Descubrir Salesforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar lo que hace Salesforce.
Resumir la manera en la que Salesforce puede transformar su negocio.
Describir cómo CRM, la IA, los datos y la confianza pueden ayudarle a conectar con los clientes de una manera completamente nueva.

¿Qué es Salesforce?

Comencemos por los aspectos básicos: ¿Qué hace Salesforce?

Es posible que ya conozca Salesforce y algunas de nuestras soluciones de CRM (gestión de relaciones con clientes), pero puede que no tenga una visión completa de nuestras capacidades y las ventajas que presentamos a nuestros clientes mediante la IA (inteligencia artificial) y los datos a fin de desarrollar las relaciones con los clientes.

¿Cómo conseguimos esto cuando las expectativas de los clientes son cada vez más altas?

Con Salesforce, los empleados cuentan con las aplicaciones, la IA de confianza y los datos unificados que necesitan para superar esas expectativas y hacer más felices a los clientes. Nuestra cartera de soluciones conecta con el resto de su negocio para proporcionarle una vista completa del cliente, desde datos unificados hasta ventas, servicio, marketing, comercio, etc. Todo esto ocurre en el CRM, donde Einstein, nuestra IA de confianza, asiste a los empleados mientras trabajan. En resumen, Salesforce es el sistema CRM con IA n.º 1 del mundo que le ayuda a conectar con los clientes de una manera completamente nueva gracias a opciones de CRM, la IA, los datos y la confianza.

Incluir IA en Salesforce

Al ofrecer a los empleados prestaciones de IA predictiva en su flujo de trabajo, Salesforce se ha convertido en pionero en la integración de IA en sistema de CRM. Ahora, con Agentforce, nos encontramos en una nueva era de innovación, en la que los agentes de IA pueden realizar acciones de manera autónoma. Con Agentforce, nuestro conjunto increíble de agentes y herramientas personalizables, puede hacer que los agentes trabajen de forma autónoma y ayuden a los empleados y a los clientes con las interacciones empresariales. Las capacidades de Agentforce son posibles gracias a la habilidad única de Salesforce de proporcionar una experiencia unificada entre aplicaciones, modelos y capas de datos.

Todo esto tiene lugar en una plataforma realmente integrada en un modelo de metadatos común (lo cual es una manera elegante de decir que son datos que describen datos que hace que las aplicaciones puedan comunicarse y trabajar las unas con las otras sin problemas). La IA puede aprender de la vista completa y aplicar todo su contexto a las experiencias de los clientes, independientemente del lugar desde el que estén interactuando con su empresa: Los casos de servicio se convierten en oportunidades de ventas. Los comerciantes pueden resolver los problemas de servicio. Los expertos en marketing pueden aumentar las ventas de forma dinámica. Nuestra plataforma integrada con opciones de CRM, IA, datos y confianza hace que su negocio esté más integrado que nunca.

Nuestra capacidad para ayudar a las empresas a desarrollar las relaciones con los clientes gracias a opciones de CRM, IA, datos y confianza es el motivo por el que colaboramos con las marcas en las que más consumidores confían del mundo y por el que se nos reconoce como líderes del sector por impulsar el éxito de los clientes. En las siguientes secciones, obtendrá un desglose de todos los componentes y beneficios que forman nuestro intervalo de productos.

Crear una vista de clientes de Customer 360

Resulta difícil proporcionar experiencias de cliente estupendas y fomentar las relaciones cuando no tiene una vista completa de los datos y las interacciones de sus clientes con su empresa. Aunque disponga de soluciones para cada equipo, estas aplicaciones suelen ser independientes y terminan creando silos de datos, lo cual provoca experiencias de clientes inconexas.

Salesforce le permite superar estos retos, ayudándole a crear una vista completa de los clientes en cada aplicación a fin de que los empleados puedan ofrecer a los clientes lo que necesitan según el punto del recorrido en el que se encuentren. Cualquier empresa puede crear una vista de Customer 360 con nuestras aplicaciones de CRM líderes del sector; además, como las aplicaciones se ejecutan en la misma plataforma integrada, la IA, los datos, las personalizaciones y las actualizaciones funcionan sin problema en cada experiencia. A diferencia de las soluciones específicas independientes para cada equipo, las aplicaciones de Salesforce funcionan en una única plataforma; de esta manera, tendrá menos contratos, integraciones, formaciones , y ciclos de lanzamiento no sincronizados que ralenticen su negocio.

Salesforce unifica todos los departamentos en torno al cliente.

Es posible que se esté preguntando qué es lo que hacen las aplicaciones de CRM. Y lo más importante, cómo pueden ayudarle a fomentar las relaciones con los clientes. Así es cómo se benefician los departamentos de contar con perspectivas compartidas de clientes y con las herramientas adecuadas.

Ventas: conceda a su organización de ventas las herramientas y los datos que necesita para cerrar negociaciones más rápido con planes de cierre generados mediante IA que sean específicos para sus clientes potenciales y sus clientes, de manera que los representantes de ventas puedan emplear más tiempo en conectar con los clientes.
Servicio: ofrezca experiencias de asistencia personalizadas y uniformes en los canales favoritos de los clientes, desde el centro de contacto hasta los establecimientos, con respuestas de servicio generadas por IA y aprobaciones automatizadas que ayudan a sus agentes a ser más eficientes.
Marketing: mejore la generación de candidatos, la adquisición de clientes y las oportunidades de upselling mediante IA para generar contenido personalizado de forma dinámica en el correo electrónico, las plataformas móviles, la web y los anuncios.
Comercio: cree experiencias de comercio digital fluidas e incorpore nuevos productos para comercializar más rápidamente con recomendaciones de productos personalizadas que superen las expectativas de los clientes y aumenten los ingresos.
TI: proporcione a los equipos de TI, administradores y desarrolladores una plataforma de IA extensible que unifique las opciones de CRM, la IA, los datos, el desarrollo y la seguridad en una única plataforma completa, facilitando el desarrollo rápido de las aplicaciones generativas y la automatización.
Todos los equipos: impulse la productividad mediante la incorporación de las conversaciones, la colaboración y la automatización con IA de confianza en Slack a fin de ayudar a los equipos a agilizar los procesos y proporcionar grandes resultados.

Escalar IA de confianza

Todas las empresas desean conseguir un futuro con IA. Pero, ¿cómo se consigue un equilibrio entre el aumento de la productividad con IA y la protección de los datos de los clientes y la empresa? Cuando la IA no está conectada a la empresa, no tiene ninguna información sobre los clientes. Esto significa que no sabe exactamente cómo ayudarlos ni proporcionar predicciones y contenido generado que tengan un efecto en los clientes. Pero esta es la cuestión: El uso de los datos de los clientes para hacer que la IA sea más inteligente puede plantear preocupaciones sobre la privacidad. Según la encuesta para CEO y ejecutivos de empresas de Gartner de 2023, al 59 % de los clientes les cuesta confiar sus datos a las empresas. Además, cuando se profundiza en IA generativa, existen riesgos de alucinaciones, sesgos y toxicidad.

La IA es la prioridad principal de los CEO, pero hay una brecha de confianza en la IA del 59 % de clientes que no quieren confiarle sus datos a las empresas.

Ese es el motivo por el que creamos Einstein, la IA de Salesforce diseñada en nuestra plataforma. Queremos proporcionarle IA de confianza a fin de que todos sus clientes alcancen el éxito mientras escalan en su negocio de forma sencilla y segura. Einstein puede hacer cualquier cosa, desde predecir las siguientes mejores prácticas y generar contenido y código, ya que se ha diseñado para sistemas de CRM y se basa en sus datos de clientes unificados y precisos. Einstein comprende lo que es un candidato, un propietario de cuenta y un caso de cliente, y todo el contexto único que los rodea. Este entendimiento profundo de su negocio le ayuda a conseguir las oportunidades que podría perderse de otra manera y los siguientes pasos recomendados que podría no habérseles ocurrido para ayudarle a fomentar las relaciones de confianza.

Ahora, con la potencia de Agentforce, puede añadir y personalizar agentes autónomos que puedan llevar a cabo tareas empresariales mediante datos del sistema de CRM de la empresa, datos externos y metadatos, todo ello a la vez que se cumple con estrictas directrices de privacidad y seguridad, y protecciones frente a acciones. Dado que estos agentes están completamente integrados con sus aplicaciones de Customer 360 en ventas, servicio, marketing, comercio, etc., pueden transferir los casos a los empleados durante el flujo de trabajo sin problemas. Puede colaborar con los agentes como verdadera prolongación de su equipo en cualquier aplicación de Salesforce o de socio, o en cualquier aplicación personalizada que cree.

Liberar datos atrapados

Para que las empresas consigan el éxito gracias a la IA, primero deben reunir todos sus datos. Pero todas las empresas tienen datos atrapados o desconectados, y estas islas de datos les retrasa. De hecho, según el Informe de la comparativa de conectividad de Mulesoft de 2024, solo el 28 % de las aplicaciones se han integrado o conectado, evitando de esta manera que las empresas implementen una IA en la que puedan confiar para mejorar las experiencias de los empleados y los clientes.

Salesforce le ayuda a liberar datos atrapados de cualquier fuente, ya sea de terceros o de sistemas heredados, con el fin de enriquecer su CRM gracias a una única vista combinada de todos los datos de clientes de todas las fuentes. Al tener todos los datos conectados, puede basar su IA en datos de confianza, mejorando las perspectivas y el contenido generado, como las campañas de marketing y las respuestas de los casos de servicio. Todo esto es posible gracias a que las opciones de CRM, la IA, los datos y la confianza funcionan en una única plataforma integrada.

Data Cloud le ayuda a conectar datos externos en silos con Salesforce de forma sencilla, de manera que pueda combinar todos los datos de los clientes y de la empresa en una vista unificada de los clientes y utilizarla en nuestra cartera de productos. Al recopilar todos los datos, se mejoran las aplicaciones de CRM con una vista completa de los clientes; además, puede extraer más perspectivas con Tableau, nuestra plataforma de análisis visual, para escalar decisiones basadas en datos. El hecho de reunir los datos hace que la IA sea mejor, ya que trabaja a partir de un conjunto de datos de confianza y más enriquecido a fin de proporcionar perspectivas y generar contenido. En definitiva, Data Cloud le ayuda a liberar datos de los silos y los pone en funcionamiento para mejorar la toma de decisiones y hacer que la introducción de la IA en los negocios sea más rápida y más segura.

Crear y personalizar de forma rápida con Salesforce Platform

Ninguna empresa está completamente satisfecha con una única solución, pero para la creación de una función personalizada se necesitan capacidades especializadas y tiempo valioso con el que muchas empresas no cuentan. El ritmo acelerado de la innovación de la IA, la explosión de datos desde cualquier lugar y el aumento de las expectativas de los clientes para seguirles el ritmo hacen que las empresas se conformen con sistemas mediocres que solo resuelven una parte del problema, y no están conectados con los datos de los clientes.

Salesforce Platform es una sola plataforma de clientes para todo el negocio que le ayuda a mantenerse al día y a conseguir el éxito en esta revolución de la IA utilizando el poder de los datos y metadatos de los clientes para ofrecer inteligencia, automatización, desarrollo de aplicaciones con poca programación, etc. a los empleados, sin necesidad de tener conocimientos informáticos.

El marco de trabajo de metadatos integrado en Salesforce Platform hace que los datos, la IA y las personalizaciones funcionen en las aplicaciones sin problema. Los metadatos son satos sobre datos y, en Salesforce, le proporcionan contexto fundamental sobre los datos que ayuda a la IA a comprender lo que es y a saber utilizarlo. Por ejemplo, los metadatos de Salesforce describen lo que significa una oportunidad, los campos necesarios, la relación entre una oportunidad y una cuenta, la automatización que debería ejecutarse cada vez que se crea o se actualiza, los formatos y muchos más.

Los metadatos son fundamentales porque le permiten trabajar con los datos de nuevas maneras. En Salesforce, los metadatos le permiten personalizar y configurar Salesforce para cumplir las necesidades específicas de su organización. Por ejemplo, gracias a los metadatos, un administrador de una clínica veterinaria podría crear un objeto personalizado para un perfil de una mascota, una ficha para casos de alto riesgo, un informe diario que solo puedan visualizar los veterinarios, un flujo de trabajo para renovar recetas, etc.

Nuestra plataforma también es inteligente, y cuenta con IA conversacional en el flujo de trabajo, que aumenta las capacidades de los empleados a fin de que sean más productivos. Está automatizada con nuestro motor de flujo de trabajo integrado y fácil de utilizar (y asistido por IA) que organiza los procesos en Salesforce y en cualquier sistema. Es una plataforma con poca programación, por lo que los administradores y desarrolladores pueden personalizar Salesforce e integrar nuevas aplicaciones y experiencias por completo de manera sencilla, sin necesidad de escribir ni una sola línea de código. Además, cuando necesite personalizaciones más sofisticadas, obtendrá herramientas potentes de programación que requieren una parte del código que tendrá que escribir para el resto de plataformas.

Por último, Salesforce Platform es una plataforma abierta, lo que permite que las empresas amplíen las funciones con miles de aplicaciones de socios y se conecten de forma sencilla a todos los sistemas empresariales que ya utiliza. Con Salesforce Platform, podrá personalizar fácilmente todas las capacidades de nuestra plataforma de confianza, desde la IA y los análisis hasta la integración y la formación de su plantilla, a fin de satisfacer las necesidades específicas de su empresa y su sector.

Ahora que ya sabe que Salesforce unifica las mejores aplicaciones de CRM, IA de confianza y datos en una plataforma integrada, vamos a ver cómo las empresas utilizan Salesforce para hacer crecer las relaciones, potenciar la productividad de los empleados e impulsar un crecimiento eficaz.

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