Utilice los resúmenes de pedidos para gestionar pedidos
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar la diferencia entre un pedido y un resumen de pedido.
- Describir la relación entre pedidos, órdenes de cambio y resúmenes de pedido.
- Identificar la información que puede encontrar en un resumen de pedido.
Simplificar la gestión de pedidos con una vista única de los datos del pedido
¿Cuántas veces se encuentra con dificultades para encontrar la información que necesita para actualizar un pedido o para responder a una pregunta de un cliente? ¿Con qué frecuencia se encuentra en la tesitura de tener que estar cambiando de un sistema a otro para conseguir los datos de un pedido o buscando a la única persona de otro equipo que podría ayudarlo? Es muy probable que haya tenido que lidiar con estos problemas y con la dificultad de encontrar una solución viable para resolverlos.
¿No sería increíble poder ver toda la información que necesita en un mismo sitio, sin tener que estar accediendo a diferentes sistemas o haciendo clic en múltiples registros? Pues bien, ha llegado al lugar adecuado. Salesforce Order Management pone punto y final al caos de información al recopilar todos los datos de procesamiento y actividad de los pedidos de todos los canales en un único registro: el resumen de pedido.
Pero no confundamos este "resumen de pedido" con la instantánea de los detalles del pedido (productos, precios, impuestos y tarifas) que suele acompañar a un recibo o factura de pedido. Ese otro tipo de resumen de pedido es solo la punta del iceberg de la información.
[Texto alternativo: Ilustración de Order Management donde vemos el resumen de pedido como la punta del iceberg de sus funciones.]
El resumen de pedido en Salesforce Order Management es mucho más que una simple repetición de la información del pedido. Es un objeto de datos que consolida toda la información del pedido, desde la captura hasta la ejecución, el cobro, el envío, la entrega y el servicio. Y muestra todo esto en una única visión.
El resumen de pedido es el centro de información al que se debe dirigir para encontrar las respuestas a todas sus preguntas relacionadas con los pedidos, por ejemplo:
- ¿Quién realizó el pedido y cuándo se envió?
- ¿Qué se pidió (productos, cantidades y precios)?
- ¿Qué artículos han sido asignados?
- ¿Qué artículos han sido completados?
- ¿Qué artículos se pueden cancelar o devolver?
- ¿Qué artículos han sido cancelados?
- ¿Qué artículos han sido devueltos?
- ¿Dónde y cómo se enviaron los artículos?
- ¿Qué cantidad de dinero se ha autorizado, retirado y facturado?
- ¿Qué cantidad de dinero se ha reembolsado por productos devueltos?
- ¿Dónde puedo ver toda la actividad de la orden desde que se envió?
Objetos de gestión de pedidos
Para comprender por completo el poder del resumen de pedido, necesita conocer un poco mejor los objetos de Salesforce. Vamos a dedicar un momento a revisar algunos conceptos clave.
Object (Objeto): un objeto es una tabla en la base de datos de Salesforce que almacena los datos de un tipo de registro específico. Por ejemplo, un objeto Order (Pedido) es una tabla que almacena los datos de los registros de pedidos.
El sistema de gestión de pedidos utiliza los objetos para representar los elementos de un pedido a medida que este avanza a través de su ciclo de vida. Algunos de estos son objetos estándar de Salesforce y otros solo están disponibles con una licencia Salesforce Order Management.
Por ejemplo, entre los objetos estándar de Salesforce, se incluyen:
- Credit Memo (Nota de crédito)
- Invoice (Factura)
- Order (Pedido)
Mientras que los objetos que requieren una licencia de Salesforce Order Management incluyen:
- Fulfillment Order (Orden de ejecución)
- Fulfillment Order Product (Producto de orden de ejecución)
- Order Summary (Resumen de pedido)
Objeto Summary (Resumen): un objeto de resumen es un tipo especial de objeto. Estos objetos se completan con los datos de los objetos de datos subyacentes. Por ejemplo, un objeto Order Summary (Resumen de pedido) extrae datos de un objeto Order (Pedido) subyacente que representa la orden de transacción original.
El sistema de gestión de pedidos utiliza objetos de resumen para proporcionar una vista dinámica de los datos del pedido. Normalmente, los usuarios interactúan con los objetos de resumen en lugar de con los objetos de datos subyacentes. Por ejemplo, un agente de servicio que busca información para un cliente busca el resumen de pedido, no el pedido original.
Objeto Change Order (Orden de cambio): un objeto Change Order (Orden de cambio) representa un cambio en un pedido que modifica los cargos y pagos, como la cancelación de un producto de un pedido. Este objeto actualiza su correspondiente objeto Order Summary (Resumen de pedido), pero no cambia la información del pedido original en el objeto Order (Pedido). Solo los cambios sustantivos generan órdenes de cambio. Las actualizaciones normales que son parte del flujo de trabajo de cumplimiento no generan órdenes de cambio.
Para ver las descripciones de todos los objetos de pedido incluidos en Salesforce Order Management, consulte el vínculo Objetos de Order Management en la sección Recursos al final de esta unidad.
Pedidos y resúmenes de pedidos
Ahora que controla la terminología de Salesforce sobre objetos, echemos un vistazo más de cerca a los objetos Order (Pedido) y Order Summary (Resumen de pedido). Por simplificar, nos referiremos a ellos a partir de ahora como pedidos y resúmenes de pedidos.
Cuando un cliente envía un pedido desde su tienda de comercio electrónico, la información de la transacción del pedido se envía a Salesforce Order Management La captura del pedido desencadena la creación de una orden de ejecución y un resumen de pedido. La orden de ejecución, que representa la transacción original del pedido, se convierte en la base del resumen del pedido.
En este punto, toda la información en el resumen del pedido coincide con la información de la orden de ejecución.
El pedido original ahora está bloqueado.
Atributos de Transaction Order (Orden de transacción) |
Atributos de Order Summary (Resumen de pedido) |
|---|---|
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Para rastrear todas las actividades posteriores de la orden de ejecución, Salesforce Order Management crea objetos adicionales. Estos objetos representan elementos específicos de la orden, como los productos, pagos o envíos. A medida que un pedido avanza a través de cada etapa de su ciclo de vida, los datos de estos objetos actualizan de forma dinámica la información que se muestra en el resumen del pedido. Puede acceder a los registros que representan estos objetos a través de los vínculos de la página Order Summary (Resumen de pedido) en la consola Order Management (Gestión de pedidos). El resumen de pedido reúne todos los detalles de un pedido en una sola vista consolidada. Puede ayudarle a gestionar y preparar los pedidos antes, durante y después de la ejecución.
Estas son algunas de las acciones avanzadas disponibles con el resumen de pedido.
Acción |
Descripción |
|---|---|
Clasificar los resúmenes de pedidos como B2C o B2B |
Utilice el campo del objeto Order Summary (Resumen de pedido) para especificar el tipo de pedido: B2C o B2B. A la hora de crear un resumen de pedido mediante el método de conexión en Apex, el extremo Connect REST API o una acción principal de Flow, también puede especificar este valor en forma de propiedad de entrada. |
Usar acciones para agregar artículos de un pedido y combinar la opción de ver la disponibilidad con la búsqueda de rutas |
Agregue resúmenes de los artículos de un pedido en el resumen de un pedido con la acción principal de Flow para tal fin. Busque el inventario disponible e identifique rutas de ejecución con la menor cantidad de divisiones para un resumen de pedido gracias a la nueva acción principal de Flow "Find Routes with Fewest Splits" (Encontrar rutas con la menor cantidad de divisiones). Esta acción combina las acciones existentes para ver la disponibilidad de Omnichannel Inventory y encontrar rutas con la menor cantidad de divisiones. |
Identificar si se creó un resumen de pedido en nombre de un cliente |
Los pedidos que se crean en nombre de los clientes tienen algunas restricciones, por ejemplo, no tienen reservas en Omnichannel Inventory. Para identificar estos pedidos, puede usar el nuevo campo Source Process (Proceso de origen) del objeto Order Summary (Resumen de pedido). Los valores válidos son OrderOnBehalf y Standard (Estándar). Desde el flujo estándar Create Order Summary (Crear resumen de pedido) no se define un valor, pero puede personalizar el proceso de creación de resúmenes para definirlo. Desde el flujo Order on Behalf Of (Pedido en nombre de) se define el valor como OrderOnBehalf. |
Proporcionar más información del producto con el componente selector de productos de Order Management |
Ofrezca a sus clientes más detalles de sus productos agregando más campos, como los de cantidad o precio, a los resúmenes de productos de pedidos. El componente selector de productos de Order Management es un componente de flujo que puede agregar a los flujos en Flow Builder. |
Órdenes de cambio
Ahora que hemos visto la diferencia entre un pedido y un resumen de pedido, echemos un vistazo a las órdenes de cambio.
Como mencionamos, la información en el resumen del pedido coincide inicialmente con la información en la orden de transacción. Cuando se da un cambio sustantivo, como una cancelación o devolución, Salesforce Order Management crea una orden de cambio.
- Los detalles de la modificación se registran en la orden de cambio.
- Los detalles del pedido se actualizan en el resumen del pedido para reflejar la información recogida en la orden de cambio.
- Los detalles del pedido en la orden de transacción original permanecen igual.
Debido a que el resumen del pedido se actualiza cada vez que se crea una orden de cambio, los valores en el resumen de pedido son siempre iguales a la suma de los valores correspondientes en la orden original y en todas las órdenes de cambio posteriores.
[Texto alternativo: Ilustración de un resumen de pedido, que representa el total o el pedido original más todos los cambios.]
Al utilizar órdenes de cambio en lugar de modificar la orden original, Salesforce Order Management proporciona una forma sencilla de rastrear los cambios de una orden, a la vez que mantiene un registro estático de la orden original.
A veces, es necesario cobrar por una modificación. Salesforce Order Management admite aplicar cargos por modificaciones de pedidos para las devoluciones y las cancelaciones de pedidos.
- Cuando se crea una orden de devolución, al introducir un artículo con un cargo de devolución, debe especificar el producto con cargo de devolución y los detalles del cargo.
- Puede incluir cargos para procesar devoluciones y cancelaciones sencillas con Connect REST API, la API de conexión de Apex o las acciones principales de Flow. También puede personalizar los flujos estándar de autorización de devolución de artículos, devolución de artículos y cancelación de artículos.
- Los flujos de autorización de devolución, devolución y cancelación de artículos incluyen la opción de cobrar por el procesamiento de cancelaciones y devoluciones.
Mejorar el servicio de atención al cliente con Order On Behalf Of (OOBO)
Utilice la opción Order On Behalf Of (Pedido en nombre de) u Order Entry (Introducción de pedido) para permitir que los representantes del servicio de atención al cliente realicen pedidos directamente en nombre de un cliente.
Con la opción Order On Behalf Of (Pedido en nombre de) de Salesforce, los representantes del servicio de atención al cliente realicen pedidos directamente en nombre de un cliente. Tanto si los clientes están registrados o compran como invitados, esta función permite que los representantes puedan gestionar los pedidos de los clientes de forma eficaz.
Al integrar OOBO en el paquete de herramientas de Commerce Cloud, los representantes de atención al cliente podrán acceder a detalles de productos, precios y disponibilidad en tiempo real, de forma que siempre puedan tener al alcance la información más actualizada. Esta función no solo sirve para realizar pedidos; también permite mejorar la experiencia general de los clientes porque resulta más sencillo gestionar los pedidos y mantenerlos satisfechos.
Informes sobre datos de pedidos
Aunque el resumen del pedido le facilite la visualización de los datos de un pedido individual, a veces necesita alejarse del procesamiento diario de pedidos y tener una perspectiva general. Necesita recopilar y ver los datos de todos sus pedidos para poder analizar sus procesos, rastrear las tendencias de compra e identificar oportunidades de mejora.
Para recuperar y analizar los datos de los pedidos, utilice la herramienta Report Builder para crear un informe que pueda compartir con su equipo. Para crear un informe, lo primero es definir los tipos de informes personalizados que determinan los tipos de registros para los cuales los usuarios pueden crear informes. Un tipo de informe define el conjunto de registros y campos disponibles en un informe, basado en la relación entre el objeto principal y sus objetos relacionados. Sus informes muestran los registros que cumplen los criterios definidos en el tipo de informe personalizado.
Puede definir los tipos de informes personalizados para los siguientes objetos en Salesforce Order Management.
- Change Order (Orden de cambio)
- Credit Memo (Nota de crédito)
- Fulfillment Order (Orden de cumplimiento)
- Invoice (Factura)
- Order (Pedido)
- Order Payment Summary (Resumen de pago del pedido)
- Order Summary (Resumen de pedido)
- Payment (Pago)
- Payment Authorization (Autorización de pago)
- Process Exception (Excepción de proceso)
- Refund (Reembolso)
- Return Order (Orden de devolución)
Después de haber definido los tipos de informes personalizados, ya puede crear informes para recopilar los datos desde estos registros de objetos y desde todos los objetos relacionados. Las plantillas de informes permiten enviar información fácilmente sobre pedidos y ventas, estados de ejecución de pedidos, reembolsos, cancelaciones y descuentos.
Siguientes pasos
En esta unidad, ha aprendido sobre pedidos, resúmenes de pedidos y órdenes de cambio. Ahora, adentrémonos un poco más para ver cómo Salesforce Order Management le puede ayudar a automatizar y gestionar la ejecución de pedidos y el procesamiento de pagos.