Conozca las funciones de Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

• Describir los agentes de Agentforce y de IA.
  
• Enumerar tres cosas que necesitan los agentes para realizar el trabajo.
  
• Describir qué tipos de trabajos puede realizar Agentforce.
  

Trailcast

Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.

¿Qué es Agentforce?

Cuando era joven, es posible que tanto usted como sus hermanos o amigos desearan tener una especie de robot que pudiera ayudarle con los platos o la limpieza de su habitación, de manera que usted pudiera hacer otras cosas, como montar en bici o jugar a la Xbox. Ahora que ya es adulto y trabaja en una empresa, es posible que siga deseando tener ayuda con varias tareas o en hacer que la implicación de sus clientes y su empresa sea más sencilla. Le damos la bienvenida a Agentforce. Agentforce incluye agentes de IA que resultan de ayuda y que conocen su negocio en sus flujos de trabajo diarios a fin de gestionar sin problema todo tipo de trabajos para sus empleados y clientes.

¿Cómo consigue esto Agentforce? Agentforce es una solución de IA conversacional proactiva, formada por agentes autónomos que se basan en Salesforce Platform. ¿Qué es un agente autónomo exactamente? Un agente autónomo es un tipo avanzado de IA que puede comprender y responder a consultas para, a continuación, realizar alguna acción, tanto con la intervención de una persona o sin ella. Cuando se le proporciona un objetivo a un agente, puede generar tareas para él mismos, anticiparse a los siguientes pasos, cambiar el curso según la información que proporcione el usuario e iniciar nuevas tareas en los casos de uso y con las protecciones que usted haya configurado. Es posible que piense que su plantilla de Agentforce como compañeros digitales de confianza.

Cómo Agentforce realiza el trabajo

Agentforce se ha creado mediante tecnologías inteligentes y componentes que se pueden personalizar. Es posible que piense: ¿inteligentes? ¿Qué hace que un componente sea inteligente? Agentforce utiliza la potencia de la inteligencia artificial (IA), como el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP), para comprender las conversaciones, preguntas o solicitudes. A continuación, los agentes procesan dichas solicitudes mediante el seguimiento de instrucciones, de manera que pueden devolver respuestas basadas en datos seguros. Muchos de los componentes de cada agente pueden configurarse para abordar necesidades únicas en su organización. Echemos un vistazo más de cerca.

Datos

Al igual que cualquier empleado, un agente necesita conocer tanto a la empresa como a los clientes para realizar su trabajo. Dado que Agentforce forma parte de Salesforce Platform, usted elige la información y accede a los controles que sus agentes pueden utilizar para realizar sus trabajos de forma segura. Los agentes pueden utilizar datos estructurados y no estructurados, como artículos de Knowledge, datos de CRM y datos que se conectan desde fuentes externas para realizar sus tareas.

Razonamiento

Esta es la base de cualquier agente. El motor de razonamiento permite que los agentes piensen de forma profunda y comprendan las intenciones de las personas; además, permite realizar acciones en el flujo de una conversación para activar diferentes temas y acciones a medida que la conversación cambia. Salesforce se basa en Atlas Reasoning Engine para hacer su trabajo.

Acciones

Las acciones son las tareas individuales que un agente realiza para llevar a cabo un trabajo. Puede personalizar acciones estándar o crear nuevas acciones que utilicen sus propios procesos de negocio, como un flujo iniciado automáticamente que inicia la devolución de un producto, una plantilla de solicitud que genera correos electrónicos de ventas o código Apex que lleve a una aplicación del tiempo. Un agente puede tener una o varias acciones según el trabajo para el que esté configurado.

Temas

Los temas son categorías o clasificaciones de acciones que definen el trabajo o los trabajos en general que un agente puede realizar. Por ejemplo, un tema denominado Order Management (Gestión de pedidos) podría iniciar las acciones relacionadas con los pedidos que se le hayan asignado, como encontrar un pedido, realizar un seguimiento del mismo o procesar una devolución o un cambio. Las instrucciones de lenguaje natural que proporcione en el tema le indicarán al agente cuándo se deben iniciar acciones específicas y actuar como protecciones para el agente.

Canales

Puede implementar su plantilla de Agentforce en los sistemas en los que los empleados y los clientes confían para las actividades de comunicación y trabajo, como su organización de Salesforce, Slack, mensajes de texto o el correo electrónico. Su plantilla de Agentforce también puede configurarse para integrar flujos de trabajo o distribuciones entre canales.

Recapitulación

Ahora que ya conoce las tecnologías y los componentes que ayudan a los agentes a hacer el trabajo, vamos a hacer una recapitulación para ver cómo trabaja un agente. Este es un ejemplo: cuando un usuario escribe una pregunta en la ventana del agente, el agente compara la solicitud con los temas que se les ha asignado y selecciona el más pertinente. Según los temas seleccionados, el agente inicia acciones relacionadas, como identificar a un cliente, realizar una reserva o buscar una solución en la base de conocimientos indexada. El agente también puede configurarse para realizar una pregunta al cliente a fin de conseguir más información o proporcionar un mensaje de error en el caso de que no pueda realizar una tarea. Esto nos lleva a la siguiente pregunta.

¿Qué tipos de tareas puede realizar Agentforce?

¿Necesita un agente que facilite artículos de ayuda e instrucciones de instalación para su último aparatito? ¿O quizás necesita un agente para controlar y asignar solicitudes de trabajo doméstico en su clínica? Puede configurar Agentforce para que haga todo eso y más, ya sea con agentes estándar o personalizados.

Agentes estándar

Agentforce contiene una biblioteca de tipos de agente listos para usar a los que llamamos agentes estándar y que ya incluyen los temas y las acciones relevantes. Además, funcionan con nubes o licencias específicas. Se pueden configurar para cubrir muchos de los casos de uso de su empresa, o la mayoría de ellos.

Estos son algunos de los agentes estándar que puede configurar:

• Agentforce for Employees: este agente se puede personalizar para que ayude a sus empleados a acceder a información, resumir relaciones y pronosticar ingresos, todo ello en el flujo de trabajo.
  
• Agentforce Sales Development Rep (SDR): si busca impulsar los resultados de su empresa, este agente le ayuda a mantener a los candidatos comprometidos, ya que responde preguntas e incluso a objeciones al mismo tiempo que optimiza las tareas necesarias para mejorar la productividad de los representantes. Entre los ejemplos se incluye el uso del sistema CRM y datos externos para programar reuniones de forma que los vendedores puedan centrarse en cerrar negociaciones. ¿Necesita gestionar tareas administrativas? Los agentes también pueden ayudarle con eso.
  
• Agentforce for Setup: permite encontrar documentación y personalizar la organización con un socio que admite solicitudes con poco código.
  
• Agentforce Service Agent: se puede usar para ofrecer a los clientes interacciones personalizadas, respuestas comunes y una ruta de asistencia para derivar el caso.
  

Agentes personalizados

¿Y si quiere crear un agente para que realice un trabajo que necesita que se haga pero no ve un tipo de agente estándar que pueda hacer lo que tiene en mente? Por ejemplo, es posible que necesite un agente que pueda revisar nuevos gastos de viaje. Agentforce puede ayudarle a configurar un agente totalmente nuevo y personalizado en tan solo unos segundos mediante el uso de lenguaje natural. Lo único que necesita es describir la tarea que debe realizar y Agentforce generará temas e instrucciones relevantes de forma automática mediante la extracción de los temas y las acciones ya disponibles en la biblioteca.

Los agentes estándar que ve en su organización dependen de las licencias de Salesforce que tenga. Antes de explorar los agentes personalizados, le recomendamos comprobar si los agentes estándar se ajustan a sus necesidades.

¿Dónde se interactúa con los agentes?

Si tiene una función que contiene permisos de Agentforce, por ejemplo, es un administrador de Salesforce, puede configurar agentes para que su empresa y sus clientes los utilicen en los lugares donde completan sus tareas. Sus usuarios de Agentforce trabajarán con los agentes en sus propios flujos de trabajo cuando completen tareas como resumir detalles de cuentas, aprobar flujos de trabajos o revisar casos en su organización de Salesforce, Slack o la aplicación móvil de Salesforce. Además, puede implementar su plantilla de Agentforce en Slack para ayudar con todo tipo de tareas, como asistir al equipo de TI con tickets de asistencia técnica o al equipo de RR. HH. con la asignación y el seguimiento de las tareas de incorporación.

Sus clientes pueden usar los agentes en el sitio web o los sitios de experiencias para comunicarse más fácilmente con el equipo de atención al cliente, acceder a documentación de ayuda o programar citas y servicios. Una vez que la organización esté conectada a Agentforce, no existirán límites en la configuración de su plantilla de Agentforce, y las tareas que complete cada agente dictaminarán los lugares en los que los usuarios interactuarán con ellos.

Agentes y confianza

Salesforce en su totalidad se basa en el principio de la confianza. Esto hace que sea más sencillo crear un agente de Agentforce seguro que se integre en la Capa de confianza de Einstein para mitigar posibles riesgos de la IA generativa. La Capa de confianza garantiza que las respuestas que generan los agentes se basen en datos de confianza de la empresa. Además, su política de cero retención de datos implica que la información de la empresa y los clientes nunca saldrá de la empresa.

La Capa de confianza detecta posibles respuestas dañinas en el LLM e incluye la supervisión del registro de eventos para garantizar la transparencia en todas las interacciones. Las instrucciones sobre temas que definen el comportamiento de los agentes también actúan a modo de protecciones para evitar alucinaciones y ataques maliciosos. El acceso que tienen los agentes a registros y campos se basa en permisos y se puede definir para distintos tipos de agente y acciones.

En el panel Agent Preview (Vista previa del agente), puede probar sus agentes con todo tipo de datos para asegurarse de que van a responder de la manera que espera. Agentforce Testing Center añade otra capa de seguridad al generar información probable para garantizar aún más que el agente sea seguro.

Conclusión

Ha aprendido que puede configurar un equipo de agentes de IA autónomos para completar tareas en su empresa. Las tecnologías de IA que utilizan los ayudan a darle sentido a las consultas de lenguaje natural para completar tareas que se basan en sus datos seguros y, además, utilizan los permisos y las protecciones que usted define. Al integrarse en distintos canales, los agentes actúan a modo de compañeros digitales de confianza que pueden gestionar correctamente tareas sin intervención de una persona o con su intervención. Le recomendamos completar el módulo Introducción a Agentforce Builder para ver cómo cobran vida los agentes.

Recursos

• Vídeo: Presentación de Agentforce
• Trailhead: Agentes autónomos
• Vídeo: Por qué Agentforce hace que los agentes de IA sean fiables para las empresas
• Publicación de blog: Inside the Brain of Agentforce: Revealing the Atlas Reasoning Engine
• Ayuda de Salesforce: Personalizar los agentes con temas y acciones
• Trailhead: Capa de confianza de Einstein
• Trailhead: Aspectos básicos sobre el procesamiento de lenguaje natural
• Trailhead: Aspectos fundamentales de las solicitudes.