Configurar las herramientas de productividad de Service Console

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Permitir que los usuarios accedan a texto rápido y macros.
  
• Personalizar su aplicación para texto rápido, macros e historial.
  
• Configurar acciones rápidas masivas.
  
• Personalizar una acción de correo electrónico.
  
• Activar notificaciones de correo electrónico para propietarios de casos.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Permitir que los usuarios accedan a texto rápido

Maria está deseando configurar su organización. Descubre que en Lightning Experience el texto rápido está activado de manera predeterminada. Maria solo necesita otorgar a sus agentes los permisos adecuados.

Si ha activado y creado texto rápido en Salesforce Classic, sus mensajes funcionarán en Lightning Experience. Los permisos de usuario para crear, leer, actualizar y eliminar texto rápido en Salesforce Classic son compatibles con Lightning Experience.

Antes de que Maria configure los permisos, obtiene algo más de información. En las organizaciones creadas a partir de la versión Spring ’18, todos los perfiles de usuario incluyen un acceso de lectura en el objeto de texto rápido de manera predeterminada. Este permiso de lectura predeterminado implica que los usuarios puedan insertar texto rápido sin necesidad de tener permisos adicionales. Para otorgar a los usuarios más permisos, como la capacidad de crear texto rápido, debe actualizar su perfil de usuario o usar un conjunto de permisos. También descubre que el texto rápido no es compatible con las licencias de usuario de Salesforce Platform.

Maria quiere que sus agentes inserten y gestionen su propio texto rápido. Para ello, crea un conjunto de permisos con permisos de lectura, creación, modificación y eliminación sobre el objeto de texto rápido.

1. En el encabezado, haga clic en el icono de configuración y, a continuación, seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
   
   
2. En Service Setup (Configuración de servicio), introduzca Permission Set (Conjunto de permisos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Permission Sets (Conjuntos de permisos).
   
3. Haga clic en New (Nuevo) para crear un conjunto de permisos.
   
4. Rellene los detalles del conjunto de permisos.
   

• Name (Nombre): Quick Text Power User (Usuario avanzado de texto rápido)
• Description (Descripción): Allows users to create, edit, and delete quick text (Permite que los usuarios creen, modifiquen y eliminen texto rápido)
• User Licenses (Licencias de usuario): Ninguna
  
  

5. Haga clic en Save (Guardar).
   
6. En la sección Apps (Aplicaciones), haga clic en Object Settings.
   
7. Desplácese hasta el objeto de texto rápido y haga clic en él para abrir las propiedades.
   
8. Haga clic en Edit (Modificar) para modificar los permisos.
   
9. Seleccione Read (Leer), Create (Crear), Edit (Modificar) y Delete (Eliminar). A continuación, haga clic en Save (Guardar).
   
   

Maria todavía no está preparada para asignar este conjunto de permisos, pero ya está listo.

Para permitir que los agentes compartan texto rápido entre ellos, Maria activa carpetas para texto rápido.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), introduzca Quick Text Settings (Configuración de texto rápido) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Quick Text Settings (Configuración de texto rápido).
   
2. Seleccione Share and organize quick text in folders (Compartir y organizar texto rápido en carpetas).
   
3. Haga clic en Save (Guardar).
   

Permitir que los usuarios accedan a Macros

Cuando Maria se encarga de las macros, recibe otra buena noticia: de nuevo, no es necesario que active nada. Al igual que antes, lo único que tiene que hacer es crear un conjunto de permisos.

Para obtener una asistencia detallada según la edición, consulte la sección Resources (Recursos) al final de esta unidad.

Antes de otorgar permisos a los usuarios para las macros, hablemos sobre los tipos de macros.

En Lightning Experience, puede agregar lógica condicional a macros normales e irreversibles. Al agregar expresiones lógicas que controlan cuándo realizar acciones, puede hacer que sus macros sean incluso más potentes.

Casi todos los agentes de Ursa Major Solar envían correos electrónicos a clientes, y Maria quiere que puedan crear macros para dichas comunicaciones. Por eso, decide permitir que sus agentes ejecuten macros irreversibles.

Maria crea un conjunto de permisos con los permisos de creación, modificación y eliminación sobre el objeto Macros y también incluye el permiso Manage Macros Users Can’t Undo (Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer).

1. En Service Setup (Configuración de servicio), introduzca Permission Set (Conjunto de permisos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Permission Sets (Conjuntos de permisos).
   
2. Haga clic en Nuevo.
   
3. Rellene los detalles del conjunto de permisos.
   

• Label (Etiqueta): Macros Power User (Usuario avanzado de macros)
  
• Licencia: Salesforce 
  
• Importante: Para establecer la visibilidad de fichas para macros, debe especificar un tipo de licencia. También puede dejar el tipo de licencia en blanco y, a continuación, aplicar la visibilidad de fichas para macros a nivel de perfil de usuario.
  
  

4. Haga clic en Save (Guardar).
   
5. En la sección Apps (Aplicaciones), haga clic en Object Settings.
   
6. Desplácese hasta el objeto Macros y haga clic en él para abrir las propiedades.
   
7. Haga clic en Edit (Modificar) para modificar los permisos.
   
8. Seleccione Visible (Visible), que seleccionará Available (Disponible) de forma automática. A continuación, seleccione Read (Leer), Create (Crear), Edit (Modificar) y Delete (Eliminar).
   
   
9. Haga clic en Save (Guardar).
   
10. Utilice la flecha desplegable que aparece junto a Object Settings (Configuración del objeto) para cambiar a App Permissions (Permisos de aplicación).
    
11. Haga clic en Edit (Modificar) para modificar los permisos.
    
12. Seleccione Manage Macros Users Can’t Undo (Gestionar macros que los usuarios no pueden deshacer). A continuación, haga clic en Save (Guardar).
    
    

Maria también va a esperar para realizar la asignación de este conjunto de permisos. Primero quiere realizar comprobaciones por su cuenta.

Para permitir que los agentes compartan macros entre ellos, Maria también activa carpetas para macros.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), introduzca Macro Settings (Configuración de macros) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Macro Settings (Configuración de macros).
   
2. Active Share and organize macros in folders (Compartir y organizar macros en carpetas).
   
3. Haga clic en Save (Guardar).
   

Personalizar su aplicación de consola con herramientas de productividad

Tras poner en orden los conjuntos de permisos y la colaboración, ahora Maria está lista para realizar configuraciones en la aplicación. Quiere permitir que sus agentes creen macros y texto rápido, lo que significa que necesitan una forma de hacerlo en la aplicación. Maria se dirige a la página App Manager (Gestor de aplicación) en Setup (Configuración) para agregar las utilidades y los elementos adecuados para su aplicación.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), escriba App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
   
2. Busque la aplicación Service Console y haga clic en Edit (Modificar) en el menú desplegable.
   
3. Haga clic en Utility Items (Elementos de utilidad).
   
4. Haga clic en Add Utility Item (Agregar elemento de utilidad) y, después, busque y agregue la utilidad Macros.
   De forma predeterminada, la aplicación Service Console incluye la utilidad History (Historial). Si su organización usa Notes (Notas), también verá la utilidad Notes (Notas).
   
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   
6. Haga clic en Navigation Items (Elementos de navegación) y agregue Macros (Macros) y Quick Text (Texto rápido) en la lista Selected Items (Elementos seleccionados).
   
   
7. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora, la aplicación Service Console está lista con las nuevas herramientas para que los agentes lo utilicen.

Configurar acciones rápidas masivas para casos

Maria quiere que sus agentes puedan actualizar varios registros al mismo tiempo. Estos paneles solares estropeados son un problema grave que la empresa quiere solucionar lo antes posible. Estos casos también deben asignarse a un conjunto de agentes que estén autorizados para enviar elementos de sustitución. Para permitir que los agentes hagan eso, Maria decide configurar una acción rápida masiva para casos.

Las acciones rápidas masivas permiten que sus usuarios modifiquen hasta 100 registros en una vista de lista, excepto para listas de elementos vistos recientemente. Puede utilizar acciones masivas con casos, candidatos, cuentas, campañas, contactos, oportunidades, órdenes de trabajo y objetos personalizados compatibles con acciones rápidas y con un formato de búsqueda en Lightning Experience. Tras configurar acciones rápidas masivas, los usuarios verán botones en la vista de lista que les permitirán realizar la misma acción en múltiples registros.

Recuerde que solo puede realizar acciones rápidas masivas con los siguientes tipos de acción rápida: crear un registro y actualizar un registro.

Antes de configurar acciones rápidas masivas, debe crear las acciones que quiera que sus usuarios puedan realizar desde la vista de lista. Maria quiere que los agentes puedan cambiar el propietario y actualizar el estado de varios casos para sustituciones de placas solares. Maria configura una acción rápida Replacement Owner (Sustitución de propietario).

1. En Service Setup (Configuración de servicio), haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos). Seleccione Case (Caso),y abra la página de configuración Buttons, Links, and Actions (Botones, vínculos y acciones).
   
2. Haga clic en New Action (Nueva acción).
   
3. Complete los detalles de la acción.
   

• En Action Type (Tipo de acción), seleccione Update a Record (Actualizar un registro).
  
• En Standard Label Type (Tipo de etiqueta estándar), seleccione None (Ninguno).
  
• En Label (Etiqueta), introduzca Replacement Owner (Sustitución de propietario).
  
• El campo Name (Nombre) se rellena automáticamente.
  

4. Haga clic en Save (Guardar).
   
5. Arrastre el campo Case Owner (Propietario de caso) desde la paleta hasta el formato. Elimine el resto de campos excepto Status (Estado).
   
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora Maria está lista para configurar acciones rápidas masivas. Para ello, debe personalizar el formato de búsqueda List View (Vista de lista) de un objeto. Maria modifica el formato de búsqueda de casos.

1. En la ficha Service Setup Object Manager (Gestor de objetos de Configuración de servicio), seleccione Case (Caso).
   
2. Haga clic en List View Button Layout (Formato del botón Vista de lista).
   
3. Junto a la vista de lista Cases (Casos), haga clic en Edit (Modificar).
   
4. Desplácese y agregue Replacement Owner (Sustitución de propietario) a Selected Quick Actions (Acciones rápidas seleccionadas).
   
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora los agentes verán el botón Replacement Owner (Sustitución de propietario) en sus vistas de lista, que podrán usar para realizar actualizaciones en varios casos a la vez.

Personalizar la acción de correo electrónico para plantillas de correos electrónicos

La personalización de los valores predeterminados de la acción Email (Correo electrónico) es otra forma excelente de ahorrar tiempo a los agentes. Cuando los agentes emplean demasiado tiempo enviando correos electrónicos a los clientes, el hecho de tener una plantilla de correo electrónico puede hacer que la comunicación con los clientes sea más sencilla y rápida. Puede personalizar la acción Email (Correo electrónico) con valores de campo predefinidos, como agregar destinatarios Cc y Cco. Pero lo que más tiempo ahorra es la capacidad de especificar una plantilla de correo electrónico predeterminada. Maria sabe que con esto sus agentes pueden ahorrar mucho tiempo.

Para seguir con esta tarea, debe hacer lo siguiente:

• Verifique que la opción Email to case (Correo electrónico para casos) esté activada en su Trailhead Playground.
  
• Cree una plantilla de correo electrónico de Salesforce Classic que utilice el tipo Custom (Personalizado).
  

1. En Service Setup (Configuración de servicio), haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos). Seleccione Case (Caso),y abra la página de configuración Buttons, Links, and Actions (Botones, vínculos y acciones).
   
2. Modifique la acción Email (Correo electrónico). Asegúrese de modificar la acción que se usa en el formato de página de caso de sus agentes.
   
3. En el campo Default Email Template (Plantilla de correo electrónico predeterminada), seleccione la plantilla de correo electrónico que se usará.
   Importante: Solo las plantillas de correo electrónico de Salesforce Classic del tipo Custom (Personalizado) se muestran en el menú de búsqueda.
   
   
4. También puede seleccionar Don’t Apply Template Subject (No aplicar asunto de plantilla) para ignorar el asunto de la plantilla de correo electrónico y usar el asunto del correo electrónico del cliente.
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora, cuando los agentes hagan clic en la acción Email (Correo electrónico), el cuerpo se completará previamente con una plantilla de correo electrónico.

Enviar notificaciones de correo electrónico para actualizaciones de casos

Mientras Maria se prepara un café en la sala de descanso, escucha a varios agentes hablar sobre la ausencia de notificaciones para actualizaciones de casos. Se acerca al grupo y descubre que no se notifica a los agentes cuando otros agentes actualizan un caso de su propiedad o les reasignan un caso. ¡Qué frustrante! Con los paneles solares estropeados es importante mantener a todos los agentes informados y actualizados. Maria conoce una solución sencilla para estas quejas y se dirige a la página de configuración de la asistencia en Setup (Configuración) para realizar una última configuración. Esto es lo que debe hacer.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), introduzca Support Settings (Configuración de asistencia) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Support Settings (Configuración de asistencia).
   
2. Haga clic en Edit (Modificar) para personalizar su configuración.
   
3. Seleccione lo siguiente.
   

   Notify Case Owner of New Case Comments (Notificar al propietario del caso los nuevos comentarios del caso)

   Este ajuste envía a los propietarios de casos un correo electrónico cada vez que un usuario que no sea el propietario del caso agregue un comentario. Esto incluye comentarios internos y externos.

   Notify Case Owners When Case Ownership Changes (Notificar a los propietarios de casos cuando cambie la propiedad del cambio)

   Este ajuste envía a los nuevos propietarios de casos un correo electrónico cuando se asigne el caso mediante la acción Change Owner (Cambiar propietario). Cuando un agente cambia el propietario de caso, la casilla de verificación Send notification email (Enviar notificación de correo electrónico) está seleccionada de manera predeterminada. Un agente puede sustituir este ajuste cancelando la selección de la casilla de verificación.

4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ahora, los agentes de Maria pueden estar al tanto. Maria ha tenido un día muy productivo. Ha investigado y configurado varias herramientas de productividad de agentes. Mañana, probará por sí misma el texto rápido y las macros.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Estandarice respuestas con Texto rápido
• Ayuda de Salesforce: Automatice tareas repetitivas con macros
• Ayuda de Salesforce: Create and Edit a Custom Lightning Console App (Crear y modificar una aplicación de consola Lightning personalizada)
• Ayuda de Salesforce: Set Up Mass Quick Action for List Views (Configurar acción rápida masiva para vistas de lista)
• Ayuda de Salesforce: Apply a Default Email Template Using the Send Email Quick Action (Aplicar una plantilla de correo electrónico predeterminada con la acción rápida Enviar correo electrónico)
• Ayuda de Salesforce: Customize Support Settings (Personalizar la configuración de asistencia)