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InformaciĆ³n general sobre Salesforce Order Management

Objetivos de aprendizaje

DespuƩs de completar esta unidad, podrƔ:
  • Explicar quĆ© es un sistema de gestiĆ³n de pedidos.
  • Identificar las etapas del ciclo de vida del pedido.
  • Describir los beneficios de Salesforce Order Management.

ĀæQuĆ© es Order Management?

ĀæHa comprado algo en internet recientemente? Si es asĆ­, habrĆ” interactuado con un sistema de gestiĆ³n de pedidos y lo mĆ”s probable es que no se diera ni cuenta. Al igual que confĆ­a en que su coche arranque cuando pisa el acelerador, espera que sus compras por internet lleguen a la puerta de su casa cuando pulsa el botĆ³n de comprar en su carrito de compra en internet. Y, al igual que su coche no puede arrancar sin un motor bajo el capĆ³, su pedido no se puede entregar sin un sistema de gestiĆ³n de pedidos en funcionamiento.

Puede pensar en la gestiĆ³n de pedidos como todo eso que pasa "entre bastidores", desde el momento que envĆ­a el pedido hasta el instante en que lo recibe, incluyendo las solicitudes de servicio posventa, como las cancelaciones o devoluciones. Y pasan muchas cosas durante ese tiempo. Gestionar el movimiento de los pedidos desde su recepciĆ³n hasta su ejecuciĆ³n es una tarea complicada. Cometer un error en un paso puede arruinar el proceso entero. Para llevarlo a cabo con Ć©xito, los comerciantes deben coordinar las actividades de muchas personas, sistemas y procesos (a menudo abarcando mĆŗltiples ubicaciones y zonas horarias) para asegurarse de que su pedido se transporte desde el almacĆ©n hasta su puerta.

Los sistemas de gestiĆ³n de pedidos tradicionales se centraban en ayudar a los comerciantes a gestionar sus inventarios y a ejecutar los pedidos. En el mundo hiperconectado de hoy, un buen sistema de gestiĆ³n de pedidos debe hacer mucho mĆ”s que eso. Ya no se trata solo de procesar pedidos. La convergencia de los mundos del comercio digital y fĆ­sico ha ampliado nuestra comprensiĆ³n de la experiencia de comercio entre empresa y consumidor (B2C) y entre empresa y empresa (B2B), y ha dado lugar a un nuevo conjunto de expectativas por parte del cliente. El ciclo de vida de los pedidos ahora se extiende mĆ”s allĆ” del botĆ³n de comprar. Se ha dado un gran cambio para sacar la experiencia posventa fuera del entorno administrativo y llevarla a la atenciĆ³n al cliente con experiencias centradas en este.

Tenga en cuenta las siguientes tendencias que estƔn definiendo las expectativas y comportamiento de compra de los clientes.
  • Los clientes pueden elegir entre una gran variedad de experiencias de compra fĆ­sicas o en lĆ­nea.
  • La selecciĆ³n es prĆ”cticamente ilimitada y puede obtenerse desde mĆŗltiples ubicaciones.
  • El pedido se puede realizar en cualquier parte y a cualquier hora.

Los cambios rĆ”pidos que estĆ”n transformando el comercio electrĆ³nico estĆ”n impulsando la necesidad de funciones avanzadas de gestiĆ³n de pedidos. El objetivo principal es la comodidad. Los clientes compran productos que son fĆ”ciles de adquirir y los mĆ”s rĆ”pidos de obtener, y que ofrecen la mejor experiencia.

SegĆŗn la cuarta ediciĆ³n del informe "State of the Connected Customer", el 80 % de los clientes afirman que la experiencia que les ofrece una empresa es igual de importante que su producto o servicio.

Para abordar este desafĆ­o y mantener a sus clientes felices, los comerciantes necesitan una forma eficiente, fiable y transparente de gestionar el procesamiento de pedidos desde el momento de la compra hasta la entrega del producto. Para ver lo que esto requiere, veamos el ciclo de vida de un pedido.

IntroducciĆ³n al ciclo de vida del pedido

Para entender cĆ³mo funciona un sistema de gestiĆ³n de pedidos, primero debe tener una idea clara del ciclo de vida del pedido, es decir, los pasos que debe seguir un pedido desde el momento de la compra hasta su entrega.

AquĆ­ tiene una instantĆ”nea del aspecto que tiene el ciclo de vida de la gestiĆ³n de pedidos para un pedido de un comercio minorista B2C.

El ciclo de vida de la gestiĆ³n de pedidos donde se ven las actividades de procesamiento durante la captura, la ejecuciĆ³n, el envĆ­o y el servicio posventa de pedidos.

Etapa del ciclo de vida de la gestiĆ³n de pedidos ĀæQuĆ© ocurre?
Captura Un cliente realiza un pedido. Los detalles del pedido se envĆ­an al comerciante. Se autoriza el pago.
EjecuciĆ³n El pedido se asigna a un centro logĆ­stico donde se preparan los artĆ­culos para su envĆ­o.
Entrega Los artĆ­culos del pedido se transfieren a una agencia de transporte para su entrega al cliente. Se procesa el pago.
Servicio Los agentes de servicio responden a las preguntas de los clientes y gestionan descuentos, cancelaciones, devoluciones, reembolsos y reenvĆ­os.

Las actividades del ciclo de vida de la gestiĆ³n de pedidos para un pedido B2B pueden variar, pero las principales etapas de captura, ejecuciĆ³n, entrega y servicio son aplicables tanto para clientes B2C como B2B.

Gestionar el ciclo de vida del pedido

Normalmente, ninguna persona o equipo se encarga de gestionar los pedidos durante todo el ciclo de vida del pedido. Cada etapa del proceso la gestiona una unidad de negocio diferente. Por ejemplo, un equipo de almacĆ©n empaqueta y envĆ­a los artĆ­culos, un departamento de facturaciĆ³n gestiona las facturas y un centro de llamadas tramita las solicitudes de servicio.

Cada una de estas unidades de negocio funciona de forma independiente, por lo general con una visiĆ³n limitada de cada pedido. A menudo, suele haber poca coordinaciĆ³n o comunicaciĆ³n mĆ”s allĆ” de simplemente mover el pedido de etapa. No es difĆ­cil identificar los problemas con este modelo. Es lento, propenso a cometer errores y no pone el foco en la experiencia del cliente. Para un cliente, el Ć©xito de un pedido depende del Ć©xito del proceso completo. Si algĆŗn elemento no es de su agrado, se considera que el pedido completo ha fallado.

Y ahĆ­ es donde Salesforce Order Management puede ayudarnos. Agrupa las personas, sistemas y procesos de cada etapa del ciclo de vida del pedido, y las une en un Ćŗnico sistema centralizado. TambiĆ©n proporciona herramientas para ayudarle a optimizar y automatizar procesos a lo largo del ciclo de vida del pedido.

Al conectar comercios, pedidos y servicios, Salesforce Order Management le permite a usted y a su equipo:
  • Tener una imagen global del ciclo de vida completo de pedido.
  • Gestionar la captura, ejecuciĆ³n y entrega de pedidos, todo desde una Ćŗnica plataforma.
  • Acceder a un repositorio principal que contiene toda la informaciĆ³n de los pedidos.
  • Completar tareas de pedidos antes, durante y despuĆ©s de la ejecuciĆ³n.

Agrupar sistemas

Salesforce Order Management, por sƭ mismo, no ejecuta todos los procesos necesarios para mover los pedidos a travƩs de cada etapa de su ciclo de vida. Sigue necesitando sistemas diferentes para gestionar tareas como pagos o envƭos. Sin embargo, esos sistemas ya no tienen por quƩ seguir operando de forma aislada. Con Salesforce Order Management puede juntar todos sus sistemas y coordinar los diferentes procesos que necesita para gestionar los pedidos.

A diferencia de muchos sistemas tradicionales de gestiĆ³n de pedidos, Salesforce Order Management le permite conectar experiencias de comercio y servicio para crear una visiĆ³n integral de los clientes y ofrecer experiencias posventa increĆ­bles. Para que esto pase, necesita integrar sus otros sistemas con Salesforce Order Management.

Salesforce Order Management incluye algunas integraciones desde el primer momento.
  • EstĆ” totalmente integrado con B2C Commerce para permitir la captura de pedidos desde las tiendas B2C Commerce.
  • EstĆ” totalmente integrado con B2B Commerce para permitir la captura de pedidos desde las tiendas B2B Commerce.
  • Es compatible de manera nativa con Service Cloud para proporcionar a los agentes de servicio acceso completo a los datos e historial de pedidos.

Esta funcionalidad le permite conectar la empresa, los pedidos y el servicio desde el primer dĆ­a.

AdemĆ”s, puede utilizar conectores de aplicaciĆ³n preconfigurados para ayudar a cumplir requisitos complejos omnicanal e integrarse rĆ”pidamente con los socios de la cadena de suministros. Puede buscar en AppExchange una soluciĆ³n adecuada que le ayude a gestionar la asignaciĆ³n de pedidos, la gestiĆ³n del almacĆ©n, el procesamiento de pagos, los envĆ­os y los informes financieros, entre otros. TambiĆ©n puede crear integraciones personalizadas para gestionar los requisitos propios de su negocio.

La experiencia de compra es la experiencia del consumidor

Recapitulemos lo que ha aprendido hasta ahora.

A dĆ­a de hoy, los clientes esperan una experiencia fluida desde el momento en el que envĆ­an un pedido hasta el instante en el que reciben su compra en casa. La gestiĆ³n de pedidos se encuentra en el centro de esta experiencia. La forma en la que gestiona la experiencia puede deleitar o enfadar a sus clientes. Y, por lo general, clientes felices significa clientes que repiten.

SegĆŗn la cuarta ediciĆ³n del informe "State of the Connected Customer", el 91 % de los clientes estĆ” de acuerdo en que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace mĆ”s propensos a realizar otra compra.

Un buen sistema de gestiĆ³n de pedidos centrado en los clientes ofrece:
  • EnvĆ­os rĆ”pidos y fĆ”ciles
  • Seguimiento transparente de pedidos
  • Servicio cĆ³modo
  • Devoluciones sin complicaciones

Salesforce Order Management le ayuda a cumplir las expectativas de los clientes al dejar atrĆ”s el aislamiento funcional que tradicionalmente ha dificultado la experiencia integral de compra. ReĆŗne todos sus sistemas, procesos e informaciĆ³n para proporcionar una vista Ćŗnica y fĆ”cil de gestionar de los pedidos a lo largo de su ciclo de vida.

MĆ”s adelante conoceremos mejor cĆ³mo funciona todo esto. Por ahora, tenga en cuenta los siguientes beneficios que Salesforce Order Management le ofrece a usted y a sus clientes.
Soy unā€¦ ĀæCĆ³mo me puede ayudar Salesforce Order Management?

Cliente

Puede enviar pedidos desde cualquier canal a cualquier hora y despuƩs hacer el seguimiento de sus pedidos a lo largo de su ciclo de vida.

Comerciante

Puede gestionar el proceso completo de los pedidos (incluyendo su ejecuciĆ³n, proceso de pago, envĆ­o y servicio) utilizando los flujos de trabajo integrados y personalizados de los procesos comerciales.

Tiene una visiĆ³n completa del ciclo de vida del pedido, lo que facilita la identificaciĆ³n de oportunidades de mejora.

Agente de servicio

Puede acceder a un repositorio que contiene toda la informaciĆ³n sobre los pedidos con una visiĆ³n global de sus ciclos de vida.

Con la sinergia nativa entre B2C Commerce, B2B Commerce y Service Cloud, puede acceder a los datos del cliente, registros, historiales de compra y cualquier otra informaciĆ³n que tenga sobre un cliente en una Ćŗnica vista. Esto hace que sea mĆ”s fĆ”cil ofrecer un servicio excepcional a sus clientes.

Siguientes pasos

Ahora que sabe lo que es la gestiĆ³n de pedidos, veamos cĆ³mo Salesforce Order Management le puede ayudar a gestionar el ciclo de vida de los pedidos desde el principio hasta el fin.

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