Primeros pasos con Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar qué es Agentforce.
Identificar las características principales de Agentforce.
Enumerar algunos casos de uso de Agentforce.

Antes de empezar

Antes de empezar este módulo, considere completar este contenido recomendado.

El héroe de nuestro recorrido

Esta es Linda Rosenberg, la administradora de Salesforce de Cloud Kicks. Cloud Kicks vende zapatillas personalizadas, cómodas y con estilo, y la empresa crece bastante rápido. Linda está constantemente en la búsqueda de nuevas formas de servir a los clientes que permitan que el trabajo resulte más sencillo para los trabajadores de Cloud Kicks. Está entusiasmada por el valor que Agentforce puede proporcionar.

Linda tiene como objetivo aumentar la productividad de los empleados mediante la automatización de las tareas repetitivas y que quitan tanto tiempo, lo que permitirá que los empleados dispongan de más tiempo para llevar a cabo actividades estratégicas. También quiere proporcionar respuestas a los clientes más personalizadas, garantizando así que obtengan la ayuda que necesitan.

Retrato de Linda Rosenberg.

Un día, Alex, un cliente, se pone en contacto con Cloud Kicks para realizar una serie de preguntas. Así es cómo se desarrolla la conversación sin Agentforce.

Cliente (Alex): "Hola, acabo de realizar un pedido de un par de zapatillas. ¿Podría decirme cuándo las recibiré?"

Representante del servicio de atención al cliente: "¡Hola, Alex! Su pedido será enviado en 2 o 3 días laborables y debería llegar a su dirección en un plazo de entre 5 y 7 días laborables después del envío".

Alex: "¡Gracias! ¿Tienen alguna tienda en Nueva York?"

Representante del servicio de atención al cliente: "No estoy seguro. Voy a comprobar las ubicaciones de nuestras tiendas. Un momento, por favor".

Representante del servicio de atención al cliente, después de una larga pausa: "No he podido encontrar información sobre tiendas en Nueva York. Puede consultar nuestra web para obtener más información".

Alex: "Vale, gracias. Una cosa más. ¿Puede hacerme una buena recomendación de alguna ruta para correr en Nueva York?"

Representante del servicio de atención al cliente: "Lo siento, pero no cuento con esa información. Le sugiero que visite algún club de corredores o alguna página web de turismo para encontrar alguna recomendación. ¿Tiene alguna otra pregunta?"

Alex: "No, eso es todo. Gracias por la ayuda".

Representante del servicio de atención al cliente: "No hay de qué, Alex. Que tenga un buen día".

A pesar de que Alex haya sido simpático, esta conversación resalta los desafíos que presenta un servicio de atención al cliente automatizado que no cuente con información y datos de acceso en tiempo real. Los retrasos y las respuestas incompletas hacen que la experiencia de los clientes empeore.

Linda está emocionada por el potencial de Agentforce para transformar las interacciones con los clientes. Con Agentforce, el servicio de atención al cliente se vuelve más autónomo y se proporciona información pertinente. Agentforce garantiza que cada interacción ser lleve a cabo sin problema, sea eficaz y útil.

Presentamos Agentforce

Agentforce es un conjunto personalizable de inteligencia artificial autónoma y de asistencia (agentes de IA). Los agentes de IA son aplicaciones de IA orientadas hacia unos objetivos concretos que llevan a cabo tareas e interacciones empresariales. Agentforce, diseñado para tomar decisiones inteligentes, puede iniciar y completar una secuencia de tareas, llevar a cabo conversaciones en lenguaje natural y proporcionar respuestas pertinentes de forma segura a partir de datos empresariales. Independientemente de si los usuarios utilizan un dispositivo de escritorio o móvil, Agentforce les ayuda en una gran cantidad de flujos de trabajo e interacciones.

En la interfaz de usuario conversacional, un usuario de escritorio de Salesforce le pide a Agentforce que resuma una negociación y el agente devuelve un resumen de oportunidad.

Lo mejor de todo es que no necesita tener conocimientos de codificación para configurar un agente de IA en Salesforce. Lo único que tiene que hacer es activar Agentforce y crear un agente. Estas son algunas de las acciones que un agente de IA puede llevar a cabo de manera predeterminada.

Resumir registros de Salesforce, como oportunidades, cuentas y casos.
Elaborar correos electrónicos o revisarlos.
Encontrar registros de Salesforce y actualizarlos.
Agregar datos de Salesforce.
Responder preguntas con información de su base de conocimientos.

Además de eso, resulta sencillo ampliar el agente de IA mediante el uso su Salesforce Platform existente. Por ejemplo, si ya tiene un flujo en Salesforce que pueda realizar recomendaciones de productos, puede agregar esa capacidad a un agente con tan solo unos clics.

Características de Agentforce

Vamos a ver con más detalle cada una de las características de Agentforce para que pueda familiarizarse más con su nuevo compañero digital.

Confianza

En Salesforce, la confianza es nuestro valor más importante. Por ello, creamos herramientas de IA generativa, como Agentforce, con la confianza como valor principal.

Sus agentes de IA respetan los controles de acceso estándar de Salesforce, garantizando así que las acciones sean seguras. Agentforce está integrado en Einstein Trust Layer, una arquitectura de IA segura integrada en Salesforce Platform. Consigue los beneficios de la IA generativa sin poner en riesgo los datos de los clientes; además, puede utilizar los datos de confianza para mejorar las respuestas de IA.

Así es como funciona:

Anclaje de datos: la capa de confianza ancla y enriquece solicitudes generativas con datos de confianza de la empresa.
Cero retención de datos: los datos están seguros; los proveedores de modelos de lenguaje grandes (LLM) de terceros no retienen los datos.
Supervisión de IA: las interacciones de IA se registran, lo que proporciona visibilidad de cada interacción de los usuarios.

En cuanto a las situaciones críticas en las que la precisión es clave, los agentes pueden transferir la conversación a un agente humano. Por ejemplo, si un usuario necesita ayuda con un problema complejo, como el restablecimiento de una contraseña, y prefiere que lo atienda un agente humano, un agente verifica su identidad y, después, transfiere la conversación para proporcionar asistencia personalizada.

Proactivos

Algunos agentes de IA no son solo reactivos, sino que también son proactivos, lo que resulta esencial en entornos empresariales dinámicos. Los agentes de IA utilizan el motor de razonamiento de Agentforce para llevar a cabo los procesos de razonamiento y acción. El motor de razonamiento ayuda a los agentes a automatizar tareas cotidianas, gestionar labores tediosas y encontrar las soluciones adecuadas para los clientes. De esta manera, el proceso se simplifica para los representantes de servicio de Cloud Kicks, haciendo que sus tareas resulten más sencillas y eficaces.

Así es como los agentes de IA utilizan el razonamiento para mejorar estas acciones.

Actualización del estado del caso:

Motivo: el agente revisa el contexto del caso, el estado actual y las actualizaciones recientes.
Acción: el agente notifica al cliente sobre los cambios o transfiere el problema a un equipo de asistencia de mayor nivel.
Observación: el agente supervisa el resultado del caso y ajusta el enfoque para garantizar una resolución eficaz.

Correo electrónico recibido:

Motivo: el agente revisa el contenido del correo electrónico y la naturaleza de la solicitud.
Acción: el agente procesa el correo electrónico, crea un nuevo ticket de asistencia o lo distribuye al departamento pertinente.
Observación: el agente supervisa la respuesta para garantizar que el problema se gestione correctamente y realiza ajustes en caso de ser necesario.

Seguimiento de venta:

Motivo: el agente revisa el interés del cliente y el contexto de la consulta.
Acción: el agente programa una llamada de seguimiento con un representante de ventas para que el candidato siga implicado.
Observación: el agente supervisa el resultado del seguimiento y ajusta el enfoque para mejorar las interacciones futuras.

Lenguaje natural

Una interfaz conversacional permite que las personas realicen preguntas o proporcionen instrucciones con lenguaje natural, como si estuviesen hablando con otro ser humano. Agentforce retiene el contexto de la conversación, de forma que las preguntas de seguimiento y las solicitudes relacionadas se lleven a cabo sin problemas.

Por ejemplo, en lugar de navegar por la IU de Salesforce en busca de registros, un representante de ventas puede escribir "Muéstrame las negociaciones con Acme". El agente de IA interpreta la solicitud, responde utilizando lenguaje natural y muestra una lista de oportunidades coincidentes. La interacción le hará sentir que está manteniendo una conversación con un compañero trabajo de confianza.

En la misma conversación, el representante de ventas puede pedir que se le muestren sus casos abiertos. El agente de IA recuerda el contexto y sabe que "sus" hace referencia a Acme. Esta capacidad garantiza que las interacciones sean variadas, coherentes y eficaces.

Con Agentforce, no estará limitado a interfaces conversacionales y ventanas de chat. Puede iniciar un agente para completar tareas en segundo plano o basadas en eventos desde cualquier lugar desde el que pueda activar un flujo o clase de Apex.

Agentforce vs. bots de Einstein

¿No está seguro de las diferencias entre Agentforce y los bots de Einstein? Se requiere mucha experiencia y tiempo para poder configurar bots; además, estos se basan en reglas conversacionales complejas y estrictamente definidas.

Agentforce es flexible y requiere menos configuración, ya que está impulsado por un LLM. Para obtener más información, consulte What’s the Difference Between an AI Agent and a Chatbot?

Recuperación dinámica de información

La recuperación dinámica de información hace que los agentes de IA sean más eficaces a la hora de gestionar tareas complejas. Así es como funciona:

Generación aumentada por recuperación (RAG): los agentes utilizan la búsqueda semántica en datos estructurados y no estructurados en Data Cloud a fin de buscar información pertinente en fuentes y bases de datos externas.
Herramientas de recuperación de información genérica: las herramientas como la búsqueda en Internet y las preguntas y respuestas en función de una base de conocimientos ayudan a los agentes a gestionar tareas complejas. Por ejemplo, puede buscar una empresa o un producto en línea y combinarlo con conocimientos internos a fin de crear un resumen para enviarlo por correo electrónico.
Implementación en flujos, API y clases de Apex: los agentes pueden implementarse en estos entornos, pasando toda la información al agente. Esto hace que se elimine la necesidad de soluciones personalizadas en cada una de las situaciones, lo que hace que el agente sea más versátil y eficaz.

Ahora que ya ha visto cómo Agentforce mejora las interacciones con los clientes y automatiza tareas tediosas, vamos a volver a ver la conversación inicial para observar la transformación cuando Agentforce entra en acción.

Cliente (Alex): "Hola, acabo de realizar un pedido de un par de zapatillas. ¿Podría decirme cuándo las recibiré?"

Agentforce: "¡Hola, Alex! Su pedido será enviado en 2 o 3 días laborables y debería llegar a su dirección en un plazo de entre 5 y 7 días laborables después del envío. ¿Hay algo más que quiera saber sobre su pedido?"

Alex: "¡Gracias! ¿Tienen alguna tienda en Nueva York?"

Agentforce: "No tenemos ninguna tienda física en Nueva York, pero habrá una tienda temporal que abrirá el mes que viene en 123 Fashion Avenue, del 1 al 15 de octubre. Además, también puede comprar los últimos modelos en la tienda en línea".

Alex: "¡Genial, gracias! Una cosa más. ¿Puede hacerme una buena recomendación de alguna ruta para correr en Nueva York?"

Agentforce: "Claro. Le recomiendo la ruta por la reserva de Central Park, que consta de 2 kilómetros y medio y tiene unas vistas preciosas. Si quiere realizar una ruta más larga, pruebe Hudson River Greenway, de unos 21 kilómetros. ¡Disfrute!"

Alex: "Perfecto. Muchas gracias por la información".

Agentforce: "No hay de qué, Alex! Si tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Que tenga un buen día".

Esta charla ha sido mucho más útil. Se ha respondido a las preguntas con detalles específicos y no ha habido pausas o respuestas incompletas. Linda está convencida y está deseando empezar a utilizar Agentforce.

Siga a Linda mientras explora los diferentes componentes de Agentforce y aprende más sobre su funcionamiento.

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