Organice un taller de mapeo del recorrido

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Organizar un taller de mapeo del recorrido.
  
• Sintetizar información e ideas.
  
• Identificar oportunidades para mejorar la experiencia.
  

Dar la bienvenida a los cocreadores y ponerse manos a la obra

Al comenzar el taller, es imprescindible establecer un tono de invitación y colaboración. Reserve la primera parte del taller para hacer lo siguiente. 

• Dar una calurosa bienvenida y presentar a los miembros del grupo
  
• Revisar la agenda y establecer las expectativas para el día
  
• Distribuir y revisar los materiales
  

Como primera actividad, muestre su trabajo hasta ahora a los participantes para que lo revisen y confirmen que ha identificado correctamente cada una de las fases y acciones.

• ¿Las fases y acciones del recorrido representan la realidad?
  
• ¿Hemos omitido algo?
  
• ¿Hemos incluido algo que no era necesario?
  

Es fundamental que estos elementos estén bien antes de avanzar. Una vez confirmado que son los adecuados, siga a la siguiente etapa.

Pensar juntos en sus clientes

Haga que los participantes revisen el material de investigación en busca de citas, comentarios y otra información relevantes de los clientes. Asegúrese de pedirles que miren más allá del negocio o del producto. 

Los clientes se mueven por factores basados en las relaciones, como las dinámicas sociales, sus valores, su nivel de confianza, su disposición emocional para profundizar en el compromiso o avanzar a la siguiente fase, y el posible impacto en la comunidad. Haga que estos factores sean una parte intencional de su proceso de recopilación de información. Escriba cada información o cita en una nota adhesiva. 

¿Qué ocurre cuando no sabe qué está pasando con su cliente o usuario en una fase o actividad específica? Cuando no esté seguro, formule una hipótesis y tome nota para realizar una investigación de seguimiento. Otra opción es volver a estructurar las fases y actividades si empiezan a parecer desproporcionadas en comparación con el resto.

Sintetizar su investigación e información

Una vez que los participantes revisen los materiales en busca de información importante, empiece a sintetizar. La síntesis es el proceso mediante el cual llegamos a conclusiones clave que forman el recorrido de nuestro cliente. Es nuestro proceso de entendimiento y consiste más en arte que en ciencia. Dependiendo del tamaño de su taller, es posible que quiera dividirlo en pequeños grupos para que cada uno de ellos se centre en una fase.

Paso 1: Agrupar

Comience agrupando la información en función de temas e ideas similares o relacionados. La empatía es especialmente importante durante esta etapa, ya que tiene que determinar qué es lo más importante para sus clientes en cada fase de su recorrido.  

Aquí es donde las notas adhesivas, o sus homólogos virtuales, son útiles, porque puede agrupar y reorganizar las ideas hasta que los temas estén claros y resueltos. 

Paso 2: Expresar

Escriba lo que cree que expresa cada uno de los grupos en función de pensamientos y sentimientos, puntos de contacto y contextos. Intente identificar tres o cuatro puntos clave de cada casilla de su cuadrícula del mapa del recorrido y añádalos a la cuadrícula cuando considere que están completos.

A medida que avance en este proceso, a los participantes, sin duda, se les ocurrirán ideas y soluciones para la sección de oportunidades. Cuando estas ideas afloren, pídales a los participantes que las anoten en el "aparcamiento" (por lo general, un tablón blanco o una pared en la esquina de la sala) para volver a ellas más tarde y continúe con el proceso.

Volver un paso atrás

Una vez que haya sintetizado las emociones, los puntos de contacto y el contexto de cada una de las fases, vuelvan a juntarse para revisar lo que sus resultados están revelando.

Háganse varias preguntas. 

• ¿Esta historia es coherente?
  
• ¿Se puede imaginar a una persona teniendo esta experiencia? ¿O combina el recorrido de varias personas diferentes?
  
• ¿Qué partes son más importantes para el cliente?
  
• ¿Cree que algo es innecesario o está fuera de lugar?
  
• ¿Puede intentar leerlo centrándose en las emociones? ¿Y en las dinámicas sociales o en los valores?
  

Edite los detalles después del taller; pero, mientras estén reunidos, asegúrese de que exista un consenso sobre la historia que están contando y los puntos clave sobre lo que funciona y lo que no.

Es el momento perfecto para meditar si el formato de cronología tradicional es el adecuado para su mapa del recorrido. En ocasiones, está describiendo un proceso reiterativo (como una herramienta que ayuda a los clientes a elegir colores de pintura) o un bucle de comportamientos repetitivos (como una experiencia de compra de alimentos digital). 

Es posible que quiera cambiar el formato de su mapa para que refleje esto y, al hacerlo, puede descubrir que la forma cambia la manera en que ve toda la experiencia.

Descubrir oportunidades

Una vez conseguida su historia coherente, revísela de nuevo y solicite a los participantes que extraigan oportunidades en función de cualquier cosa que sientan que falta, que es ineficiente o que se podría mejorar. Estas oportunidades sirven como recomendaciones para la organización. 

Las oportunidades pueden ser totalmente diferentes. Por ejemplo: "Participar en redes sociales con objetivo estratégico" (un objetivo bastante difuso) puede existir en el mismo mapa del recorrido que "Visualizar la ruta de envío y el seguimiento del paquete" (una propuesta clara y específica). La idea es que el grupo encuentre formas de mejorar la experiencia. Irá de fase en fase, recopilando los resultados de los participantes.

Y termine el taller pidiendo a la gente que vote por sus oportunidades favoritas de cada fase. Pida a los participantes que consideren:

• Los momentos que son más importantes para el cliente.
  
• Las métricas que debería mejorar.
  
• Lugares en los que su organización puede ayudar de alguna manera a la comunidad o al mundo.
  
• Cómo de bien han cumplido los objetivos empresariales utilizando las funciones actuales.
  

Cada participante puede utilizar puntos adhesivos para votar por dos ideas en cada fase y, si hay tiempo, debatir por qué la gente votó por las ideas más populares. Elimine las oportunidades que representen ganancias a corto plazo a expensas de las relaciones a largo plazo; a la larga, son malas para el negocio.

Ahora que ha terminado el taller, es el momento de crear la pieza final, su mapa del recorrido.