Elabore su mapa del recorrido

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Contar una historia con su mapa del recorrido.
  
• Añadir elementos visuales adecuados a su mapa del recorrido.
  
• Realizar un análisis de consecuencias.
  

Contar una historia

Al final, su mapa del recorrido cuenta una historia. Usted tiene todas las piezas: desde su investigación del cliente y el borrador de las fases y actividades hasta la información de sus compañeros. Unir todas estas piezas puede ser un poco abrumador, ¡pero podrá con ello!

¿Cómo suena?

Recorra su borrador de principio a fin como si estuviese contando una historia. Una forma sencilla de empezar es contestar estas tres preguntas.

1. ¿Cuál sería su titular?
   
2. ¿Cuál es su resumen?
   
3. En su opinión, ¿cuáles serían los mejores pasos para seguir primero, como resultado de lo que está presentando?
   

Aunque todos los mapas del recorrido tienen como objetivo contar la historia de un cliente, la forma en que se visualizan puede ser diferente. Cada mapa del recorrido es único en cuanto a la experiencia, la organización y el punto de vista.

¿Qué aspecto tiene?

Usted puede tener o no habilidades de diseño profesionales. Y le puede resultar tentador saltarse esta parte, pero le recomendamos encarecidamente que siga adelante con este paso. Esto tiene mucho más que ver con la legibilidad y la efectividad que con la estética. 

Valore cómo plasmar visualmente la información y piense en cómo interactuarán las personas con el mapa. 

• ¿Qué necesita que las personas capten del mapa?
  
• ¿Qué pasaría si lo vieran sin que esté usted para explicarlo?
  
• ¿Qué sucedería si solo tuvieran un par de minutos para observarlo?
  

Revise la siguiente imagen de un mapa del recorrido.

Es similar al mapa del recorrido que desglosamos anteriormente en este módulo. Pero observe que se ha añadido la foto y la historia del cliente en la parte de arriba ("Este es Jack Parker. Jack es un hombre de 32 años que actualmente vive en..."), junto a sus datos principales: prefiere que se pongan en contacto con él por correo electrónico, valora la comodidad y disfruta navegar desde su teléfono móvil. Otra sección llamativa es Feelings (Sentimientos), que muestra emoticonos. Resaltan los altos y bajos del recorrido.

Con la incorporación de estos elementos a la historia, cualquiera que esté leyendo este mapa del recorrido ahora estará inmerso en la historia personal del cliente desde el principio. Este mapa se ha convertido en algo más que un simple gráfico de negocios. Es el origen de su solución.

Realizar un análisis de consecuencias

Con todas las piezas colocadas en su sitio, puede parecer que es el momento de terminar y pasar a la siguiente fase del proyecto. Pero tómese algo más de tiempo para asegurarse de estar priorizando al cliente mediante la ejecución de un análisis de consecuencias. 

Tratamos más el tema de análisis de consecuencias en Ética por diseño, pero la idea consiste en que se detenga, piense sobre cualquier consecuencia no deseada que pueda generar su solución y encuentre la forma de mitigarla.

Confíe en los participantes del taller de mapeo del recorrido. Puede compartir la versión perfeccionada de su mapa del recorrido, y preguntar: 

1. ¿Qué podría significar esta idea para el cliente? Tenga en cuenta las implicaciones de seguridad, fiabilidad, asistencia y supervisión, y accesibilidad.
   
2. ¿Qué podría significar esta idea para el bienestar o las relaciones? ¿A quién más afecta la experiencia del cliente?
   
3. ¿Qué significaría que lo utilizara todo el mundo? ¿Podría haber un impacto mayor en la comunidad o en la sociedad?
   
4. ¿Podría esta idea llevar a un cambio o a reforzar las estructuras de poder y privilegios?
   

Prepárese para revisar o reemplazar sus propuestas según los resultados que consiga en este análisis. Recuerde que la innovación responsable crea relaciones fuertes con los clientes y con la comunidad (y que ambos son la clave del éxito empresarial).

Resumen

En este módulo, ha aprendido lo que es un mapa del recorrido y por qué es importante. Recorrió su estructura y cómo organizar un taller de mapeo del recorrido para conseguir información de los equipos clave que impactan en la experiencia del cliente. A continuación, adquirió las mejores prácticas sobre cómo crear una historia para dar contexto al mapa del recorrido y cómo analizar las consecuencias para asegurarse de que está evaluando su solución desde todos los ángulos. ¡Excelente trabajo!

Recursos

• Trailhead: Ethics by Design