Ver Salesforce en acción

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir cómo Salesforce ayuda a las empresas a crear experiencias personalizadas.
  
• Explicar cómo la conexión entre distintos departamentos y el cliente puede generar experiencias excepcionales y aumentar la productividad de los empleados.
  

Explorar dos historias de clientes

Acaba de ver cómo Salesforce reúne aplicaciones de CRM con la potencia de la IA (para ventas, servicio, marketing, comercio y mucho más) con datos de cualquier origen. Esto le permite ayudar a todos los empleados con una IA precisa mientras mantiene la privacidad y seguridad de sus datos.

Ahora, vamos a ver cómo dos empresas utilizan Salesforce para ampliar las relaciones. aumentar la productividad y mejorar sus resultados.

BACA Systems duplica la productividad con Salesforce

BACA Systems ofrece soluciones de fabricación innovadoras para mejorar el rendimiento y la rentabilidad de los fabricantes de piedra aglomerada y mármol mediante máquinas basadas en CNC y robótica de última generación para el sector mundial de fabricación de piedra y mármol. El traslado del sistema de planificación de recursos de BACA Systems a Salesforce permitió que los equipos de ventas consiguieran una mayor eficiencia gracias a la IA generativa.

BACA Systems gestiona todo su ciclo de ventas, incluidas las oportunidades, en Sales Cloud. Además de ofrecer a los representantes un acceso sencillo a las oportunidades de venta, Sales Cloud también incluye potentes herramientas de AI para aumentar su productividad. Si un representante no sabe muy bien cómo progresar con una oportunidad, Einstein le recomienda el siguiente paso.

Para que esto suceda, primero, BACA Systems desbloquea y consolida todos sus datos mediante Data Cloud. Después, conecta los datos a Sales Cloud, que se usa para supervisar y controlar el rendimiento de sus representantes de ventas.

Agentforce utiliza estos datos para ofrecer a los representantes recomendaciones basadas en IA dentro de un entorno de confianza seguro. Esto ofrece una guía totalmente personalizada, y permite que la empresa extraiga datos de casos y conversaciones por correo electrónico para crear solicitudes personalizadas en Prompt Builder. Por ejemplo, un representante puede pedirle a Agentforce que lo ayude a redactar el borrador de un correo electrónico para la clienta potencial Polly de la Empresa ABC. Agentforce tomará como referencia todos los correos que se han enviado a esa clienta potencial, así como las notas del caso de servicio, los datos de la oportunidad y otros datos relevantes en Data Cloud, para redactar un mensaje personalizado según el contexto de esa cuenta concreta.

Además, Agentforce se encarga de tareas manuales, como redactar resúmenes de llamadas, para que los representantes se puedan centrar en generar interacciones más profundas con los clientes y los clientes potenciales. Los representantes de ventas revisan estos resúmenes y los usan en sus conversaciones cuando se ponen en contacto con clientes potenciales. Si un cliente potencial menciona que tiene interés en asistir a una jornada de puertas abiertas, Agentforce puede redactar un asunto personalizado en la invitación por correo electrónico para que el representante pueda enviarlo.

¿El resultado? El equipo de ventas pasa menos tiempo escribiendo correos electrónicos, y aquellos correos con asuntos generados mediante IA reciben, además, mayores tasas de apertura. Gracias a estas mejoras facilitadas por la IA, la empresa ha duplicado la productividad de ventas.

Inter personaliza la experiencia de banca mediante datos e IA

Banco Inter es la primera banca totalmente digital de Brasil. Pionero digital en el panorama financiero del país, Inter ofrece cuentas corrientes, personales, corporativas y microempresariales gratuitas; préstamos y tarjetas de crédito; y servicios de inversiones y seguros.

En tres años de rápido crecimiento, los datos de clientes de Inter han empezado a expandirse en seis orígenes distintos y 103 transmisiones. Cada cliente puede tener varios productos, lo que genera registros duplicados y mensajes irrelevantes. Inter necesitaba conectar con los clientes de una forma más personal, y para ello necesitaba unificar los datos de marketing, ventas, web y aplicaciones móviles en una sola vista.

Como pionero en banca digital, Inter también quería liderar el camino de la IA sin dejar de lado la gestión del riesgo y la privacidad de los datos. Al combinar la centralización de la información con la IA, ahora Inter puede ver los productos actuales de cada cliente y predecir lo que podrían necesitar a continuación.

Salesforce ayuda a Inter a unificar los perfiles de los clientes en todos los orígenes de datos e interactuar con ellos en todos los puntos de contacto. Data Cloud segmenta los datos en audiencias para ofrecer comunicaciones lo más puntuales posibles con las ofertas de productos adecuadas. Este rendimiento ha permitido a Inter eliminar, de media, 1 hora y media de reuniones al día.

Además, Inter usa Tableau para analizar al instante los perfiles de clientes y sus preferencias durante el flujo de trabajo. Con Tableau y Data Cloud, Inter puede realizar un seguimiento de las páginas web que visitan los clientes y con cuánta frecuencia a fin de recomendar productos relevantes. Esto genera puntuaciones de interacciones para cada cliente, lo que ha permitido a Inter generar más de 3500 segmentos de audiencia nuevos. Al personalizar cada experiencia, Inter ha aumentado 35 veces las tasas de conversión y 20 veces el retorno de la inversión en general.

De primeras, a Inter le preocupaba el riesgo de seguridad que podían correr los empleados al usar aplicaciones de IA generativa externas. Pero con Slack, la empresa ha desarrollado su propia aplicación InterGPT en tan solo unos días. Ahora, los más de 1000 desarrolladores de Inter pueden desarrollar y revisar código de productos en cualquier lenguaje de desarrollo.

Los empleados de servicio también pueden usar la aplicación para buscar en la base de conocimientos de la empresa, generar respuestas para las preguntas de los clientes y traducir respuestas. Esto ha permitido ahorrar a los empleados unos 30 minutos al mes y ha generado un ahorro mensual de productividad de 13 000 $.

Después de leer el caso de estos clientes que crean experiencias personalizadas para sus clientes, puede comprobar cómo los distintos departamentos deben colaborar para crear experiencias fluidas y conectadas en todo el ciclo de vida del cliente. Y todo eso es posible con Salesforce, que ayuda a las empresas a mejorar la relación con los clientes gracias a una vista completa de los mismos en cada aplicación, junto con una IA de confianza y una gran cantidad de datos. Los empleados de los departamentos de ventas, servicio, marketing, comercio y muchos más pueden ofrecer a los clientes lo que necesitan según el punto del recorrido en el que se encuentren. Además, pueden actualizar sus oportunidades y registros de CRM, y colaborar en ellos, desde Slack para ser incluso más productivos.