Comience su mapa del recorrido

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar los elementos de un mapa del recorrido.
  
• Elaborar un mapa del recorrido.
  
• Preparar un taller de mapeo del recorrido.
  

Estructura de un mapa del recorrido

Aquí tiene otro ejemplo de mapa del recorrido y una descripción de cada una de las secciones.

1. Fases: Son las diferentes etapas de una experiencia. Este ejemplo incluye conocimiento, consideración, compra, introducción y defensa.
   
2. Acciones: Son lo que el cliente o usuario hace en cada fase.
   
3. Pensamientos: Lo que el cliente o usuario piensa. Los cambios aquí a menudo indican que el cliente o usuario está entrando en una nueva fase de la experiencia.
   
4. Sentimientos: Cómo se siente el cliente o usuario. Los cambios aquí también suelen ser un indicio de que está entrando en una nueva fase.
   
5. Puntos de contacto: Donde su marca, producto o servicio entra en acción. Son los momentos en los que se pone en contacto con el cliente o en los que este se pone en contacto con usted.
   
6. Contexto: Los factores ambientales, sociales y temporales que son importantes tanto para la capacidad de su cliente de alcanzar su objetivo como para la experiencia de su producto o servicio.
   
7. Oportunidades: Dónde y cómo puede tener el mayor impacto. ¿Está reduciendo sus debilidades y reforzando sus fortalezas?
   

Ahora que ya conoce todas las secciones de un mapa del recorrido y lo que se espera que comunique, ¿está listo para empezar el suyo? A continuación, tiene las mejores prácticas que le ayudarán durante todo el proceso.

Sacar toda la información fuera

Aunque conozca la estructura de un mapa del recorrido, es útil sacar las ideas de la cabeza y plasmarlas en un papel antes de intentar encajarlas en una sección u otra. Utilice su investigación del cliente e intente trazar las fases del proceso de su cliente utilizando notas adhesivas. Vaya de etapa en etapa y escriba cada actividad y toma de decisión en notas individuales.

Es posible que termine con muchas notas, o que primero haga un trabajo general y luego agregue más detalles. Las dos opciones son correctas; la primera etapa consiste en sacar todas sus ideas.

Agrupar las actividades en fases

Agrupe las actividades en fases según los cambios de pensamiento o contexto. Aun así, si conoce las fases que sigue un usuario, puede empezar por ellas y desglosar las actividades que incluye cada una. Conseguirá los mismos resultados sin importar por dónde empiece.

Para facilitar este proceso, puede organizar sus notas por colores para que se vea más claro. Por ejemplo, utilice notas amarillas para acciones y verdes para fases; esto le ayudará a entender la jerarquía de la información en un solo vistazo.

Antes de ponerse manos a la obra a construir usted solo el mapa del recorrido completo, es el momento idóneo para involucrar a más gente.

Incorporar cocreadores

Recuerde que muchos equipos tienen un impacto en el cliente en diferentes puntos de su interacción con la compañía. Esto hace que sea vital seleccionar un grupo diverso de compañeros que brindarán una perspectiva diferente a su solución. Al final, lo que busca es que su recorrido tenga un amplio impacto en su organización.

Quién invitar al taller de mapeo del recorrido

Al crear una lista de invitados, puede estar tentado de incluir personas basándose en su puesto o posición. Sin embargo, le animamos a que mantenga el enfoque centrado en el cliente y piense en términos de comportamiento. 

Las mejores ideas pueden venir de cualquier lado. Incluya en su lista de 5 a 7 personas con una mezcla de las siguientes características.

• Personas que conozcan a su cliente: personal de venta, investigadores, compañeros de atención al cliente, etc.
  
• Personas que generen ideas: compañeros a los que les guste aportar nuevas ideas y que tengan facilidad para compartirlas.
  
• Personas que son optimistas y realistas: compañeros que saben lo que es viable y que no tienen siempre un "no" por respuesta ni piensan en todas las razones por las que una idea no va a funcionar.
  
• Personas que aporten diversidad: personas de diferentes culturas, bagajes o disciplinas.
  

Preparar el taller

Es importante poner esfuerzos en organizar una experiencia productiva, divertida y colaborativa. Hacer que los participantes se sientan cómodos, bien recibidos y lo suficientemente seguros para aportar sus ideas más descabelladas mejorará la calidad de su mapa del recorrido y todo el trabajo que siga.

Tómese su tiempo para pensar en la logística y en qué es lo que puede ayudar a crear un entorno de colaboración donde los participantes puedan compartir sus pensamientos de una manera efectiva y eficiente. Puede organizar un taller virtual para los equipos que trabajan en remoto o un taller presencial si su grupo tiene la posibilidad de reunirse en una oficina o en un espacio de eventos. 

Logística de un taller virtual

• Planifique 4 sesiones de 2 horas cada una. En las sesiones virtuales es mucho más difícil mantener a la gente involucrada por un tiempo prolongado.
  
• Anime a los participantes a realizar más trabajo de preparación con antelación para aprovechar al máximo el tiempo de colaboración.
  
• Utilice una herramienta de tablón virtual que el equipo pueda utilizar para compartir sus ideas.
  
• Si tiene tiempo y presupuesto, envíe a sus participantes un paquete de regalos con unos cuantos detalles como muestra de aprecio.
  

Logística de un taller presencial

• Planifique un día completo de colaboración.
  
• Reserve un espacio tranquilo donde los participantes puedan colaborar sin distracciones. Esto puede significar tener que buscar un espacio fuera de la oficina.
  
• Coloque el mobiliario de tal manera que facilite la colaboración y el debate. Evite colocar las sillas en fila como si fuera un aula.
  
• Encuentre un espacio con luz natural para crear un ambiente cálido.
  
• Proporcione a los participantes comida y bebida sanas durante toda la jornada.
  
• Si tiene presupuesto, regale a sus participantes algo especial como muestra de aprecio.
  
• Asegúrese de tener una gran cantidad de notas adhesivas de diferentes colores, marcadores, cartones pluma, puntos para votar y cinta adhesiva de colores para crear las cuadrículas.
  

Presentación previa

Para su taller, prepare una presentación con los datos y temas clave de la investigación. Comparta un resumen con sus participantes por anticipado para que estén preparados para el taller.

Su resumen debe incluir información y datos sobre el comportamiento de un tipo específico de cliente. Debería incluir:

• El reto empresarial.
  
• Los clientes o usuarios a los que está sirviendo.
  
• El trabajo hecho hasta ahora.
  
• Sus funciones como cocreadores en el proceso de mapeo del recorrido.
  

Ya sea una reunión virtual o en persona, debe contar con un conjunto de tablones que pueda utilizar como espacio de trabajo compartido. 

El primero es el tablón del mapa, que debería tener las cuadrículas de su mapa del recorrido, incluyendo las fases y acciones establecidas, y filas vacías para que los participantes puedan incluir los pensamientos y sentimientos, puntos de contacto, contextos y oportunidades. Los demás tablones se utilizan para profundizar en cada una de las secciones. Esto permite a los participantes visualizar de qué manera se utilizará su información. 

En la siguiente unidad, recorreremos los pasos para organizar un taller de mapeo del recorrido y para crear el borrador final del mapa en sí.