Comprender la gestión de usuarios
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar la función de la gestión de usuarios en las responsabilidades principales de un administrador de Salesforce.
- Mostrar las prácticas recomendadas para diseñar y personalizar experiencias de usuarios en Salesforce.
- Desarrollar estrategias para optimizar el acceso y mejorar la eficacia de la organización.
- Implementar técnicas de comunicación y herramientas para interactuar con las partes interesadas, medir la adopción del usuario y mantener las guÃas de usuario.
¿Qué es la gestión de usuarios?
La gestión de usuarios, una de las cinco responsabilidades principales de los administradores, implica configurar el acceso, medir la adopción y observar a los usuarios, además de comunicarse con ellos. En esta unidad nos centraremos en los aspectos principales de la gestión de usuarios.
Diseñar y personalizar experiencias de usuarios
Como administrador, es su responsabilidad garantizar que los usuarios tengan acceso a las aplicaciones, funciones y datos de Salesforce que necesiten. Incluso un periodo de tiempo breve sin acceso puede afectar a la productividad seriamente. Independientemente de si está implicado en la creación de una aplicación o es nuevo en el equipo, las prácticas recomendadas en cuanto a la gestión de usuarios ayudan a evitar estas interrupciones.
La primera práctica recomendada es reunirse con frecuencia con los usuarios y observarlos en el entorno que utilizan: Salesforce. Reúnase con frecuencia con varios usuarios a fin de observar y recopilar comentarios sobre cómo hacer que la experiencia de los usuarios sea la mejor posible. Ya sea en persona o de manera virtual, el objetivo es el mismo: buscar oportunidades para mejorar el flujo de trabajo diario de sus usuarios.
Estas son algunas preguntas que deben responderse:
- ¿Cómo llevarÃa a cabo esta tarea?
- ¿Qué informes se siguen exportando a Excel?
- ¿Con qué otros departamentos interactúa?
- ¿Hay alguna parte de este proyecto que le resulte más desafiante?
La observación de los usuarios comienza por la identificación de, al menos, una persona de cada perfil en su organización. Dedique tiempo a los colaboradores individuales, gestores y lÃderes de negocio, y asigne cualquier parte de su proceso de negocio que haya aprendido a lo largo del camino. Rote los grupos y funciones con los que pasa tiempo. De esta manera, todas las experiencias de usuarios se verán representadas en su revisión.
Empiece por programar reuniones de 15 minutos con pantallas compartidas y un buen café. Observe los pequeños detalles, como la manera en la que los equipos de servicio introducen datos de una forma diferente a como lo hacen los equipos de ventas. Observe también que cada uno prefiere un orden o campos diferentes. Estos pequeños cambios pueden provocar un gran impacto en la adopción y pueden haberse pasado por alto en la implementación inicial de la aplicación. ​​
Durante las conversaciones, recuerde seguir los procesos y valores comerciales. Evite la terminologÃa especÃfica de Salesforce y no pregunte a los usuarios cómo resuelven los retos en la plataforma. En su lugar, intente descubrir las áreas que deben optimizarse o mejorarse. A veces, en las reuniones no se descubre ningún área que deba optimizarse. No pasa nada. Documente sus sesiones de observación de manera que pueda proporcionar resúmenes a las partes interesadas del negocio y utilizarlos para mejoras futuras. Incluso puede usarlos como oportunidad para crear una aplicación de comentarios de usuarios, de manera que toda su documentación esté almacenada en Salesforce.
Gestionar perfiles, permisos, funciones y grupos
Según lo desarrollada que esté su implementación de Salesforce, su organización tendrá pocos perfiles o cientos de ellos. El hecho de tener muchos perfiles puede plantear un reto a la hora de reunirse con los usuarios y buscar maneras de mejorar la experiencia de los mismos. Este hecho también puede ralentizar las implementaciones, ya que las funciones relacionadas se han configurado para todos los perfiles. Es mejor tener un proyecto en curso para reducir el número de perfiles en su organización. El primer paso es conseguir que las partes interesadas se impliquen. DÃgales que usted puede responder a las solicitudes de manera más rápida si elimina algunos perfiles. La reducción de perfiles no es algo que pueda hacerse de la noche a la mañana, pero sà que puede tomar menos tiempo del que usted piensa.
Siempre que sea posible, empiece por asignar a los usuarios el perfil Acceso mÃnimo: Salesforce. A continuación, utilice conjuntos de permisos y grupos de conjuntos de permisos para conceder solo los permisos especÃficos que necesitan los usuarios. Un conjunto de permisos es, fundamentalmente, un grupo de configuraciones y permisos que permite que el usuario acceda a varias herramientas y funciones, mejorando asà su funcionalidad sin tener que modificar sus perfiles. Este enfoque es el método recomendado para gestionar permisos de usuarios en Salesforce.
En lugar de basar los permisos en puestos de trabajo, alinee conjuntos de permisos con las tareas que lleva a cabo cada usuario. Mediante la reutilización de componentes de conjuntos de permisos más pequeños, puede evitar la complejidad de crear numerosos perfiles para diferentes funciones. Para obtener más información, consulte la sección Conjuntos de permisos en la Ayuda de Salesforce.
Informes y adopción
La adopción es básicamente una manera de medir si las funciones se están utilizando Ãntegramente. Para medir la adopción, debe comprobar las funciones con las que espera que los usuarios trabajen en Salesforce. Entre ellas se incluyen funciones estándar, como las de Sales Cloud, o funciones personalizadas que usted crea mediante objetos personalizados, campos o automatizaciones. Para hacerse una idea de lo que es la adopción, cree una lista de estas funciones y decida cómo informar sobre cada una de ellas. Las revisiones frecuentes le proporcionan información concreta sobre si el equipo está utilizando su configuración. Al mantenerse informado sobre las tendencias de adopción, podrá detectar futuros cambios con antelación, y esto le ayudará a informar a las partes interesadas de posibles actualizaciones o guÃas de usuario.
Si observa que una función no se está adoptando como esperaba, será una buena oportunidad de quedar con las partes interesadas para descubrir el motivo por el que esto ocurre. Este tipo de comunicación mantiene a los usuarios implicados, lo que hace que se sientan capacitados y le proporciona información útil para ajustar la configuración a fin de conseguir mejores resultados.
Llevar a cabo auditorÃas de usuarios al revisar la adopción es una práctica recomendada. Antes de una auditorÃa, asegúrese de que su lista de usuarios activos esté actualizada. Solo las personas que deberÃan tener acceso a Salesforce deberÃan aparecer en la lista; es importante desactivar a cualquier persona que no necesite acceso. Considere ejecutar Salesforce Optimizer como parte de su mantenimiento mensual antes de instalar una nueva aplicación, antes de cada versión de Salesforce o, al menos, una vez por trimestre. Puede ejecutar el informe tantas veces como desee para permanecer al tanto de las actividades de mantenimiento. Puede establecer la aplicación para que se ejecute de forma automática mensualmente.
- En Quick Find (Búsqueda rápida) de Setup (Configuración), busque y seleccione Optimizer.
- Si aún no lo ha hecho, habilite Optimizer permitiendo el acceso.
- Decida si la aplicación debe ejecutarse automáticamente y actualizarse.
- Haga clic en Open Optimizer (Abrir Optimizer).
Según el tamaño de su organización de Salesforce, el análisis podrÃa tardar hasta 24 horas. Después de iniciar una ejecución, cierre la aplicación y compruébela más tarde. Si lo prefiere, actualice la ficha del navegador para ver el estado de la última ejecución. No vuelva a ejecutar Optimizer hasta que la ejecución haya finalizado.
Salesforce envÃa una notificación dentro de la aplicación cuando los resultados estén listos. Acceda a los resultados de Optimizer haciendo clic en la notificación. Si lo prefiere, puede volver a Optimizer en Setup (Configuración) para revisar los resultados.
En la aplicación, se muestra Org Metric History (Historial de mediciones de la organización) con gráficos con lÃmites de almacenamiento de archivos, de almacenamiento de datos y de recursos estáticos. Estos gráficos proporcionan una descripción visual general sobre la manera en la que estos lÃmites han impactado en su organización.
A continuación, compruebe las funciones, los perfiles, los conjuntos de permisos y los grupos de conjuntos de permisos para ver si hay algo que no se haya asignado o no se esté utilizando. El nuevo resumen de acceso de los usuarios es una manera estupenda para ver los permisos de usuarios, los permisos de objetos y campos, los permisos de clientes y afiliaciones a colas y grupos.
Por último, asegúrese de que los niveles de acceso de usuario coincidan con sus funciones. Cuando hable con los usuarios, verifique que pueden hacer todo lo que necesitan para su trabajo. De no ser asÃ, ajuste el acceso, mediante los perfiles o los conjuntos de permisos. (Aprenderá más sobre esto más adelante).
comunicarse con las partes interesadas
Comunicarse con las partes interesadas en la siguiente práctica recomendada. En este caso, las partes interesadas son personas que lideran un grupo que tiene su proceso comercial en Salesforce (como su gerente de ventas si utiliza Sales Cloud o su gerente de recaudación si utiliza Nonprofit Cloud). Determine las preferencias de comunicación para todas las personas implicadas y, después, programe reuniones mensuales frecuentes con los lÃderes de los departamentos. Hable con sus usuarios sobre las necesidades y el estado de Salesforce en los equipos, la adopción y las mediciones de uso, y los comentarios y mejoras de las reuniones. Después, envÃe una recapitulación para que todo el mundo esté al tanto.
crear y mantener una guÃa de usuario
Otra práctica recomendada de los administradores es crear y mantener una guÃa de usuarios. El primer paso es asegurarse de que cuenta con la documentación. Si no es asÃ, es usted quien debe crearla para su organización.
Ofrezca guÃas de usuario para cada función laboral y, además, cree una guÃa para administradores para otros administradores de Salesforce en caso de que puedan necesitarla. Puede utilizar una gran variedad de herramientas, como Quip, Google Docs, aplicaciones de AppExchange de terceros y, por supuesto, herramientas dentro de Salesforce. Explore y encuentre la solución adecuada para usted.
Siempre que sea posible, utilice funciones nativas, como texto de ayuda, descripciones y la orientación dentro de la aplicación para dirigir a los usuarios en cuanto a cómo deben utilizar la aplicación.
Además, debe mantener todos estos documentos actualizados para estar alineado con los últimos procesos comerciales.
IA y las tecnologÃas emergentes
Cuando empieza a utilizar una nueva tecnologÃa, como la IA o Agentforce, tenga en cuenta la manera en la que una función o herramienta puede ahorrarle tiempo. Como práctica recomendada, considere crear una aplicación de comentarios de usuarios para gestionar todas las interacciones y comentarios de sus usuarios. Además, tenga en cuenta la manera en la que Agentforce puede ayudarle a resumir esos comentarios. El uso de la IA en el flujo de trabajo le ayuda a prepararse para la próxima reunión o a resumir las opiniones de los usuarios.
Al aplicar estas prácticas recomendadas de manera consistente, podrá ganarse la confianza de los usuarios y las partes interesadas, optimizar los procesos comerciales y mejorar la adopción de los usuarios en general. En la siguiente unidad, aprenderá sobre la responsabilidad principal de los administradores, la gestión de datos.