cliente visita su portal a las 2:00 de la mañana para devolver un artículo. En lugar de tener que esperar a que abra el comercio, puede hablar con un agente de IA. El agente autentica al usuario, procesa la devolución y envía un correo con la etiqueta de envío, todo ello sin que intervenga una persona. Como se encarga de estas tareas pesadas y rutinarias, Agentforce garantiza que los clientes disfruten de un servicio sin esperas, al mismo tiempo que libera a los equipos humanos para que se centren en problemas complejos de mayor importancia.
Cuando los agentes de IA escalan problemas complejos, los representantes pueden acceder a la información que necesitan y compartirla, sin importar el canal digital que prefieran los clientes, justo desde Service Console.
Al combinar el trabajo de las personas con el de los agentes de IA, Agentforce Service permite escalar un servicio de alta calidad sin ampliar el equipo.
Encontrar respuestas rápidamente con Knowledge
Un buen servicio comienza por las respuestas adecuadas. El conocimiento de una empresa no es únicamente una lista de preguntas frecuentes, manuales o políticas, sino el centro inteligente y la sabiduría colectiva de toda la organización. Al crear o integrar artículos de Knowledge en Agentforce 360 Platform, se establece una única fuente de información que sirve de base para todo y para todos.
Cuando se publica un artículo, cumple una doble función. En primer lugar, aparece al momento en los sitios y portales de autoservicio, de forma que los clientes pueden resolver sus problemas sin registrar un caso. En segundo lugar, se envía directamente a los flujos de trabajo de IA de Service Console.
Imaginemos a un representante que trabaja en un caso complejo. En lugar de tener que buscar respuestas, Service Console recomienda artículos relevantes justo al lado de los detalles del caso. Con un solo clic, el representante puede adjuntar el artículo al caso o enviárselo por correo electrónico al cliente. Y puesto que todos los canales digitales están integrados, los representantes pueden incluso compartir los artículos directamente por SMS, WhatsApp o Facebook Messenger, garantizando así que el cliente consiga la información adecuada en su canal favorito.
Y aquí es donde la cosa se pone interesante: Knowledge es el cerebro de la IA.
Algunas funciones como las recomendaciones de artículos emplean su base de conocimientos para sugerir automáticamente las mejores soluciones a los representantes. Pero hay más. Cuando se implementan agentes de IA, estos se basan en los artículos de Knowledge para generar respuestas precisas y seguras.
Puesto que la IA se basa en su contenido oficial, no tiene que preocuparse por que se pueda inventar las cosas. Puede leer sus manuales, políticas y guías de procedimientos para ofrecer respuestas veraces a los clientes. En definitiva, cuanto mejor sea el conocimiento, más inteligente será la IA y más rápido será el servicio que ofrece a los clientes.
Ha aprendido los conceptos básicos de las herramientas de resolución de casos de Agentforce Service y cómo pueden ayudar a sus representantes a trabajar de forma más rápida e inteligente. En la siguiente unidad, verá cómo todo su centro de contacto puede trabajar de forma inteligente con Omni-Channel Routing (Enrutamiento de Omni-Channel).