Implicar a los clientes desde los canales

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Enumerar los canales de mensajería que admite Service Cloud.
  
• Determinar la cantidad óptima de canales que debe crear para sus clientes.
  
• Describir los requisitos básicos para configurar Messaging.
  

Canales de mensajería en Service Cloud

Messaging tiene como objetivo ayudar a los clientes con más rapidez al poder comunicarnos con ellos en un canal conocido. Los clientes pueden iniciar conversaciones enviando mensajes a sus números y cuentas. Los representantes de servicio pueden responderles directamente desde Service Console (Consola de servicio). Los representantes también pueden iniciar conversaciones con los clientes en determinadas circunstancias, o bien puede configurar flujos para enviar notificaciones automáticas.

En la unidad anterior, aprendió que un canal es cualquier forma de comunicación entre un cliente y su empresa. Service Cloud admite diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico, formularios web y redes sociales. Service Cloud Messaging incluye los siguientes canales:

• Mensajes de texto
  
• Facebook Messenger
  
• WhatsApp
  
• Apple Messages for Business
  
• LINE
  
• Service Cloud Messaging para aplicaciones y web
  
• Bring Your Own Channel
  
• Bring Your Own Channel para centros de contacto como servicio (CCaaS)
  

¿Cuántos canales necesito?

Es probable que se pregunte cuántos canales debe crear para ampliar al máximo el rendimiento de su servicio de mensajería. Bueno, los clientes tienen mucho que ver. Messaging permite personalizar su estrategia para ajustarse a las necesidades de los clientes, además de optimizarla para el equipo de asistencia. 

Por ejemplo, es posible que su empresa no tenga una cuenta de Facebook, así que configurar un canal de mensajería de Facebook no tiene mucho sentido. O puede que tenga una cuenta de Facebook, pero que quiera dejarla únicamente como medio informativo. En ese caso, podría limitarse a un canal de WhatsApp para comunicarse con clientes. 

¿Se podrá acceder fácilmente a todos mis canales de mensajería?

No importa los canales que use, los tendrá todos en el mismo lugar: en Service Console (Consola de servicio). Los mensajes entrantes aparecen en el widget de Omni-Channel, igual que las llamadas telefónicas. Los representantes de servicio pueden aceptar un mensaje y empezar a hablar con el cliente. El componente Enhance Conversation (Conversación mejorada) de la consola muestra todos los mensajes con el cliente. 

Los registros de usuario de mensajería, que se generan para cualquier persona que intercambia mensajes con su empresa, muestran los registros relacionados del usuario y todas las sesiones de mensajería de un canal concreto. Si un cliente quiere hablar por distintos canales, el representante de servicio podrá ver todas las conversaciones en su registro.

Configurar Messaging

Para configurar Messaging, tendrá que seguir los siguientes pasos generales.  

En esta unidad se describe cómo configurar Messaging para canales de terceros, como WhatsApp o Apple Messages for Business. La configuración de Messaging para aplicaciones y web, Bring Your Own Channel y Bring Your Own Channel para CCaaS es algo diferente. Para ver los pasos detallados, consulte los recursos al final de esta unidad.

Pasos de requisitos previos

Empiece por completar varios pasos de requisitos previos. 

1. Activar Messaging
   Este es el primer paso para permitir que los representantes de servicio se comuniquen con los clientes.
   
2. Asignar la licencia del conjunto de permisos de usuario de Messaging
   Defina estos permisos para todos los usuarios que hablan con clientes en sesiones o supervisan a los representantes que lo hacen.
   
3. Crear y asignar conjuntos de permisos de mensajería
   Estos conjuntos de permisos actúan a modo de herramientas que permiten a los representantes de servicio ofrecer una asistencia de nivel superior y a los administradores ofrecer una experiencia excelente en Messaging.
   

Configurar Messaging

Una vez superados los pasos de requisitos previos, podrá configurar Messaging.

1. Crear canales de mensajería
   Ofrezca a los clientes nuevas formas de contactar con su empresa. Configure al menos un canal de mensajería mediante un flujo sencillo de configuración guiada. Puede crear hasta 2000 canales.
   
2. Configurar un sistema de distribución para los canales de mensajería
   Omni-Channel permite distribuir los mensajes de los clientes a una cola, un flujo o al representante de servicio adecuado.
   
3. Actualizar la configuración de un canal de mensajería
   Configure los parámetros de cada canal de mensajería.
   
4. Proteger los datos y la privacidad de los clientes en Messaging
   Personalice la experiencia de suscripción y cancelación de suscripción a mensajes, y respete las peticiones de los clientes en cuanto a la gestión de datos personales.
   
5. Agregar opciones de mensajería a Service Console (Consola de servicio)
   Agregue opciones de mensajería a la aplicación Service Console (Consola de servicio).
   
6. Probar los canales de mensajería
   Revise la experiencia de los clientes y los representantes de servicio durante una sesión de mensajería de prueba.
   

Ahora que conoce más los canales y cómo configurar Messaging, vamos a repasar cómo ampliar la funcionalidad de Messaging gracias a algunas herramientas de productividad opcionales pero increíblemente útiles. En la siguiente unidad, vamos a describir las funciones que potencian toda la cartera de canales.

Recursos 

• Ayuda de Salesforce: Provide Conversation Support with Messaging in Service Cloud (Ofrecer opciones de conversación con Messaging en Service Cloud)
• Ayuda de Salesforce: Add Flexibility and Power with Messaging for In-App and Web (Añadir flexibilidad y rendimiento con Messaging para aplicaciones y web)
• Ayuda de Salesforce: Bring Your Own Channel to Salesforce (Trae tu canal a Salesforce)