Primeros pasos con Agentforce Service

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

• Explicar qué es Agentforce Service y su evolución desde Service Cloud.
  
• Resumir cómo trabajan las personas y los agentes de IA juntos para resolver los problemas de los clientes.
  
• Describir cómo Agentforce Service conecta cada una de las experiencias de servicio, entre las que se incluyen el servicio de atención al cliente, el centro de contacto, el servicio de campo y el servicio de empleados.
  

Le damos la bienvenida a la era de Agentforce Service

Service Cloud es ahora Agentforce Service, el conjunto de servicios para el cliente más completo y conectado del mundo.

Las herramientas de servicio heredadas no pueden mantenerse al día con las demandas de la actualidad. Se crearon para grandes volúmenes, no para la inteligencia, por lo que suelen tener como resultado flujos de trabajo inconexos que frustran a los clientes. Agentforce Service cambia el juego por completo, incorporando inteligencia artificial (IA), datos y CRM. No se limita a proporcionar herramientas a los representantes, sino que ofrece una experiencia de agentes en la que los agentes de IA autónomos y las personas reales colaboran a fin de facilitar un servicio eficaz, inteligente y proactivo.

Un conjunto unificado para todos los tipos de servicios

Agentforce Service unifica las experiencias de servicio en un conjunto de soluciones completo.

• Customer Service: aumente la satisfacción de los clientes (CSAT) gracias al autoservicio y al espacio de trabajo de los representantes de servicio, en el que los agentes de IA ayudan a los clientes a resolver problemas de manera ininterrumpida.
  
• Centro de contacto: proporciona experiencias fluidas mediante la unificación de los canales de voz y digitales, de manera que los representantes dispongan de todo en un único lugar para gestionar conversaciones, por teléfono, correo electrónico, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
  
• Field Service: distribuya las operaciones de campo proporcionando a los trabajadores móviles las herramientas que necesitan para poder solucionar problemas rápidamente en el sitio, ya sea con o sin conexión.
  
• Employee Service: aumente la productividad interna capacitando a los equipos de TI y Recursos Humanos para resolver las solicitudes de los empleados, de manera que todos cuenten con lo que necesitan para seguir avanzando.
  

Este es un cambio fundamental en la manera en la que funciona el servicio. Agentforce Service combina la base de Service Cloud que ya se ha demostrado que funciona con agentes de IA autónomos que pueden hacer lo siguiente:

• Gestionar consultas rutinarias y proporcionar respuestas inmediatas.
  
• Distribuir problemas complejos entre representantes reales.
  
• Aprender de cada interacción para seguir mejorando.
  

En esta nueva era, el éxito no trata solo de contar con los datos adecuados en un lugar. Se debe contar con agentes inteligentes que puedan actuar en base a los datos de manera instantánea. Los agentes de IA proporcionan respuestas inmediatas y los representantes reales utilizan perspectivas de la IA para resolver problemas complejos. Agentforce Service capacita a los equipos para que proporcionen un servicio más rápido, más inteligente y más personalizado en su organización.

Basado en Agentforce 360 Platform

El poder de Agentforce Service se debe a que está basado en Agentforce 360 Platform. Esta unificación implica que Service comparta un solo modelo de datos seguro y de confianza con los equipos de marketing, ventas y comercio. Mediante el uso de este contexto unificado, Service se transforma y pasa de ser una función de asistencia a un motor de crecimiento, impulsando así relaciones más sólidas y un crecimiento empresarial que pueda medirse mejor.

• Agentforce Sales: los representantes de ventas obtienen una vista completa del historial de servicio de los clientes. Por ejemplo, cuando un representante ve que su cliente potencial tiene un caso de asistencia abierto, saben cómo acceder al mismo y ayudar en lugar de crear una nueva venta. Esto genera confianza y fortalece la relación.
  
• Agentforce Marketing: cree un marketing más inteligente y personalizado. Los equipos de marketing pueden utilizar perspectivas de Service para segmentar clientes. Por ejemplo, pueden crear una campaña que ofrezca sugerencias útiles a los clientes que tengan un problema similar; también pueden pausar los correos electrónicos promocionales para un cliente hasta que se resuelva su caso.
  
• Agentforce Commerce: los representantes de servicio cuentan con un historial de compra completo de los clientes. Cuando un cliente llama para preguntar sobre un pedido, el representante puede verlo todo en la pantalla sin tener que cambiar de sistema para buscar información. Como resultado, las respuestas se proporcionan más rápido y son más fundamentadas, por lo que los clientes quedarán más satisfechos.
  

Las funciones y capacidades principales hacen que la plataforma unificada funcione.

Cómo funciona Agentforce Service

Agentforce Service ayuda a los equipos a conseguir tres objetivos: una mayor satisfacción por parte de los clientes, costes más reducidos y una mayor productividad por parte de los empleados. Se unifican agentes de IA y representantes reales en una única solución profundamente unificada. De esta manera, se garantiza que los procesos, los flujos de trabajo y los canales estén preparados para la IA desde el primer momento. Agentforce Service incorpora inteligencia y automatización en las interacciones gracias a los centros de contacto, a los equipos de campo y recursos humanos y al servicio de TI.

Haga que su servicio evolucione

Agentforce Service es la evolución de Service Cloud, un nuevo conjunto de soluciones que incorpora agentes de IA y reales para ayudar a que las empresas trabajen de forma más inteligente. Unifica todos los canales de servicio al cliente y todos los datos, lo que permite que los equipos sean más eficaces y proporcionen mejores experiencias para los clientes. El verdadero poder de Agentforce Service proviene de su conexión con otras nubes de Salesforce, lo que permite que la IA utilice una vista completa del cliente a fin de proporcionar un servicio personalizado y proactivo.

¿Está preparado para hacer que su servicio evolucione? Ahora que conoce los aspectos básicos de Agentforce Service, vea cómo puede resolver casos de asistencia con mayor rapidez en esta unidad.

Recursos

• Trailhead: Agentforce for Service
• Trailhead: Aspectos básicos sobre Field Service
• Trailhead: Aspectos básicos sobre Agentforce IT Service
• Ayuda de Salesforce: Ayudar a los empleados con el servicio de Recursos Humanos