Conozca las funciones de Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

Describir los agentes de Agentforce y de IA.
Enumerar tres cosas que necesitan los agentes para realizar el trabajo.
Describir qué tipos de trabajos pueden realizar los agentes.

¿Qué es Agentforce?

Cuando era joven, es posible que tanto usted como sus hermanos o amigos desearan tener una especie de robot que pudiera ayudarle con los platos o la limpieza de su habitación, de manera que usted pudiera hacer otras cosas, como montar en bici o jugar a videojuegos. Ahora que ya es adulto y trabaja en una empresa, es posible que siga deseando tener ayuda con varias tareas o en hacer que la implicación de sus clientes y su empresa sea más sencilla. Le damos la bienvenida a Agentforce. Agentforce incluye agentes de IA que resultan de ayuda y que conocen su negocio en sus flujos de trabajo diarios a fin de gestionar sin problema todo tipo de trabajos para sus empleados y clientes.

¿Cómo consigue esto Agentforce? Agentforce es una solución de IA conversacional proactiva, formada por agentes autónomos que se basan en Salesforce Platform. ¿Qué es un agente autónomo exactamente? Un agente autónomo es un tipo avanzado de IA que puede comprender y responder a consultas para, a continuación, realizar alguna acción, tanto con la intervención de una persona o sin ella. Cuando se le proporciona un objetivo a un agente, puede generar tareas para él mismos, anticiparse a los siguientes pasos, cambiar el curso según la información que proporcione el usuario e iniciar nuevas tareas en los casos de uso y con las protecciones que usted haya configurado. Es posible que piense que su plantilla de Agentforce como compañeros digitales de confianza.

Cómo funciona Agentforce

Agentforce se ha creado mediante tecnologías inteligentes y componentes que se pueden personalizar. Es posible que piense: ¿inteligentes? ¿Qué hace que un componente sea inteligente? Agentforce utiliza la potencia de la inteligencia artificial (IA), como el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP), para comprender las conversaciones, preguntas o solicitudes. A continuación, los agentes procesan dichas solicitudes mediante el seguimiento de instrucciones, de manera que pueden devolver respuestas basadas en datos seguros. Muchos de los componentes de cada agente pueden configurarse para abordar necesidades únicas en su organización. Echemos un vistazo más de cerca.

Datos

Como cualquier empleado, un agente necesita conocer la empresa y a los clientes, así como tener acceso a información sobre ellos. Dado que Agentforce forma parte de Salesforce Platform, usted elige la información y accede a los controles que sus agentes pueden utilizar para realizar sus trabajos de forma segura. Los agentes pueden usar datos estructurados y sin estructurar, como artículos de Knowledge, datos del sistema CRM y datos que se conectan de fuentes externas para realizar sus tareas.

Razonamiento

Esta es la base de cualquier agente. El motor de razonamiento permite a los agentes procesar y comprender la intención de las personas, y realizar acciones dentro del flujo de una conversación para activar distintos subagentes y acciones en forma de cambios de tema. Salesforce se basa en Atlas Reasoning Engine para hacer su trabajo.

Acciones

Las acciones son tareas individuales, como pedirle a un usuario su número de cuenta, que realiza un agente al hacer su trabajo. Puede personalizar acciones estándar o crear nuevas acciones que utilicen sus propios procesos de negocio, como un flujo iniciado automáticamente que inicia la devolución de un producto, una plantilla de solicitud que genera correos electrónicos de ventas o código Apex que lleve a una aplicación del tiempo. Un agente puede tener una o varias acciones según el trabajo para el que esté configurado.

Subagentes

Los temas son categorías o clasificaciones de acciones que definen el trabajo o los trabajos en general que un agente puede realizar. Por ejemplo, un subagente con el nombre Order Management (Gestión de pedidos) podría iniciar acciones relacionadas con pedidos que tenga asignados, como encontrar un pedido, hacer un seguimiento o procesar una devolución o un cambio. Las instrucciones de lenguaje natural que facilite en el subagente indicarán al agente cuándo iniciar acciones concretas y servirán de protecciones para el agente.

Canales

Puede implementar su plantilla de Agentforce en los sistemas en los que los empleados y los clientes confían para las actividades de comunicación y trabajo, como su organización de Salesforce, Slack, mensajes de texto o el correo electrónico. Su plantilla de Agentforce también puede configurarse para integrar flujos de trabajo o distribuciones entre canales.

Recapitulación

Ahora que ya conoce las tecnologías y los componentes que ayudan a los agentes a hacer el trabajo, vamos a hacer una recapitulación para ver cómo trabaja un agente. Veamos un ejemplo: Cuando un usuario escribe una pregunta en la ventana del agente, este compara la solicitud con los subagentes asignados y selecciona el más relevante. En función del subagente seleccionado, el agente inicia acciones relacionadas, como identificar un cliente, realizar una reserva o buscar una solución en la base de conocimientos categorizada. El agente también puede configurarse para realizar una pregunta al cliente a fin de conseguir más información o proporcionar un mensaje de error en el caso de que no pueda realizar una tarea. Esto nos lleva a la siguiente pregunta.

¿Qué tipos de tareas puede realizar Agentforce?

¿Necesita un agente que facilite artículos de ayuda e instrucciones de instalación para su último aparatito? ¿O quizás necesita un agente para rastrear y asignar solicitudes de limpieza en su complejo vacacional? ¿Qué le parecería tener un agente que pueda resumir sus cuentas principales para una reunión? Puede diseñar Agentforce para que haga estas cosas y muchas más empleando plantillas de agente preconfiguradas o creando un agente desde cero. .

Plantillas de agente preconfiguradas

Agentforce incluye una biblioteca de plantillas de agente preconfiguradas que ya contienen los subagentes y acciones relevantes, y que funcionan con nubes o licencias concretas. Estas plantillas se pueden usar tal cual, o bien se pueden personalizar para cubrir la mayoría de casos de uso empresariales.

Estos son algunos de los agentes estándar que puede configurar:

Agentforce Employee Agent (Agente empleado de Agentforce): puede personalizar este agente para ayudar a sus empleados a buscar fuentes de datos, resumir cuentas y oportunidades, prever ingresos y mucho más, todo ello dentro de su flujo de trabajo.
Agentforce Sales Development Rep (SDR) (Representante de desarrollo de ventas de Agentforce): mantiene a los candidatos implicados, responde preguntas e incluso reclamaciones y optimiza las tareas necesarias para mantener a los representantes operativos ofreciendo lo mejor de sí mismos.
Slack Employee Help (Ayuda para empleados en Slack): ayude a los empleados a conseguir respuestas a preguntas en Slack. También permite buscar en canales de Slack información relevante.
Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce): ofrezca a sus clientes interacciones personalizadas, respuestas comunes y una ruta de asistencia para la distribución de casos.

Una selección de plantillas de agente preconfiguradas para elegir.

Hay varias plantillas de agente preconfiguradas populares ya disponibles para que las use en el nuevo Agentforce Builder. Se agregarán más agentes preconfigurados poco a poco, así que, por el momento, es posible que vea la etiqueta "Próximamente" en muchas de las plantillas de agente preconfiguradas, lo que indica que estarán disponibles dentro de poco.

Agentes personalizados

¿Qué ocurre si quiere crear un agente para realizar una tarea que necesita completar, pero no ve ninguna plantilla de agente preconfigurada que le sirva para lo que tiene en mente? Por ejemplo, puede necesitar un agente para revisar nuevos gastos de viajes y distribuirlos a los aprobadores correspondientes. Agentforce puede ayudarle a configurar un agente totalmente nuevo y personalizado en tan solo unos segundos mediante el uso de lenguaje natural. Lo único que debe hacer es describir la tarea que necesita completar y Agentforce le mostrará los subagentes y las acciones relevantes de una biblioteca de subagentes y acciones que tiene a su disposición.

Las plantillas de agente preconfiguradas que ve en su organización dependen de las licencias de Salesforce que tenga. Las plantillas preconfiguradas cubren un montón de casos de uso empresariales comunes, por lo que es recomendable comprobar si puede usarlas para lo que necesita antes de crear un agente personalizado de cero.

¿Dónde se interactúa con los agentes?

Si tiene una función con permisos para crear en Agentforce, como un administrador de Salesforce, puede configurar agentes para que la empresa y los clientes los usen allí donde realizan su trabajo. Los usuarios de Agentforce pueden acceder a estos agentes en su mismo flujo de trabajo mientras realizan tareas como resumir detalles de una cuenta, aprobar flujos de trabajo o revisar casos en su organización de Salesforce, o en la aplicación móvil de Salesforce. Además, puede implementar Agentforce en Slack para que ayude con todo tipo de tareas, como ayudar al equipo de TI con los tickets de asistencia, al equipo de RR. HH. con la asignación y el seguimiento de tareas de incorporación, o a usted mismo a encontrar la información que necesita en los canales de Slack.

Sus clientes pueden usar los agentes en el sitio web o los sitios de experiencias para comunicarse más fácilmente con el equipo de atención al cliente, acceder a documentación de ayuda o programar citas y servicios. Una vez que la organización esté conectada a Agentforce, no existirán límites en la configuración de su plantilla de Agentforce, y las tareas que complete cada agente dictaminarán los lugares en los que los usuarios interactuarán con ellos.

En la ventana de Agentforce, un usuario le pide al agente que agregue un producto al menú de postres de una cafetería.

Agentes y confianza

Salesforce en su totalidad se basa en el principio de la confianza. Esto hace que sea más sencillo crear un agente de Agentforce seguro que se integre en la Capa de confianza de Einstein para mitigar posibles riesgos de la IA generativa. La Capa de confianza garantiza que las respuestas que generan los agentes se basen en datos de confianza de la empresa. Además, su política de cero retención de datos implica que la información de la empresa y los clientes nunca saldrá de la empresa.

La Capa de confianza detecta posibles respuestas dañinas en el LLM e incluye la supervisión del registro de eventos para garantizar la transparencia en todas las interacciones. Las instrucciones de subagentes que definen el comportamiento de un agente también actúan a modo de protecciones para evitar que se produzcan alucinaciones y ataques malintencionados. El acceso que tienen los agentes a registros y campos se basa en permisos y se puede definir para distintos tipos de agente y acciones.

En el panel Agent Preview (Vista previa del agente), puede probar sus agentes con todo tipo de datos para asegurarse de que van a responder de la manera que espera. Agentforce Testing Center añade otra capa de seguridad al generar información probable para garantizar aún más que el agente sea seguro.

Conclusión

Ya sabe que puede usar Agentforce para configurar un equipo de agentes de IA autónomos que le ayude con las tareas de su empresa. Las tecnologías de IA que emplean estos agentes los ayudan a entender las consultas de lenguaje natural para completar tareas que se basan en sus datos seguros y usar los permisos y las protecciones que su empresa implemente. Al integrarse en distintos canales, los agentes actúan a modo de compañeros digitales de confianza que pueden gestionar correctamente tareas sin intervención de una persona o con su intervención. Le recomendamos completar el módulo Introducción a Agentforce Builder para ver cómo cobran vida los agentes.

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