Obtener una vista completa del cliente en todas las aplicaciones de CRM

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir qué es Customer 360 y por qué es importante para ofrecer una experiencia de cliente coherente.
  
• Resumir cómo las aplicaciones de CRM mejoran la productividad de todos los departamentos.
  

¿Qué es Customer 360?

Casi el 80 % de los clientes quieren que las interacciones sean fluidas y uniformes en todos los departamentos, pero más de la mitad sienten que hablan con entidades independientes, no con una compañía bien cohesionada. Aunque tiene soluciones para cada equipo, esas aplicaciones no suelen estar conectadas, lo que genera silos de datos y experiencia de cliente desiguales.

Ahí es donde entra en juego Salesforce. Le permite crear una vista completa de los clientes en cada aplicación a fin de que los empleados puedan ofrecer a los clientes justo lo que necesitan según el punto del recorrido en el que se encuentren.

Piense en lo que supone tener una única vista transparente de los datos del cliente que reúna información de ventas, servicio, marketing, comercio... ¡pues existe! En eso consiste Customer 360. Permite a los agentes y empleados trabajar juntos sin problemas, de forma que puedan pasar el testigo en todo tipo de flujo de trabajo y estar siempre sincronizados con el recorrido de cada cliente.

Cualquier empresa pueda crear una vista de clientes de Customer 360 con nuestras aplicaciones de CRM líderes del sector. En lugar de tener soluciones desconectadas para cada equipo, las aplicaciones de Salesforce funcionan en una plataforma integral y unificada, por lo que todos sus datos, funciones con IA y personalizaciones están disponibles en todas las aplicaciones.

¿Por qué las aplicaciones de Customer 360 permiten mejorar los equipos?

Es posible que se esté preguntando qué es lo que hacen las aplicaciones de Customer 360. Y lo más importante, cómo pueden ayudarle a fomentar las relaciones con los clientes. Así es cómo se benefician los departamentos de contar con perspectivas compartidas de clientes y con las herramientas de CRM adecuadas.

• Ventas: equipe su organización de ventas con las herramientas y datos que se necesitan para cerrar negociaciones con mayor rapidez. Con Agentforce, podrá ampliar su equipo de ventas gracias a agentes autónomos que se encargan de los nuevos candidatos para generar oportunidades en curso. Conceda a cada representante un coach dedicado para practicar sus discursos, la gestión de objeciones y la negociación antes de las reuniones con los clientes.
  
• Servicio: ofrezca experiencias de asistencia uniformes y personalizadas en los canales preferidos de los clientes. Ya sea a través del centro de contacto o de forma presencial, Agentforce presta un servicio ininterrumpido a los clientes, y permite distribuir los casos a un empleado en caso de que sea necesario.
  
• Marketing: mejore la generación de candidatos, la adquisición de clientes y las oportunidades de upselling mediante agentes que generan recorridos personalizados y contenido para audiencias concretas de forma dinámica en el correo electrónico, las plataformas móviles, la web y los anuncios.
  
• Comercio: cree experiencias fluidas de comercio digital que conecten de forma nativa las prestaciones de B2C, B2B, gestión de pedidos y pagos. Con Agentforce, podrá ofrecer a cada comprador un agente dedicado que actúe a modo de asistente de compras, que proporcione recomendaciones personalizadas y que optimice el proceso de compra.
  
• TI: proporcione a los equipos de TI, administradores y desarrolladores una plataforma abierta, completa, segura e integrada que unifique las opciones de CRM, IA, datos, desarrollo y seguridad para impulsar el desarrollo de agentes, aplicaciones y automatización.
  
• Todos los equipos: impulse la productividad mediante la incorporación de las conversaciones, la colaboración y la automatización con IA de confianza en Slack a fin de ayudar a los equipos a agilizar los procesos y proporcionar grandes resultados.
  

Recursos

• Página web de Salesforce: Descubra la verdadera misión de la IA
• Informe: State of the AI Connected Customer