Entregar servicio omnicanal

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

• Describir lo que hace Omni-Channel Routing (Enrutamiento de OmniCanal).
  
• Identificar las ventajas de Omni-Channel Supervisor (Supervisor de OmniCanal).
  
• Identificar los canales de comunicación que admite la plataforma Service Cloud.
  

Fundamentos de OmniCanal

Omnicanal quiere decir que se proporciona un servicio mediante varios canales. Pero se estará preguntando cuál es la gran ventaja si ya está haciendo eso. La diferencia es que aunque la comunicación multicanal proporciona información utilizando diferentes canales, no es siempre sencillo, y no está necesariamente dando la misma experiencia de cliente en todos sus canales.

La plataforma Service Cloud hace posible que entregue una experiencia de cliente sin problemas en todos sus canales. Además, proporciona a sus agentes de servicio una interfaz sencilla y un conjunto completo de información con el que trabajar. Echemos un vistazo a las funciones de OmniCanal de Service Cloud que le ayudan a alcanzar esto.

Ponga a sus expertos en el caso

Omni-Channel Routing (Enrutamiento de OmniCanal) elimina la angustia del servicio. Sus clientes ya no tendrán que cruzar los dedos al llamar esperando dar con un agente que sepa cómo ayudarles. El experto apropiado podrá resolver los problemas en cualquier canal que sus clientes deseen utilizar. Ya sea a través de los canales de teléfono, correo electrónico, chat, aplicaciones de mensajería, chat de vídeo, el portal de autoservicio o redes sociales como Facebook y Twitter.

Cuando los agentes están listos para iniciar su jornada laboral, simplemente se hacen disponibles y se les envían los casos de mayor prioridad directamente en la consola.

Realizar su trabajo de centro de llamadas con mayor inteligencia con Omni-Channel Supervisor (Supervisor de OmniCanal)

Omni-Channel Supervisor (Supervisor de OmniCanal) proporciona a los supervisores de centros de llamadas inteligencia operativa en tiempo real, todo en una ficha útil en Service Console (Consola de servicio). La información acerca de sus agentes, colas y trabajo se transmite en directo en el panel.

Sí, lo leyó bien: ¡En directo!

Visualiza tiempos de espera, trabajo en curso y mucho más en tiempo real. Además, puede incluso desglosar para ver el desempeño en colas o agentes específicos. ¿Lo mejor de todo? Nunca tendrá que salir de su consola.

Obtenga información acerca de cómo agregar Omni-Channel Supervisor (Supervisor de OmniCanal) a la consola de Salesforce.

Entregar servicio al cliente donde están sus clientes

Sus clientes esperan que obtener ayuda cuándo y dónde la necesiten sea sencillo. A veces le llaman, otras le envían mensajes de correo electrónico. Pueden incluso enviarle un mensaje de texto, escribirle por chat o ponerse en contacto con usted a través de Facebook Messenger. Algunos clientes hacen todo lo anterior. Con la plataforma Service Cloud, no importa qué canales eligen sus clientes, se les hace coincidir con agentes expertos armados con las habilidades y herramientas necesarias para resolver los problemas de sus clientes rápidamente.

Integrar el servicio de atención al cliente directamente en sus aplicaciones y sitios web mediante mensajería en la aplicación y en la web.

Sus clientes emplean su tiempo en sus aplicaciones y en sus sitios web. ¿Es posible tener el servicio de atención al cliente en directo también ahí? No tiene más que configurarlo y lo tendrá. Es fácil integrar canales de servicio directamente en las experiencias móviles o web con mensajería en la aplicación y en la web para la plataforma Service Cloud. Proporcione a los clientes el poder de encontrar artículos de conocimientos relevantes, registrar casos o chatear con agentes en tiempo real con chats web o de vídeo.

Con mensajería en la aplicación y en la web, puede incluir fácilmente el chat en su aplicación móvil o sitio web, de manera que los clientes obtengan respuestas instantáneas sobre la marcha. Si se distribuye un caso, los gestores pueden asesorar a los agentes en tiempo real con mensajes privados, al tiempo que monitorean las colas de agentes para equilibrar las cargas de trabajo y así lograr una mejor productividad. Entregue una experiencia de servicio personalizada a sus clientes, o clientes potenciales, implicándolos en el momento justo, en cualquier dispositivo.

Dicen que una imagen vale más que mil palabras. A veces, un vídeo vale mucho más que mil palabras. La mensajería en la aplicación y en la web proporciona a los agentes el poder de cambiar la conversación con un cliente de forma sencilla, para que puedan pasar de un chat de texto en directo a un chat de vídeo móvil unidireccional o bidireccional. Con mensajería en la aplicación y en la web, puede agregar opciones de vídeo directamente en su aplicación móvil de iOS o Android nativa, de manera que los agentes puedan compartir pantallas y agregar notas a la pantalla.

Utilice mensajería para hablar el idioma de cada cliente, incluso emoji

Las personas están conectadas todos los días, a todas horas, enviando mensajes de texto y utilizando Facebook Messenger. Ahora puede entregar un servicio más personalizado que nunca justo donde sus clientes están comunicando. Gracias a la mensajería, los agentes pueden conectar con los clientes utilizando SMS o Facebook Messenger y ofrecerles la información que necesitan sin salir de Service Console (Consola de servicio). Los agentes pueden incluso utilizar emojis para agregar un toque personal.

El servicio de mensajería no está vinculado a un explorador en concreto, por lo que los clientes pueden hacer contacto con un agente al instante, obtener las respuestas que necesitan y seguir su camino. Además, los agentes pueden manejar fácilmente varias conversaciones al mismo tiempo, lo que aumenta la productividad y el retorno de la inversión (ROI) del centro de llamadas.

Vea la demostración de Mensajería para ver cómo convertir cada agente en una estrella de la mensajería.

Recursos

• Configurar canales de mensajería SMS
• Configurar Omni-Channel Routing (Enrutamiento de OmniCanal) para mensajes