Proporcionar un servicio de Omni-Channel inteligente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Describir el cambio a una verdadera experiencia unificada de servicio de Omni-Chanel.
- Explicar cómo Enhanced Omni-Channel y los flujos automatizan la distribución de casos inteligente.
- Resumir la inteligencia operacional en tiempo real que proporciona el centro de comando para servicio.
Distribución en evolución en todas partes
En la era de Agentforce Service, limitarse a ofrecer múltiples canales no es suficiente. Los clientes esperan recibir una experiencia unificada y fluida, independientemente de la manera en la que se pongan en contacto (por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto o redes sociales). Ese es el poder de un verdadero sistema de presencia en todos los canales.
Agentforce Service no solo conecta canales, sino que unifica la experiencia de servicio completa en un solo conjunto. De esta manera, se garantiza que los representantes reales cuenten con una interfaz sencilla y una vista completa de los clientes con las que trabajar, lo que les permite proporcionar un servicio personal, proactivo y coherente en todos los puntos de contacto.
Distribución de casos impulsada por IA con Enhanced Omni-Channel y flujos
Para proporcionar un servicio de primera clase, el representante de servicio o el agente de IA adecuado debe conectarse con el cliente apropiado en el momento justo. Aquí es donde entran en acción las herramientas de distribución inteligentes, que transforman su centro de contacto de reactivo a predictivo. Esta estrategia es fundamental para distribuir operaciones de servicio mediante la unión de agentes reales y de IA a fin de conseguir soluciones para sus clientes.
Enhanced Omni-Channel es el motor un servicio de inteligente. Elimina las conjeturas de la asignación de casos mediante la asignación automática de elementos de trabajo según las habilidades precisas necesarias para resolver el problema del cliente, por ejemplo, un "experto en facturación" o "que hable español". Omni-channel envía casos a los representantes de servicio solo cuando estén disponibles y compensa las cargas de trabajo para que ningún representante de servicio se vea abrumado. Además, garantiza que los casos de mayor prioridad, como los de los clientes VIP o con problemas urgentes, pasen al principio de la cola automáticamente.
Los flujos llevan la automatización un pasó más allá. Los flujos son herramientas potentes y con poco código que permiten crear procesos de gestión de servicio y casos personalizados y automatizados. Se utilizan para distribuir casos de forma inteligente mediante la ejecución de una comprobación inicial, por ejemplo, un flujo puede comprobar si el cliente es VIP y dirigirlo a una cola especializada, o si el problema es común, dirigirlo directamente a un agente de IA para que proporcione una solución instantánea y autónoma.
Además de distribuir, los flujos pueden automatizar la preparación de los casos mediante la actualización automática del registro de caso, enviando un correo electrónico de confirmación al cliente e incluso buscando artículos de Knowledge pertinentes antes de que el representante lo vea para ahorrar tiempo.
La distribución inteligente garantiza que los representantes de servicio solo gestionen las interacciones complejas de gran valor, lo que hace que tengan más tiempo para establecer relaciones. Los agentes de IA gestionan consultas rutinarias, resuelven problemas de manera autónoma y les permiten escalar la asistencia de gran calidad sin necesidad de ampliar el equipo de representantes reales.
Los representantes y expertos también pueden colaborar en tiempo real si inician un enjambre de Slack directamente desde Service Console. El equipo completo se beneficia de las cargas de trabajo bien compensadas y de los índices de resolución en el primer contacto, lo que provoca que el balance final de la empresa sea mejor.
Centro de comando para servicio del supervisor
El centro de comando para servicio proporciona inteligencia operacional a los líderes de servicio (en una ficha en Service Console). Proporciona una vista centralizada para gestionar a los representantes de servicio y agentes de IA en todos los canales.
El centro de comando incluye inteligencia de señales de los clientes, que optimiza los datos de las opiniones e interacciones de los clientes a fin de proporcionar información en tiempo real sobre la satisfacción de los clientes. Puede ver el trabajo que esté abierto, los tiempos de espera de los clientes, el rendimiento de los representantes de servicio e incluso realizar un seguimiento de los índices de resolución y de la eficacia de los agentes de IA autónomos. Más allá del rendimiento, le ayuda a detectar la falta de conocimiento en su contenido de servicio, lo que permite generar nuevos artículos rápidamente a fin de mejorar la resolución por sí mismos o por parte de agentes reales.
¿Lo mejor de todo? No tendrá que salir de la consola para ver la imagen completa de sus operaciones de servicio. Todos estos datos en tiempo real le ayudan a gestionar a su equipo y el contenido de servicio de manera proactiva.
Conectarse en cualquier lugar en el que sea necesario el servicio
Sus clientes, los técnicos de campo, los empleados y los equipos de Recursos Humanos y de TI esperan obtener ayuda cuando y donde la necesiten. Agentforce Service se ha creado con flexibilidad, por lo que podrá conectarse sin problemas con cualquier persona que necesite ayuda en el canal que prefiera.
Independientemente del canal que elijan los clientes, se les emparejará con un experto (un representante real o un agente de IA) que contará con las capacidades y herramientas necesarias para resolver sus problemas rápidamente, garantizando así una experiencia coherente y personalizada en todo momento.
Primeros pasos con Salesforce Go
¿Está listo para empezar a trabajar con Agentforce Service? Independientemente de si quiere configurar su servicio de atención al cliente, el centro de contacto, Field Service o Employee Service, Salesforce Go le ayudará a hacerlo rápidamente. Implemente funciones para todos los tipos de servicio con tan solo unos clics.
Para empezar, haga clic en 
y seleccione Salesforce Go en el menú desplegable.
Prepárese para unirse a la nueva era de Agentforce Service, en la que los equipos de servicio aislados con datos fragmentados son un tema pasado, ya que se reemplazan por un conjunto unificado que mejora continuamente, proporcionando así eficacia, inteligencia y servicio proactivo para todos.
Recursos
- Trailhead: Enhanced Omni-Channel: Un vistazo rápido
- Trailhead: Conceptos básicos de Flow Builder
- Trailhead: Salesforce Go
- Ayuda de Salesforce: Distribuir el trabajo con Omni-Channel
- Ayuda de Salesforce: Configuración del centro de comando para servicio