Utilizar la Plataforma Einstein
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar cómo la plataforma Einstein permite que cualquier administrador o desarrollador cree su propio asistente inteligente.
- Enumerar cada producto de la plataforma Einstein.
Crear su propio asistente inteligente
Como ya aprendió en la unidad anterior, las funciones preinstaladas de Einstein están disponibles en todas las nubes de Salesforce. Pero todos sabemos que los administradores y desarrolladores de Salesforce personalizan las instancias de Salesforce adaptándose a las formas de interacción únicas de la empresa con sus clientes. Por suerte, hay muchísimas maneras de personalizar Salesforce, pero ¿qué pasa con la personalización de Salesforce Einstein?
La plataforma Einstein permite que los administradores y los desarrolladores creen sus propios asistentes con tecnología de IA para una gran cantidad de casos de uso. Puede utilizar funcionalidades de apuntar y hacer clic y funcionalidades programáticas para crear aplicaciones que predigan cualquier información de Salesforce.
Todos los productos de la plataforma Einstein incorporan uno o varios componentes del asistente inteligente de los que hablamos en la primera unidad. Continúe leyendo para profundizar en los productos de la plataforma que le permiten crear su propio asistente inteligente.
Bots de Einstein
Los bots de Einstein le permiten crear un asistente inteligente en los canales favoritos de sus clientes como el chat, la mensajería o los canales de voz. Los bots de Einstein utilizan el procesamiento de lenguaje natural (PLN) para proporcionar ayuda instantánea a los clientes, respondiendo preguntas comunes o recopilando la información correcta para pasar la conversación al agente adecuado, de manera que se puedan resolver preguntas y casos más complejos.
Supongamos que usted tiene una empresa de comercio electrónico, y a su equipo de servicio le llegan toneladas de consultas a través de diferentes canales. Con los bots de Einstein, puede crear bots de chat para su negocio de manera que pueda responder preguntas específicas y rutinarias de forma inmediata, como la actualización de contraseñas o las actualizaciones de estado de pedido. De esta manera, los agentes de servicio disponen de más tiempo para trabajar en los casos más complejos, y los clientes ahorran tiempo al poder obtener las respuestas de forma rápida. Si un bot de Einstein no tiene la respuesta en el momento, se le dará la bienvenida a los clientes en una ventana de chat y se les dirigirá al agente correcto para que pueda ayudarlos. Teniendo en cuenta que los clientes viven en un mundo instantáneo dirigido por los móviles y los sitios web, esperan obtener un servicio personalizado de manera inmediata. Si no obtienen una respuesta rápidamente, pensarán mal de la empresa. Los bots de Einstein eliminan esa fricción.
Generador de predicciones de Einstein
El Generador de predicciones de Einstein es un asistente de apuntar y hacer clic que le permite realizar predicciones personalizadas en sus datos de Salesforce no cifrados rápidamente. Puede crear predicciones para cualquier parte de su negocio (en el departamento de ventas, de servicios, de marketing, de comercio, de TI, de finanzas e incluso de recursos humanos) con clics, no con código.
A la hora de entender cómo aplicar el generador de predicciones a su negocio, pregúntese qué objetos y campos quiere predecir.
- ¿Quiero predecir la respuesta a una pregunta de sí o no? (Clasificación binaria)
- ¿Es este código postal una buena oportunidad para mi negocio?
- ¿Abandonará este cliente más adelante?
- ¿Un nuevo empleado requiere un tipo de formación en concreto?
- ¿Llegará un vuelo a tiempo?
- ¿Algún cliente dejará de hacer un pago?
- ¿Quiero predecir una cantidad? (Regresión (en beta))
- ¿A qué precio podemos vender esta casa?
Supongamos que usted tiene una empresa de bienes de consumo que vende a establecimientos minoristas, y ha estado teniendo problemas últimamente con algunos establecimientos porque no finalizan las compras de los productos. Por ello, quiere proporcionar una predicción para sus representantes de servicio sobre si un establecimiento minorista abandonará el proceso. Con el generador de predicciones, puede elegir el objeto sobre el que quiera realizar la predicción, en este caso "establecimiento minorista", y el campo para el que quiere realizar la predicción, en este caso "¿abandonará?". A continuación, introduce el conjunto de datos que incluye todos los elementos de línea para "establecimiento minorista" y si han abandonado o no, junto con otras características relativas a los clientes, y AutoML hará la magia
Por último, el generador de predicciones le proporcionará un porcentaje de probabilidad de si un cliente abandonará (para todos los clientes que tienen el campo en blanco para "¿abandonará?") y las funciones principales positivas y negativas sobre la predicción.
Ahora que sus representantes de servicio tienen esta información tan valiosa, saben con qué clientes interactuar y se hacen una mejor idea sobre cómo interactuar con ellos para evitar que abandonen. Por último, esto tendrá como resultado menos oportunidades perdidas y más ingresos para su negocio.
Einstein Next Best Action
Einstein Next Best Action (NBA) le permite utilizar modelos predictivos y basados en reglas para proporcionar recomendaciones contextuales y ofertas inteligentes a cualquier persona de la empresa. Las acciones se entregan en el momento de impacto máximo (extrayendo información directamente de Salesforce).
Retomemos el mismo escenario en el que su empresa lidiaba con el abandono de clientes, y usted ya había creado un modelo predictivo para sus representantes de servicio a fin de ver qué clientes tenían más probabilidades de abandonar. ¿Qué pasaría si pudiera proporcionarle a sus representantes de servicio las recomendaciones adecuadas a fin de que se las ofrezcan a los clientes para evitar que abandonen?
Con Next Best Action, cree reglas, o proposiciones, basadas en predicciones y resultados a fin de obtener la mejor recomendación para que sus representantes de servicio se la ofrezcan a los clientes. Supongamos que crea una proposición a fin de recomendar un descuento del 10 % en las extensiones de contrato de dos años para los clientes que tienen una probabilidad de abandono del 80 % o más. A medida que sus representantes de servicio se encuentren con predicciones de clientes que encajan en esa categoría, se les recomendará en la consola Lightning que continúen con ellos y les envíen el descuento del 10 %; podrán actuar instantáneamente desde Salesforce.
Lo cierto es que hay muchas combinaciones diferentes de tácticas de seguimiento a fin de crear diferentes escenarios para todos los negocios; por ello, contar con proposiciones que aparezcan automáticamente en Salesforce, donde sus usuarios puedan verlas, hace que se acaben las conjeturas.
Einstein Discovery
Al igual que Einstein Prediction Builder, Einstein Discovery también predice resultados sin necesidad de tener un científico de datos propio.
Volvamos al problema del abandono de clientes en el ejemplo del Generador de predicciones. Supongamos que su empresa de bienes de consumo cuenta con algunos analistas que trabajan en diferentes equipos para optimizar operaciones. Y su negocio tiene tesoros de datos almacenados en Salesforce con requisitos de datos estrictos. Hay campos importantes en su instancia de Salesforce que pueden ayudarle a predecir el abandono de los clientes. Sus representantes de servicio, que reciben predicciones de la consola de servicio Lightning del Generador de predicciones, comienzan a darse cuenta de que varios clientes tienen probabilidades de abandono. El Generador de predicciones proporciona algunos motivos generales, pero los representantes de servicio quieren conocer todos los detalles del problema.
Con Einstein Discovery, cualquier persona puede comprender por completo los patrones relevantes de todos los datos de la empresa, estén cifrados o no, para realizar predicciones sobre el abandono de los clientes. Puede tener el control completo de los datos que se introducen en el modelo predictivo y profundizar en las predicciones y perspectivas.
Por ejemplo, Einstein Prediction Builder mostrará a los representantes de servicio que es probable que un cliente abandone debido a que su última compra fue hace 3 meses. Además, su establecimiento no está localizado en una región en la que sus productos estén en alta demanda. Con esa información, ¿cómo responde un representante de servicio? ¿Qué información es más importante que la otra? Einstein Discovery puede responder a esa pregunta. ¿Qué ocurre si le dice que la demanda de clientes en una ubicación minorista en concreto es más importante? Con esa información, sus equipos de servicio pueden trabajar con los equipos de ventas, marketing y producto para diseñar productos que cumplan con la demanda de esa ubicación, o potenciar el marketing en esas zonas para aumentar el conocimiento de los productos.
Einstein e IA generativa
La última novedad de Salesforce Einstein es la IA generativa con Einstein. El auge de la IA generativa ha provocado una de las novedades tecnológicas más significativas en la actividad comercial desde la introducción de Internet. La IA generativa, como ChatGPT, se ha configurado para transformar la manera en la que las organizaciones y los clientes interactúan, lo que conduce a conexiones más personalizadas, colaborativas y conversacionales.
Einstein permite que las empresas generen contenido personalizado y relevante incorporando grandes modelos de lenguaje (LLM) en sus datos de CRM de manera segura.
Este proceso se basa en Hyperforce, nuestra plataforma de infraestructura de confianza, a fin de abordar las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y el cumplimiento con nuestras mejores protecciones de seguridad. Einstein GPT también presta mucha atención a las acciones de los clientes con conexiones preconfiguradas con Data Cloud, y ofrece perspectivas en tiempo real de los miles de millones de eventos de clientes que tienen lugar cada día. Esto significa que cada contenido generado, ya sea un correo electrónico, un informe, un artículo de Knowledge o un fragmento de código, es muy relevante para los clientes.
Para comenzar con Einstein y la IA generativa, puede elegir un modelo de un ecosistema abierto y extensible, que incluye modelos de Salesforce o modelos públicos de socios, como OpenAI o Anthropic, o bien puede escoger su propio modelo. Para asegurarse de que los datos confidenciales no se conservan en los modelos públicos, la arquitectura de retención cero de Salesforce ordena que los datos de los clientes nunca se almacenen fuera de Salesforce. Esto le da la tranquilidad de que los datos de sus clientes se utilizan de forma segura y responsable dentro de los límites de confianza de Salesforce.
Utilizando IA generativa con Einstein crea experiencias más personalizadas en Customer 360 utilizando inteligencia conversacional para ayudarle a cerrar negociaciones más rápido, resolver dudas relativas al servicio en tiempo récord, mejorar las relaciones con los clientes y, finalmente, aumentar los ingresos. Por ejemplo, si usted es representante de ventas y quiere crear un correo electrónico para una de sus cuentas, Einstein puede ayudarle a introducir contexto relevante, como el punto de contacto principal para la cuenta, correos electrónicos de ejemplo, las últimas novedades, y la última interacción con ese cliente. Mediante el uso de datos de CRM, Einstein también puede incluir de manera automática ofertas y promociones relevantes para ayudarle a cerrar la negociación. Como resultado, obtendrá un correo electrónico basado de forma segura en datos del cliente y personalizado con ofertas individualizadas. Una vez que se haya generado el correo electrónico, ninguno de esos datos privados de clientes se almacenará en el modelo, y los representantes de ventas podrán revisar el correo electrónico antes de enviarlo.
¿Está preparado para comenzar con su instancia de Einstein?
Ahora ya conoce algunas de las ventajas que ofrece Einstein. Continúe para explorar temas que le resulten de interés consultando la sección Recursos a continuación.
Recursos
Copyright
Los derechos de ALBERT EINSTEIN se utilizan con el permiso de la Universidad Hebrea de Jerusalén. Con la representación exclusiva de Greenlight.
