Información general sobre Salesforce Order Management

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar qué es un sistema de gestión de pedidos.
  
• Identificar las etapas del ciclo de vida del pedido.
  
• Describir los beneficios de Salesforce Order Management.
  

¿Qué es Order Management?

¿Ha comprado algo en internet recientemente? Si es así, habrá interactuado con un sistema de gestión de pedidos y lo más probable es que no se diera ni cuenta. Al igual que confía en que su coche arranque cuando pisa el acelerador, espera que sus compras por internet lleguen a la puerta de su casa cuando pulsa el botón de comprar en su carrito de compra en internet. Y, al igual que su coche no puede arrancar sin un motor bajo el capó, su pedido no se puede entregar sin un sistema de gestión de pedidos en funcionamiento.

Puede pensar en la gestión de pedidos como todo eso que pasa "entre bastidores", desde el momento que envía el pedido hasta el instante en que lo recibe, incluyendo las solicitudes de servicio posventa, como las cancelaciones o devoluciones. Y pasan muchas cosas durante ese tiempo. Gestionar el movimiento de los pedidos desde su recepción hasta su ejecución es una tarea complicada. Cometer un error en un paso puede arruinar el proceso entero. Para llevarlo a cabo con éxito, los comerciantes deben coordinar las actividades de muchas personas, sistemas y procesos (a menudo abarcando múltiples ubicaciones y zonas horarias) para asegurarse de que su pedido se transporte desde el almacén hasta su puerta.

Los sistemas de gestión de pedidos tradicionales se centraban en ayudar a los comerciantes a gestionar sus inventarios y a ejecutar los pedidos. En el mundo hiperconectado de hoy, un buen sistema de gestión de pedidos debe hacer mucho más que eso. Ya no se trata solo de procesar pedidos. La convergencia de los mundos del comercio digital y físico ha ampliado nuestra comprensión de la experiencia de comercio entre empresa y consumidor (B2C) y entre empresa y empresa (B2B), y ha dado lugar a un nuevo conjunto de expectativas por parte del cliente. El ciclo de vida de los pedidos ahora se extiende más allá del botón de comprar. Se ha dado un gran cambio para sacar la experiencia posventa fuera del entorno administrativo y llevarla a la atención al cliente con experiencias centradas en este.

Tenga en cuenta las siguientes tendencias que están definiendo las expectativas y comportamiento de compra de los clientes.

• Los clientes pueden elegir entre una gran variedad de experiencias de compra físicas o en línea.
  
• La selección es prácticamente ilimitada y puede obtenerse desde múltiples ubicaciones.
  
• El pedido se puede realizar en cualquier parte y a cualquier hora.
  

Los cambios rápidos que están transformando el comercio electrónico están impulsando la necesidad de funciones avanzadas de gestión de pedidos. El objetivo principal es la comodidad. Los clientes compran productos que son fáciles de adquirir y los más rápidos de obtener, y que ofrecen la mejor experiencia.

Según la cuarta edición del informe "State of the Connected Customer", el 80 % de los clientes afirman que la experiencia que les ofrece una empresa es igual de importante que su producto o servicio.

Para abordar este desafío y mantener a sus clientes felices, los comerciantes necesitan una forma eficiente, fiable y transparente de gestionar el procesamiento de pedidos desde el momento de la compra hasta la entrega del producto. Para ver lo que esto requiere, veamos el ciclo de vida de un pedido.

Introducción al ciclo de vida del pedido

Para entender cómo funciona un sistema de gestión de pedidos, primero debe tener una idea clara del ciclo de vida del pedido, es decir, los pasos que debe seguir un pedido desde el momento de la compra hasta su entrega.

Aquí tiene una instantánea del aspecto que tiene el ciclo de vida de la gestión de pedidos para un pedido de un comercio minorista B2C.

[Texto alternativo: El ciclo de vida de la gestión de pedidos donde se ven las actividades de procesamiento durante la captura, la ejecución, el envío y el servicio posventa de pedidos.]

Las actividades del ciclo de vida de la gestión de pedidos para un pedido B2B pueden variar, pero las principales etapas de captura, ejecución, entrega y servicio son aplicables tanto para clientes B2C como B2B.

Gestionar el ciclo de vida del pedido

Normalmente, ninguna persona o equipo se encarga de gestionar los pedidos durante todo el ciclo de vida del pedido. Cada etapa del proceso la gestiona una unidad de negocio diferente. Por ejemplo, un equipo de almacén empaqueta y envía los artículos, un departamento de facturación gestiona las facturas y un centro de llamadas tramita las solicitudes de servicio.

Cada una de estas unidades de negocio funciona de forma independiente, por lo general con una visión limitada de cada pedido. A menudo, suele haber poca coordinación o comunicación más allá de simplemente mover el pedido de etapa. No es difícil identificar los problemas con este modelo. Es lento, propenso a cometer errores y no pone el foco en la experiencia del cliente. Para un cliente, el éxito de un pedido depende del éxito del proceso completo. Si algún elemento no es de su agrado, se considera que el pedido completo ha fallado.

Y ahí es donde Salesforce Order Management puede ayudarnos. Agrupa las personas, sistemas y procesos de cada etapa del ciclo de vida del pedido, y las une en un único sistema centralizado. También proporciona herramientas para ayudarle a optimizar y automatizar procesos a lo largo del ciclo de vida del pedido.

Al conectar comercios, pedidos y servicios, Salesforce Order Management le permite a usted y a su equipo:

• Tener una imagen global del ciclo de vida completo de pedido.
  
• Gestionar la captura, ejecución y entrega de pedidos, todo desde una única plataforma.
  
• Acceder a un repositorio principal que contiene toda la información de los pedidos.
  
• Completar tareas de pedidos antes, durante y después de la ejecución.
  

Agrupar sistemas

Salesforce Order Management, por sí mismo, no ejecuta todos los procesos necesarios para mover los pedidos a través de cada etapa de su ciclo de vida. Sigue necesitando sistemas diferentes para gestionar tareas como pagos o envíos. Sin embargo, esos sistemas ya no tienen por qué seguir operando de forma aislada. Con Salesforce Order Management puede juntar todos sus sistemas y coordinar los diferentes procesos que necesita para gestionar los pedidos.

A diferencia de muchos sistemas tradicionales de gestión de pedidos, Salesforce Order Management le permite conectar experiencias de comercio y servicio para crear una visión integral de los clientes y ofrecer experiencias posventa increíbles. Para que esto pase, necesita integrar sus otros sistemas con Salesforce Order Management.

Salesforce Order Management incluye algunas integraciones desde el primer momento.

• Está totalmente integrado con B2C Commerce para permitir la captura de pedidos desde las tiendas B2C Commerce.
  
• Está totalmente integrado con B2B Commerce y D2C Commerce para permitir la captura de pedidos desde las tiendas B2B Commerce.
  
• Es compatible de manera nativa con Service Cloud para proporcionar a los agentes de servicio acceso completo a los datos e historial de pedidos.
  

Esta funcionalidad le permite conectar la empresa, los pedidos y el servicio desde el primer día.

Además, puede utilizar conectores de aplicación preconfigurados para ayudar a cumplir requisitos complejos omnicanal e integrarse rápidamente con los socios de la cadena de suministros. Puede buscar en AppExchange una solución adecuada que le ayude a gestionar la asignación de pedidos, la gestión del almacén, el procesamiento de pagos, los envíos y los informes financieros, entre otros. También puede crear integraciones personalizadas para gestionar los requisitos propios de su negocio.

La experiencia de compra es la experiencia del consumidor

Recapitulemos lo que ha aprendido hasta ahora.

A día de hoy, los clientes esperan una experiencia fluida desde el momento en el que envían un pedido hasta el instante en el que reciben su compra en casa. La gestión de pedidos se encuentra en el centro de esta experiencia. La forma en la que gestiona la experiencia puede deleitar o enfadar a sus clientes. Y, por lo general, clientes felices significa clientes que repiten.

Según la cuarta edición del informe "State of the Connected Customer", el 91 % de los clientes está de acuerdo en que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra.

Un buen sistema de gestión de pedidos centrado en los clientes ofrece:

• Envíos rápidos y fáciles
  
• Seguimiento transparente de pedidos
  
• Servicio cómodo
  
• Devoluciones sin complicaciones
  

Salesforce Order Management le ayuda a cumplir las expectativas de los clientes al dejar atrás el aislamiento funcional que tradicionalmente ha dificultado la experiencia integral de compra. Reúne todos sus sistemas, procesos e información para proporcionar una vista única y fácil de gestionar de los pedidos a lo largo de su ciclo de vida.

Más adelante conoceremos mejor cómo funciona todo esto. Por ahora, veamos los siguientes aspectos destacados de Salesforce Order Management y las ventajas que ofrece tanto a usted como a sus clientes.

• Integración con Salesforce B2B Commerce y D2C Commerce, así como con B2C Commerce: la integración es sencilla. Solo tiene que instalar todas las aplicaciones en la misma organización.
  
• Selección y empaquetado fáciles de pedidos en línea: puede aumentar la productividad con sencillos pasos para gestionar el proceso de compra en línea y recogida en tienda, y los pedidos de envío desde la tienda. Utilice flujos predefinidos para ayudar al personal de la tienda a ver los pedidos nuevos, llevar un registro de la ejecución de pedidos y completarlos.
  
• Reenvío de artículos de pedidos que faltan o se han perdido: deslumbre a sus clientes incluso cuando el pedido salga mal, y vuelva a enviar los artículos de pedidos que faltan o se han perdido. Utilice el flujo de trabajo de reenvío para crear un pedido en ejecución y procesar un nuevo envío de un artículo ya enviado anteriormente sin cargo adicional para el cliente.
  
• Edición de la información de entrega de un pedido: los agentes del servicio de atención al cliente pueden modificar la información de entrega en los resúmenes de grupos de entrega de pedidos.
  
• Pedido en nombre de un comprador: los agentes del servicio de atención al cliente pueden realizar pedidos directamente en nombre de los compradores en lugar de tener que indicarles cómo realizar ellos mismos el pedido.
  
• Fechas de entrega estimadas para los clientes: mantenga a los clientes informados al incluir la fecha de entrega estimada en la página de detalles del producto y la página de tramitación de la compra.
  
• Procesamiento de intercambios de productos equivalentes de artículos de pedidos antes de su ejecución: mantenga satisfechos a los clientes con intercambios de productos equivalentes para los artículos de sus pedidos. El flujo Even Exchange (Intercambio de productos equivalentes) permite a los compradores intercambiar un artículo por una variante del mismo producto sin cambio de precio con respecto al pedido original.
  
• Cobro de tarifas de devolución: si es necesario, puede cobrar una tarifa por los pedidos modificados o cancelados.
  
• Ingesta de pedidos de B2C Commerce a gran escala: gestione fácilmente el aumento del tráfico de compradores durante las temporadas de más demanda, como las rebajas, mediante la ingesta de hasta 5000 pedidos de Salesforce B2C Commerce al minuto y el procesamiento de hasta 2500 pedidos al minuto.
  

Siguientes pasos

Ahora que sabe lo que es la gestión de pedidos, veamos cómo Salesforce Order Management le puede ayudar a gestionar el ciclo de vida de los pedidos desde el principio hasta el fin.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Salesforce Order Management
• Trailhead: Fundamentos de AppExchange
• Sitio de Salesforce: Salesforce Order Management
• Sitio de Salesforce: State of the Connected Customer (es necesario registrarse)
• Blog de Salesforce: What Is Order Management and Why Should Your B2C or B2B Care? (¿Qué es la gestión de pedidos y por qué deberían interesarse las empresas B2C o B2B?)
• Blog de Salesforce: How Does Order Management Make Omnichannel Retail a Reality? (¿Cómo hace la gestión de pedidos que la distribución omnicanal sea una realidad?)
• Blog de Salesforce: How to Wow Your Customers with World Class Order Management (Cómo sorprender a sus clientes con una gestión de pedidos de primera clase)