Aprenda sobre las herramientas de productividad de Service Console
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Aprender a identificar las herramientas de productividad que necesitan sus agentes y usuarios.
- Describir las ventajas clave de las herramientas de productividad.
¿Por qué utilizar las herramientas de productividad de Service Console?
Las ventas de paneles solares están que arden gracias a la cobertura reciente en los medios de comunicación. Se han publicado muchos artÃculos que defienden los ahorros en costes a largo plazo y los beneficios para el medio ambiente de la energÃa solar. Ursa Major Solar, un proveedor de componentes solares, ha observado un amplio repunte en sus ventas. El mes pasado, las ventas se multiplicaron por dos. No obstante, también lo hicieron los casos de incidencias. Los agentes que responden a los casos están desbordados. Maria, su administradora de Salesforce, ha recibido quejas de agentes por la sobrecarga de casos. Además, un descuido en el empaquetado ha provocado averÃas en un conjunto de paneles solares. Los clientes publicaron imágenes de los paneles estropeados en las redes sociales y registraron casos a diestro y siniestro.
Maria ha organizado una reunión con Sita y Roberto, el director ejecutivo y el director de operaciones de Ursa Major Solar, para tratar el aumento de casos. Maria sabe que tiene que hacer algo rápido. Habla con algunos de sus agentes estrella y decide presentar una lista de los principales inconvenientes a los que se enfrentan los agentes.
Demasiados clics |
Los agentes están cansados de hacer clic. Los agentes hacen clic en registros, campos y botones, y esto parece que no acaba nunca. |
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Menos copiar y pegar |
Los agentes copian y pegan notas internas, firmas de correo electrónico y otras frases que usan a menudo. Después de pegar, los agentes todavÃa tienen que sustituir elementos, como el nombre del cliente y el número del caso. |
Los agentes realizan las mismas tareas en varios casos |
Debido a la multitud de casos de paneles solares estropeados, los agentes están repitiendo las mismas acciones en numerosos casos. Después de que el agente verifique los daños a partir de una foto que ha realizado el cliente, envÃa un correo electrónico al cliente para disculparse por las molestias, agrega comentarios de caso internos para indicar que los daños se han verificado y, a continuación, envÃa el caso a una cola que esté autorizada para enviar los elementos de sustitución. |
Es difÃcil volver a los registros |
A veces, los agentes deben volver a un registro especÃfico pero, debido al volumen de registros con los que trabajan, es demasiado difÃcil recordar el nombre de un contacto o un número de caso especÃfico. Además, alternar entre las vistas de lista Recently Viewed (Vistos recientemente) de cada objeto requiere demasiados clics. |
Los cambios de estado son tediosos |
Los agentes necesitan una forma más sencilla de distribuir los casos que llegan de paneles solares estropeados. |
Con una lista clara de problemas que debe solucionar, Maria consulta sus notas sobre gestión de casos. Resulta que hay todo un conjunto de herramientas de productividad de agentes que pueden ayudar a solucionar todos estos problemas.
Cómo ahorrar tiempo con las herramientas de productividad de la consola
Las herramientas de productividad ayudan a los usuarios a ahorrar tiempo y a trabajar con registros de manera más rápida y eficiente. Las herramientas ahorran clics y un tiempo valioso, de manera que los usuarios pueden centrarse en los aspectos que requieren mayor atención y análisis.
Maria identifica una lista de herramientas de productividad de agentes para ayudar a solucionar los inconvenientes de los agentes. También encuentra otras herramientas que pueden optimizar la experiencia de sus agentes. La buena noticia es que cada una de estas herramientas ahorra un número considerable de clics a los agentes.
Los clics son poderosos: permiten que sucedan cosas en Salesforce. Sin embargo, Maria descubre que ahorrar clics puede ser incluso más poderoso.
Supongamos que dos clics equivalen a 1 segundo. Si Maria puede ahorrar 10 clics en un proceso de resolución de casos y cada agente gestiona 60 casos al dÃa, esto significa que puede ahorrar a cada agente 300 segundos. Esto supone un ahorro de 5 minutos al dÃa. Pero, ¿y si tiene 100 agentes? Entonces el ahorro es de más de 8 horas al dÃa. ¿Y cuánto puede ahorrar para esos 100 agentes en un mes? ¡250 horas! Eso es más de 30 dÃas de trabajo de agentes.
Herramienta |
Descripción |
Excelente para... |
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Texto rápido |
El texto rápido es un mensaje predefinido, como un saludo, una nota, una frase o una respuesta a una pregunta habitual. Los usuarios pueden insertar texto rápido en sus correos electrónicos, chats, etc. Para insertar texto rápido, los usuarios hacen clic en un botón o pulsan un acceso directo del teclado. |
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Macros |
Una macro es un conjunto de instrucciones que indican al sistema cómo completar una tarea. Los usuarios pueden ejecutar macros para completar tareas repetitivas (la selección de una plantilla de correo electrónico, el envÃo de un correo electrónico a un cliente o la actualización del estado del caso) con un solo clic. Cuando un usuario ejecuta una macro, el sistema realiza cada instrucción en el registro abierto. Los usuarios ejecutan macros desde la barra de utilidades de la aplicación. |
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Historial |
La utilidad History (Historial) permite que los usuarios vean los registros que han visitado recientemente. Los usuarios pueden ver sus subfichas en el contexto de las fichas del espacio de trabajo que visitaron y copiar vÃnculos sin abrir el registro. Los usuarios acceden al historial desde la barra de utilidades de la aplicación. |
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Acciones rápidas masivas |
Las acciones rápidas masivas permiten que los usuarios modifiquen hasta 100 registros en una vista de lista, excepto para listas de elementos vistos recientemente. Los usuarios solo pueden crear y actualizar registros con acciones rápidas masivas. |
Actualización de varios registros al mismo tiempo |
Vista dividida |
La vista dividida permite que los usuarios abran vistas de lista mientras siguen visualizando detalles del registro. La vista dividida se muestra en una columna contraÃble, de manera que los usuarios pueden volver a visualizar solo el registro con tan solo un clic. Los usuarios pueden abrir o cerrar la vista dividida desde la barra vertical que aparece en la parte izquierda de la consola. |
Cambio de contexto |
Accesos directos del teclado |
Los accesos directos del teclado permiten que los usuarios trabajen y naveguen de manera más rápida, sin usar el ratón. Los usuarios pueden usar accesos directos para abrir y cerrar utilidades (como Macros e Historial), modificar y guardar registros, etc. Los usuarios pueden ver los accesos directos disponibles con los siguientes comandos.
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Plantillas de correo electrónico |
Una plantilla de correo electrónico es un correo electrónico predefinido. Según cómo se use, los usuarios pueden personalizar el correo electrónico antes de enviarlo o se puede enviar automáticamente tal y como está. Puede automatizar la información en mensajes de correo electrónico con campos de combinación. Las plantillas están disponibles automáticamente para cualquier usuario en su organización. Puede insertar plantillas de correo electrónico en lo siguiente:
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Enviar notificaciones por correo electrónico |
Hay diversos ajustes de la página Support Settings (Configuración de asistencia) en Setup (Configuración) que le permiten personalizar notificaciones de correo electrónico para usuarios. Puede configurarlas para que los agentes reciban un correo electrónico cuando cambie el propietario de caso y cuando se agreguen comentarios de caso. Incluso los contactos pueden recibir notificaciones de correo electrónico cuando se cree o actualice el caso o cuando se agreguen comentarios. |
Mantenimiento de notificaciones de actualizaciones para agentes y clientes |
Valores de campo predefinidos para acciones rápidas |
Los valores de campo predefinidos le permiten completar previamente una acción rápida con valores de campo predefinidos. Por ejemplo, en la acción Email (Correo electrónico), puede incluir automáticamente destinatarios Cc y Cco, agregar una plantilla de correo electrónico o asegurarse de que los correos electrónicos están asociados a registros de Salesforce. Los valores de campo predefinidos pueden ahorrar muchÃsimos clics. Puede crear una acción personalizada denominada Close Case (Cerrar caso) que tenga el campo Status (Estado) predefinido como Closed (Cerrado) pero que también incluya el campo Internal Comment (Comentario interno). De esta manera, los agentes pueden dejar un comentario al mismo tiempo. |
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Mostrar las herramientas de productividad para su equipo
Maria decide configurar texto rápido, macros, la utilidad History (Historial) y acciones rápidas masivas para sus agentes. Si tiene tiempo, también tratará de mejorar su experiencia de correo electrónico. Quiere asegurarse de que sus agentes usen las herramientas a cuya configuración le está dedicando tanto tiempo, por lo que planifica una demostración de las herramientas para su equipo. De esta manera, logrará captar su interés por lo que las herramientas son capaces de hacer. Maria también tiene previsto dar un recordatorio a los agentes sobre las herramientas de Chatter y próximas capacitaciones.
Nota: Para aumentar la productividad de los usuarios en la consola, Maria también considera instalar Directrices en aplicación: Potenciar productividad de usuario de servicio en Lightning Experience. Para aprender más sobre este paquete de AppExchange de Salesforce Labs, visite el módulo Participación de usuario en Trailhead.
Tras compartir su plan con Sita y Roberto, Maria está segura de que podrá ayudar a sus agentes durante este momento decisivo.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Set Up and Use Quick Text (Configurar y utilizar texto rápido)
- Ayuda de Salesforce: Set Up and Use Macros (Configurar y utilizar macros)
- Ayuda de Salesforce: History Utility for Lightning Console Apps (Utilidad Historial para aplicaciones de consola Lightning)
- Ayuda de Salesforce: Set Up Mass Quick Actions (Configurar acciones rápidas masivas)
- Ayuda de Salesforce: Keyboard Shortcuts for Lightning Console Apps (Atajos de teclado para aplicaciones de consola Lightning)
- Ayuda de Salesforce: Customize Support Settings (Personalizar la configuración de asistencia)
- Ayuda de Salesforce: Understand How Default Values for Case Emails Work (Comprender cómo funcionan los valores predeterminados de los correos electrónicos de casos)