Utilizar todas las herramientas de productividad de Service Console a la vez
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Utilizar la vista dividida.
- Ejecutar una macro.
- Utilizar y encontrar los atajos del teclado.
- Insertar texto rápido.
- Realizar acciones rápidas masivas.
- Utilizar la utilidad Historial.
Nota
¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Trabajar con la vista dividida para ver más
Ha llegado el momento de las demostraciones. El esfuerzo de Maria ha dado sus frutos y ya está lista para mostrar las nuevas herramientas de productividad de agentes a Sita, Roberto y algunos agentes estrella. Maria configura un caso falso para poder demostrar todas las herramientas a la vez.
En lugar de trabajar desde una vista de lista, Maria quiere mostrar el poder de la vista dividida. Inicia su demostración desde un caso cerrado. En lugar de desplazarse de nuevo a una vista de lista para abrir otro caso, muestra lo fácil que es abrir un caso desde la vista dividida.
Para abrir y cerrar la vista dividida, haga clic en la barra vertical que aparece en la parte izquierda de la consola.
Ejecutar una macro para enviar correos electrónicos
Ahora es el momento de demostrar la macro que ha creado. Esta macro envía un correo electrónico al cliente solicitándole fotos de los daños para procesar la sustitución. Maria abre un caso que no tiene ninguna foto del cliente.
- Abra un caso con el que desee trabajar.
Si está siguiendo el proceso, actualice la dirección de correo electrónico del contacto del caso con la suya. De este modo, cuando envíe el correo electrónico, podrá verlo por sí mismo.
- Haga clic en Macros (Macros) en la barra de utilidades.
- Seleccione la macro que desee ejecutar.
- Haga clic en Run Macro (Ejecutar macro).
La macro se ejecuta en el registro de caso abierto.
- Una vez completada la macro, haga clic en Done (Listo).
Aprender accesos directos del teclado para hacer menos clics
Como preparación para el texto rápido, Maria quiere destacar en qué lugar pueden encontrar los agentes otros accesos directos del teclado. Para abrir el panel de accesos directos del teclado, abra el menú de ayuda y haga clic en View Keyboard Shortcuts (Ver accesos directos del teclado). También puede usar un acceso directo para ver el menú. Introduzca Cmd+/ en macOS y Ctrl+/ en Windows.
Maria menciona que los accesos directos del teclado son una fantástica herramienta de navegación para miembros del equipo de servicio que navega principalmente sin un ratón, como el lector de pantalla y el teclado. Si cualquier persona en la demostración desea más información, ella nombrará estos vínculos: Accessibility Standards (Estándares de accesibilidad) en la Ayuda de Salesforce y el módulo Fundamentos de accesibilidad en Trailhead.
Insertar texto rápido para agregar contenido
Mientras Maria mostraba los accesos directos disponibles, el cliente respondió de forma mágica a la demostración. El caso se ha actualizado con una foto y Maria lo verifica. Ahora es el momento de enviar otro correo electrónico para confirmar la sustitución y verificar la dirección del cliente. Maria demuestra de qué manera el texto rápido también puede ayudar con los correos electrónicos. Dos demostraciones por el precio de una: también demuestra de qué manera la acción Email (Correo electrónico) se completa previamente con una plantilla de correo electrónico.
Aunque no personalizara la acción Email (Correo electrónico) con una plantilla de correo electrónico predefinida, aún podrá seguir con el proceso. Si quiere volver y personalizar su acción, diríjase a la Unidad 2.
Esto es lo que hace Maria.
- Seleccione la acción Email (Correo electrónico).
- Coloque el cursor en mitad del cuerpo del correo electrónico completado previamente.
- Para insertar texto rápido, puede usar un botón o un acceso directo del teclado.
- Haga clic en el botón de texto rápido de la barra de herramientas del correo electrónico:
- Introduzca uno de los siguientes comandos:
- MacOS: Cmd+.
- Windows: Ctrl+.
- Seleccione el texto rápido que desee escribir.
Realizar acciones rápidas masivas para reducir el número de clics
Ahora es el momento de reasignar los casos para que el próximo agente pueda procesar las sustituciones. Maria quiere demostrar las acciones rápidas masivas. Se dirige a la vista de lista de casos.
Nota: Recuerde que las acciones rápidas masivas no funcionan en la lista Recently Viewed (Vistos recientemente).
Esto es lo que hace Maria en la vista de lista My Open Cases (Mis casos abiertos).
- Seleccione el caso 00001002 y el caso 00001016.
- Haga clic en Replacement Owner (Sustitución de propietario). (Esta es la acción rápida masiva que configuró).
- Complete los detalles de la acción.
- Seleccione un nuevo propietario. Si no hay otros usuarios en su organización, puede dejarse a sí mismo como propietario.
- Establezca el estado en Escalated (Distribuido).
- Revise sus cambios en la sección Fields to update (Campos para actualizar).
- Haga clic en Save (Guardar). A continuación, haga clic en OK (Aceptar) para realizar la acción.
Ver el historial para volver a revisar los registros de Salesforce
La última parte de la demostración es la utilidad History (Historial). Maria ha estado trabajando con muchos registros y quiere mostrar a su equipo de qué manera pueden los agentes encontrar una lista de los registros que hayan visitado.
Para abrir la utilidad, pulse H en su teclado o haga clic en History (Historial) en la barra de utilidades. Si abrió alguna subficha, aparecerán enumeradas en el contexto de la ficha de espacio de trabajo. También puede copiar vínculos para registros con un clic.
La demostración de Maria finaliza con una ronda de aplausos. Sita, Roberto y los agentes estrella están asombrados de la cantidad de tiempo que se puede ahorrar con las herramientas de productividad de agentes. Una vez que Maria tiene el visto bueno por parte de todos, asigna a sus agentes los conjuntos de permisos de texto rápido y macros que ha creado. Se pondrá en contacto con los agentes en Chatter y en próximas capacitaciones para asegurarse de que se adopten las herramientas. Con el número de clics y el tiempo que ahorran las herramientas, está bastante segura de que sus agentes dirán "Son geniales. ¿Tiene más?".
Explorar las herramientas de productividad avanzadas de Service Console
Estas son unas cuantas herramientas más que Maria tiene la intención de examinar.
Interfaz QuickActionDefaultsHandler de Apex |
Use esta interfaz de Apex para sustituir valores de campo de correo electrónico basados en lógica compleja. Por ejemplo, puede usar esta interfaz de Apex para aplicar una plantilla de correo electrónico específica y seleccionar a un responsable como destinatario Cco solo en casos de alta prioridad. Nota: El conjunto de valores predeterminados de correo electrónico con esta interfaz de Apex sustituye a los demás valores predeterminados, incluidos los valores de plantilla de correo electrónico predefinida y campo predefinido de una acción rápida. |
|---|---|
Salesforce Flow for Service |
Proporcione a sus usuarios una lista de tareas por hacer con Salesforce Flow for Service y asocie registros a flujos usando herramientas de automatización de Salesforce. Muestre flujos, acciones rápidas y recomendaciones desde sus estrategias de la siguiente mejor acción. Para crear su lista, asocie acciones con una página de registro utilizando una implementación de acciones y recomendaciones o herramientas de automatización de Salesforce. Puede crear listas predeterminadas para canales específicos, como teléfono y chat, y especificar qué acciones quiere que los usuarios completen en primer y en último lugar. |
Parece que siempre hay más formas de aumentar la productividad de los agentes. Maria está deseando implementar más herramientas que ahorren tiempo para Ursa Major Solar en el futuro.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Macros Considerations in Lightning Experience (Consideraciones de macros en Lightning Experience)
- Ayuda de Salesforce: Keyboard Shortcuts for Lightning Console Apps (Atajos de teclado para aplicaciones de consola Lightning)
- Ayuda de Salesforce: Insert and Use Quick Text (Insertar y utilizar texto rápido)
- Ayuda de Salesforce: Set Up Mass Quick Actions for List Views (Configurar acciones rápidas masivas para vistas de lista)
- Ayuda de Salesforce: History Utility for Lightning Console Apps (Utilidad Historial para aplicaciones de consola Lightning)
- Ayuda de Salesforce: Guía del desarrollador de Apex: QuickActionDefaultsHandler Interface (Interfaz QuickActionDefaultsHandler)
- Ayuda de Salesforce: Salesforce Flow for Service Developer Guide (Guía del desarrollador de Salesforce Flow for Service)
- Trailhead: Salesforce Flow for Service