Automatizar el proceso de servicio con Service Cloud
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Explicar qué es la plataforma Service Cloud.
- Resumir las diferentes formas en que los agentes pueden conectar con clientes a través de la plataforma Service Cloud.
- Describir cómo pueden los agentes utilizar Service Console (Consola de servicio) para resolver casos con mayor rapidez.
Dar la bienvenida a la plataforma Service Cloud
La plataforma Service Cloud es una plataforma de atención al cliente que proporciona a sus agentes superpoderes para entregar un servicio tan instantáneo y sencillo como una conversación. No solo eso, sino que sus clientes pueden elegir cómo hacer contacto e iniciar una conversación con usted, en cualquier parte y en cualquier dispositivo. Correo electrónico, teléfono, SMS, sitios de autoservicio, aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, o chat web en tiempo real. Cada canal está abierto a sus agentes para responder a lo que necesiten sus clientes, y eso los hace muy felices. Veamos algunas formas en que la plataforma Service Cloud potencia la productividad de los agentes.
Proporcionar a los agentes el poder de ayudar a clientes... en cualquier lugar
Con la plataforma Service Cloud, puede integrar el servicio de atención al cliente en sus sitios web y aplicaciones existentes. Es sencillo, y hace posible que sus agentes proporcionen asistencia móvil en la aplicación mediante herramientas como mensajería en la aplicación y en la web. Ahora, los clientes pueden ver y hablar con un agente en cualquier momento y en cualquier lugar.
Como el servicio de redes sociales forma parte de la plataforma Service Cloud, los agentes pueden supervisar las necesidades de un cliente y responder por cualquier canal en el que el cliente se sienta cómodo, entre los que se incluyen el teléfono, correo electrónico, SMS, WhatsApp, Messaging for Business de Apple e incluso Facebook Messenger.
Vea la plataforma Service Cloud en acción con esta demostración.
Automatizar procesos de servicio y simplificar flujos de trabajo
Proporcione a sus agentes de asistencia una ayuda adicional enrutando casos automáticamente al agente correcto y en el momento adecuado. A continuación, ponga a su disposición toda la información del cliente que necesiten, todo en una sola pantalla: Service Console (Consola de servicio).
Se acabaron los cambios de pantallas para encontrar la información que necesitan para realizar tareas de asistencia. Service Console (Consola de servicio) ahorra a sus agentes tiempo valioso y los convierte en superhéroes del servicio, resolviendo casos de forma rápida, hábil y efectiva.
La plataforma Service Cloud aporta un crecimiento del 40 % en la productividad de agentes, resolución de primer contacto un 41 % más rápida y un aumento del 34 % en la retención del cliente.
Convertir a todo el equipo de servicio en gurús
La plataforma Service Cloud proporciona a cada agente una vista del cliente de 360 grados desde una sola pantalla en Service Console (Consola de servicio). Piense en ello como proporcionar a sus agentes la capacidad de leer las mentes de sus clientes.
Se acabaron las preguntas sobre información del cliente cada vez que hacen contacto con usted. La plataforma Service Cloud conecta ventas, marketing y servicio al cliente. Por ello, los agentes pueden tener siempre la información que necesitan al decir “Hola”.
Los agentes pueden dar un servicio inteligente, porque pueden verlo todo, desde el historial de servicio hasta el histórico de ventas al cliente. Se les distribuyen conocimientos relevantes desde su organización, incluyendo artículos clave, temas y consejos de sus expertos en productos. La automatización y la inteligencia artificial (IA) guían a los agentes en los procesos de servicio, de manera que puedan ver preferencias pasadas de clientes a fin de ofrecer incentivos personalizados y ofertas especiales; o incluso pueden ver cuándo un producto está pendiente de servicio por anticipado.
Potenciar su canal de autoservicio
Los clientes conectados digitalmente actuales suelen preferir utilizar el autoservicio para encontrar lo que necesitan. Facilíteles la tarea de obtener y compartir las respuestas que están buscando con un portal y un sitio de autoservicio. Puede crear su propio sitio con marca de forma rápida y sencilla utilizando plantillas de Experience Builder. Como está conectado a la plataforma Service Cloud, los clientes pueden distribuir su problema de forma instantánea directamente a un agente de servicio siempre que lo deseen.
Desde el teléfono hasta el campo, mantener a todos en la misma página
No olvidemos a los técnicos de servicio de campo ni a los empleados móviles. Como la plataforma Service Cloud conecta a toda su organización, se tiene acceso móvil a la misma información de la que disponen sus otros agentes gracias a la aplicación móvil sin conexión Salesforce Field Service y a mucho más.
Resuelva casos en la primera visita armando a sus empleados móviles con acceso a las órdenes de trabajo, el inventario y el stock de vehículos, con los artículos de conocimiento y con la colaboración en tiempo real en desplazamientos. Además, tiene la capacidad de realizarles un seguimiento paso a paso, de manera que pueda dirigir a los empleados móviles con mayor eficiencia y reducir periodos de espera de horas a minutos.
Visualice la demostración a fin de ver cómo proporcionar un servicio conectado, inteligente y más personalizado desde el teléfono hasta el lugar de trabajo con Salesforce Field Service.
¿Está impaciente por comenzar a potenciar la productividad de sus agentes? Ahora que conoce los fundamentos de lo que la plataforma Service Cloud puede hacer, puede continuar volando hacia un maravilloso servicio al cliente y obtener información acerca de cómo resolver casos con mayor rapidez en nuestra próxima unidad.