Explorar Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Definir qué son los temas y las acciones.
Explicar la diferencia entre temas y acciones estándar y personalizados.

Funcionamiento básico

Antes de empezar a configurar Agentforce, Linda quiere explorar los diferentes componentes y aprender lo que hace que Agentforce funcione.

Cómo funciona Agentforce

Agentforce tiene cuatro componentes básicos: el agente, los temas, las acciones y el motor de razonamiento.

Agente

Ya ha aprendido que Agentforce incluye herramientas para crear, personalizar y probar agentes de IA que llevan a cabo tareas e interacciones empresariales. Actualmente, puede personalizar e iniciar agentes para sus empleados y clientes. Consulte Tipos de agentes y consideraciones para obtener más información acerca de los diferentes tipos de agentes y plantillas predeterminadas para nubes específicas y casos de uso. A continuación se muestran algunos ejemplos:

Agentforce Employee Agent: ayude a los empleados con una gran variedad de flujos de trabajo y tareas proporcionándoles acceso al Employee Agent (Agente para empleados), que está integrado en la interfaz de Salesforce.
Agentforce Sales Coach: ofrezca orientación personalizada para ayudar a los representantes de ventas a gestionar conversaciones desafiantes y mejorar el rendimiento.
Agentforce for Service: ayude a los clientes de forma inteligente proporcionando soluciones para las consultas más comunes y procesando casos entrantes.
Agentforce SDR: amplíe su equipo de ventas y saque el máximo partido a sus oportunidades en curso mediante la gestión de candidatos nuevos o actualizados, el envío de correos electrónicos de introducción personalizados, las respuestas a consultas y la conexión de candidatos cualificados con representantes de ventas.

Estos agentes de IA están orientados hacia unos objetivos y son autónomos; además, pueden llevar a cabo tareas empresariales y tomar decisiones basadas en datos. Pero, ¿cómo ocurre esto exactamente? Aquí es donde intervienen los temas y las acciones.

Temas y acciones

Los agentes están formados por temas, que definen las diferentes funciones que puede desempeñar cada agente. Los temas incluyen instrucciones en lenguaje natural que indican a los agentes la manera en la que tienen que tomar decisiones y lo que se debe o no hacer.

Los temas también contienen un conjunto de acciones, que son herramientas que utilizan los agentes para hacer sus trabajos.

Por ejemplo, un tema de gestión de pedidos puede incluir estas acciones:

Obtener pedidos por Id. de pedido
Obtener pedidos por dirección de correo electrónico
Buscar el estado de devolución
Crear etiqueta de devolución

Un ejemplo de un tema denominado Gestión de perdidos. Incluye tres parámetros de instrucciones relacionados que conducen a cuatro acciones: Obtener pedidos por Id., obtener pedido por dirección de correo electrónico, buscar el estado de devolución y crear etiqueta de devolución.

Al igual que los temas, las acciones también incluyen un conjunto de instrucciones. Las instrucciones de las acciones son fundamentales, ya que indican al agente lo que hace la acción. Los nombres, las instrucciones, las entradas y las salidas para las acciones de los agentes determinan cuándo y cómo se utiliza una acción. Cuanto mejor sean las instrucciones, más predecibles serán las acciones que realicen, lo cual hará que las interacciones sean más fiables.

La importancia de los temas

Al igual que resulta importante establecer un tema en una conversación de persona a persona, los temas ayudan a los agentes a reconocer y organizar la manera en la que deben comportarse y responder. Al definir temas, se establecen límites claros y el contexto. Esto ayuda a los agentes a centrarse en tareas específicas, lo cual hace que las interacciones sean más coherentes y apropiadas.

Cuando un usuario hace una pregunta o realiza una solicitud, el agente escoge el tema pertinente e inicia las acciones adecuadas de ese tema. De esta manera, el agente se centra en las acciones y datos más pertinentes para la conversación actual.

Diferencias entre estándar y personalizado

Salesforce proporciona algunos temas y acciones estándar para Agentforce, de manera que puede utilizarlos rápidamente. Sin embargo, también puede crear temas y acciones personalizados para proporcionar a su agente de IA la capacidad de realizar tareas específicas de su empresa. Veamos los dos tipos, de manera que pueda decidir cuándo utilizar temas y acciones estándar y cuándo utilizar temas y acciones personalizados.

Temas estándar y personalizados

Primero, vamos a ver los temas estándar y personalizados.

Temas estándar

Salesforce ofrece una biblioteca de temas estándar para casos de uso comunes. Los temas estándar están predefinidos y cuentan con un conjunto de acciones utilizadas de manera común para diferentes situaciones empresariales. Son un punto de partida fantástico para muchas organizaciones: cubren una gran variedad de tareas y son perfectos para llevar a cabo una implementación rápida.

Estos son algunos ejemplos de temas proporcionados por Salesforce junto con una breve descripción.

Nombre del tema

Función

CRM general

Gestiona solicitudes de usuarios relacionadas con datos de Salesforce CRM, como identificar, resumir o actualizar registros, elaborar o ajustar correos electrónicos, agregar datos y encontrar objetos de Salesforce.

Cerrar negociaciones

Proporciona recomendaciones a los vendedores para cerrar negociaciones basadas en negociaciones anteriores ganadas, claves de conversaciones y opiniones de clientes. Los vendedores obtienen respuestas a preguntas relacionadas con el precio de los productos y sugerencias de planes para ayudar a cerrar más negociaciones.

Campañas de marketing

Se elaboran briefs de branding convincentes y campañas en Marketing Cloud.

Tenga en cuenta que algunos temas están personalizados para nubes y licencias específicas, por lo que se pueden necesitar permisos o licencias adicionales. Para obtener más información sobre los temas estándar, consulte la sección Resources (Recursos).

Temas personalizados

Los temas personalizados le ayudan a ajustar a los agentes para que cumpla con las necesidades específicas de su negocio. Defina un tema, acciones e instrucciones que se ajusten a sus procesos y requisitos exclusivos.

Volvamos con Linda para ver cómo se utilizan los temas personalizados en Cloud Kicks. Cloud Kicks ofrece una gran variedad de zapatillas personalizadas, y el proceso de ejecución anterior es bastante complejo. Linda decide crear un tema personalizado con el nombre Gestión de envíos.

Por ejemplo, es posible que un cliente le pregunte si tienen disponible las zapatillas azules personalizadas. Además, puede preguntar si es posible que las reciba en esa misma semana.

El tema personalizado y las acciones asignadas guiarán al agente para comprobar el inventario, revisar las opciones de envío y confirmar la fecha de entrega.

Para obtener más información sobre los temas personalizados, consulte la sección Resources (Recursos).

Acciones estándar y personalizadas

Ahora que ya es experto en temas, vamos a profundizar en las acciones estándar y personalizadas. Las acciones son las herramientas que un agente utiliza para conseguir hacer las cosas.

Acciones estándar

Las acciones estándar gestionan casos de uso generales y llevan a cabo una variedad de tareas funcionales, desde consultas sencillas hasta operaciones complejas. Al igual que con los temas estándar, Salesforce ofrece una biblioteca de acciones estándar. Algunas están disponibles para todos los usuarios con acceso a Agentforce, mientras que otras requieren licencias adicionales para nubes y productos específicos.

La tabla muestra algunas acciones estándar proporcionadas por Salesforce junto con una breve descripción. Algunas de estas acciones son acciones de sistema, que son fundamentales y no pueden eliminarse.

Nombre de la acción	Función
Query Records (Solicitar registros) (Beta)	Busca y recupera registros de Salesforce basados en la solicitud de un usuario y en condiciones específicas, como los valores de campos. Por ejemplo: "Encuentra todas las oportunidades abiertas para cerrar el trimestre ordenadas por fecha de creación".
Summarize Record (Resumir registros)	Resume un único registro de Salesforce CRM. Por ejemplo: "Crea un resumen para la negociación de Acme".
Elaborar correos electrónicos o revisarlos	Crea un correo electrónico o revisa la última versión de un correo electrónico generado basándose en los datos de entrada de un usuario. Por ejemplo: "Ayúdame a escribir un correo electrónico de introducción para enviárselo a Steve, de Acme".
Answer Questions with Knowledge (Responder preguntas con Knowledge)	Responde una pregunta de un usuario basándose en información proveniente de artículos de Knowledge pertinentes. Por ejemplo: "¿Cuál es la política de devolución pasados 30 días?" (Requiere una licencia de Knowledge).

Para ver todas las acciones estándar disponibles, consulte la documentación.

Acciones personalizadas

Si necesita personalizar su agente para procesos y flujos de trabajo específicos de su negocio, cree acciones personalizadas para sus temas. ¿Lo mejor de todo? No tiene que empezar desde cero. Las acciones personalizadas utilizan tecnología de Salesforce que ya conoce y le gusta.

A la hora de crear una acción personalizada, se crea en función de las características de la plataforma existente, como clases de Apex invocables o de REST, flujos iniciados automáticamente, plantillas de solicitud y servicios externos.

Por ejemplo, puede utilizar flujos para conectarse a las API de MuleSoft o Apex y flujos para conectarse a las API de terceros. Puede utilizar Apex o flujos para acceder a datos de implicación, datos del sitio web o datos de terceros mediante Data Cloud. Al hacer que esta funcionalidad esté disponible en Agentforce, desvelará una gran cantidad de valor y casos de uso.

Si quiere practicar con acciones de agentes, consulte la insignia Inicio rápido: Acciones de Agent.

La última parte integrante de Agentforce

Ahora que Linda comprende la manera en que funcionan los temas y las acciones, es el momento de presentar el potente componente de Agentforce que lo organiza todo en segundo plano: en motor de razonamiento.

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