Incorpore el mapeo del recorrido a la caja de herramientas de su solución

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar la conexión entre Relationship Design y el mapeo del recorrido.
  
• Explicar qué es un mapa del recorrido.
  
• Explicar los beneficios del mapeo del recorrido.
  

Fortalecer las relaciones con los clientes

En el corazón de cada solución, se encuentra su intención de mejorar la vida de sus clientes, ya sea que el software que está creando tenga como objetivo aumentar la productividad o crear una experiencia de compra maravillosa. Y eso es fundamental para Relationship Design, la creación de experiencias que fomenten el compromiso constante y las conexiones estrechas entre las personas, organizaciones y comunidades a lo largo del tiempo.

Se trata de una propuesta ambiciosa. Conlleva tiempo y esfuerzo centrarse en lo que puede hacer su compañía para hacer realidad esas conexiones. Ahí es donde viene el mapeo del recorrido. 

¿Qué es un mapa del recorrido?

Los mapas del recorrido son documentos que ilustran de manera visual las experiencias que tienen los clientes con un negocio u organización. Un mapa del recorrido identifica muchas cosas.

• Los pasos y actividades que un cliente o un usuario siguen para alcanzar su objetivo
  
• Los retos a los que se enfrentan para alcanzar su objetivo
  
• Las personas con las que interactúan en una única organización o en un ecosistema de organizaciones
  
• Puntos de contacto o canales, como dispositivos o aplicaciones, que se encuentran mientras logran su objetivo
  
• Sensaciones, pensamientos y reacciones que tienen a lo largo del recorrido
  

Como puede imaginar, existen altos y bajos en todos los recorridos de clientes. La combinación de todos estos altos y bajos construye (o destruye) la experiencia del cliente.

Seguir al cliente

A continuación, tiene una ilustración de un mapa del recorrido. Más adelante en este módulo nos adentraremos más en la creación de uno que sea relevante para sus necesidades. El punto clave aquí es que un mapa del recorrido captura estos pasos desde el punto de vista del cliente o usuario.

En este ejemplo, el mapa del recorrido sigue a un cliente que interactúa con el departamento de servicios de una compañía. Después de inscribirse en un servicio de suscripción, el cliente enseguida tiene una solicitud. El mapa del recorrido describe los pasos e interacciones que tiene el cliente para completar su solicitud.

Después de la inscripción (1), el cliente llama para hacer una pregunta (2). A continuación, el representante de servicios abre una solicitud de servicio y le envía una confirmación por correo electrónico. Mientras, el representante comprueba el historial de servicios del cliente (3) y proporciona el servicio (4), y luego el registro del cliente se actualiza y se refleja en un portal en línea (5) que el cliente puede consultar. 

Durante este proceso, puede haber varios puntos de contacto entre el cliente y el representante de servicios. Ese representante también puede estar colaborando con otros compañeros del departamento de ventas para obtener información sobre conversaciones previas mantenidas con el cliente, o con el departamento de operaciones para solicitar una aprobación de precios especiales, etc. El mapa del recorrido captura todo esto y más: si afecta al cliente y puede marcar la diferencia entre una experiencia maravillosa y una horrible, es importante capturarlo.

Esto también significa que puede haber mucha gente implicada en el mapeo del recorrido del cliente.

Agrupar al equipo

Es fácil centrarse en nuestras funciones individuales y cómo afectan al cliente. En ocasiones podemos también pensar que algunas cosas que hacemos no tienen ningún impacto. El mapa del recorrido es bueno para que le ayude a entender todo lo que experimenta el cliente. El mapa también puede desmitificar cómo afecta cada función de la compañía al cliente en un momento o en otro, y por qué es importante la colaboración.

Para las soluciones basadas en Salesforce, los administradores, arquitectos, diseñadores, desarrolladores, expertos en marketing y otros más están interesados en mapear el recorrido del cliente para una nueva función. Por eso, le recomendamos que organice un taller con un equipo interfuncional para obtener la perspectiva de cada uno de ellos. Trataremos la logística de los talleres más adelante en este módulo. 

Beneficios del mapeo del recorrido

Al mapear el recorrido de un cliente, está haciendo que su equipo construya una solución exitosa. Aquí tiene algunos de los beneficios del mapeo del recorrido.

• Mejor alineación del equipo: Muestra cómo el trabajo de equipos diferentes, como ventas y servicios, o diseño y la comunidad, se combina. También ayuda a que equipos muy diferentes hablen en un lenguaje común sobre el cliente.
  
• Pensamiento estratégico: Promueve las conversaciones estratégicas sobre dónde invertir los recursos y esfuerzos de su compañía para que tenga la mayor repercusión posible.
  
• Comprensión más profunda de las dificultades de los clientes: Muestra brechas, lugares donde el flujo no es tan suave como debería ser y momentos de vulnerabilidad o insatisfacción de sus clientes.
  
• Una mayor empatía: Desarrolla la empatía hacia la experiencia de su audiencia al evaluar las expectativas y emociones de su cliente a medida que avanza en su recorrido.
  
• Una buena justificación para la innovación: Muestra el trabajo de innovación necesario y descubre qué es lo más les importa a los clientes.
  
• Una guía para medir el impacto: Expone los cambios en la experiencia actual del cliente, analiza el potencial de impacto de cada cambio y muestra nuevas experiencias antes de que se diseñen oficialmente.
  

En definitiva, el mapa del recorrido le ayuda a crear una visión para el cliente que toda la organización puede apoyar. Le ayuda a unir sus objetivos empresariales con la experiencia del cliente.

En la siguiente unidad, comenzará a mapear el recorrido del consumidor identificando los propósitos y objetivos de su solución y trabajando en cómo estructurar su mapa del recorrido.