Explorar Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Definir qué son los subagentes y las acciones.
Explicar la diferencia entre subagentes y acciones estándar y personalizados.

Cómo funciona Agentforce

Antes de que Linda configure Agentforce, quiere aprender lo que hace que funcione. Agentforce tiene cuatro componentes básicos: el agente, sus subagentes y acciones, y el motor de razonamiento.

El agente

Anteriormente, ha aprendido que Agentforce le permite crear, personalizar y probar agentes de IA que realizan tareas e interacciones empresariales. Ya puede crear y publicar agentes para sus empleados y clientes. Consulte Tipos de agentes y consideraciones para obtener más información acerca de los diferentes tipos de agentes y plantillas predeterminadas para nubes específicas y casos de uso. A continuación se muestran algunos ejemplos.

Agentforce Employee Agent: ayude a los empleados con una gran variedad de flujos de trabajo y tareas proporcionándoles acceso al Employee Agent (Agente para empleados), que está integrado en la interfaz de Salesforce.
Agentforce Sales Coach: ofrezca orientación personalizada para ayudar a los representantes de ventas a gestionar conversaciones desafiantes y mejorar el rendimiento.
Agentforce for Service: ayude a los clientes de forma inteligente proporcionando soluciones para las consultas más comunes y procesando casos entrantes.
Agentforce SDR: amplíe su equipo de ventas y saque el máximo partido a sus oportunidades en curso mediante la gestión de candidatos nuevos o actualizados, el envío de correos electrónicos de introducción personalizados, las respuestas a consultas y la conexión de candidatos cualificados con representantes de ventas.

Estos agentes de IA están orientados hacia unos objetivos y son autónomos; además, pueden llevar a cabo tareas empresariales y tomar decisiones basadas en datos. Pero, ¿cómo ocurre esto exactamente? Ahí es donde entran en juego las subagentes y las acciones.

Subagentes y acciones

Los agentes están formados por subagentes, que definen las diferentes funciones que puede desempeñar cada agente. Los subagentes incluyen instrucciones que indican al agente cómo tomar decisiones y qué debe o no debe hacer. Al definir subagentes, debe establecer unos límites y un contexto claros para controlar el comportamiento del agente.

Además, los subagentes contienen un conjunto de acciones que emplea el agente para hacer su trabajo. Por ejemplo, un subagente de gestión de pedidos puede incluir estas acciones.

Obtener pedidos por Id. de pedido
Obtener pedidos por dirección de correo electrónico
Buscar el estado de devolución
Crear etiqueta de devolución

Ejemplo de subagente llamado Order Management (Gestión de pedidos). Incluye tres parámetros de instrucciones relacionados que llevan a desempeñar cuatro acciones: obtener un pedido por su Id., obtener un pedido por el correo electrónico, buscar un estado de devolución y crear una etiqueta de devolución.

Cuando un usuario realiza una pregunta o envía una solicitud, el agente selecciona el subagente adecuado e inicia las acciones correspondientes dentro del subagente. Esto hace que el agente se centre en las tareas y los datos más relevantes para la conversación actual.

Al igual que los subagentes, las acciones pueden incluir un conjunto de instrucciones. Las instrucciones de las acciones son fundamentales, ya que indican al agente lo que hace la acción. Los nombres, descripciones, entradas y salidas para las acciones del agente determinan cuándo y cómo se usa una acción. Cuanto mejor sean las instrucciones, más predecibles serán las acciones que realicen, lo cual hará que las interacciones sean más fiables.

Agentes estándar y personalizados

Salesforce proporciona algunos subagentes y acciones estándar para Agentforce, de manera que puede utilizarlos rápidamente. No obstante, también puede crear subagentes y acciones personalizados para darle al agente de IA la capacidad de realizar tareas específicas para su empresa. Veamos ambas opciones para que pueda decidir en qué casos usar subagentes y acciones estándar o personalizados.

En primer lugar, veamos los subagentes estándar y personalizados.

Subagentes estándar

Salesforce ofrece una biblioteca de subagentes estándar para casos de uso comunes. Estos subagentes vienen predefinidos e incluyen un conjunto de acciones usadas frecuentemente para distintos casos empresariales. Son un punto de partida fantástico para muchas organizaciones: cubren una gran variedad de tareas y son perfectos para llevar a cabo una implementación rápida.

Le dejamos algunos ejemplos de subagentes incluidos con Salesforce junto con una breve descripción.

Nombre del subagente	Qué hace
CRM general	Gestiona solicitudes de usuarios relacionadas con datos de Salesforce CRM, como identificar, resumir o actualizar registros, elaborar o ajustar correos electrónicos, agregar datos y encontrar objetos de Salesforce.
Cerrar negociaciones	Proporciona recomendaciones a los vendedores para cerrar negociaciones basadas en negociaciones anteriores ganadas, claves de conversaciones y opiniones de clientes. Los vendedores obtienen respuestas a preguntas relacionadas con el precio de los productos y sugerencias de planes para ayudar a cerrar más negociaciones.
Campañas de marketing	Se elaboran briefs de branding convincentes y campañas en Marketing Cloud.

Recuerde que algunos subagentes están diseñados para nubes o licencias específicas, por lo que podría necesitar permisos o licencias adicionales.

Subagentes personalizados

Los subagentes personalizados le permiten personalizar un agente para que se ajuste a necesidades específicas de la empresa. Puede definir el subagente, las acciones y las instrucciones para que se alineen con sus procesos y requisitos únicos.

Volvamos con Linda para comprobar cómo podría usar Cloud Kicks los subagentes personalizados. Cloud Kicks ofrece una gran variedad de zapatillas personalizadas, y el proceso de ejecución anterior es bastante complejo. Linda intuye que un subagente personalizado de gestión de envíos podría ayudar a los clientes con el inventario y las preguntas sobre envíos.

Por ejemplo, un cliente podría preguntar si están disponibles las zapatillas azules. Además, puede preguntar si es posible que las reciba en esa misma semana.

El subagente personalizado y sus acciones asignadas guían al agente para comprobar el inventario, revisar las opciones de envío y confirmar la fecha de entrega.

Para obtener más información acerca de los subagentes personalizados, consulte la sección Recursos.

Acciones estándar y personalizadas

Ahora que ya es todo un experto en subagentes, veamos las acciones estándar y personalizadas.

Acciones estándar

Las acciones estándar gestionan casos de uso generales y llevan a cabo una variedad de tareas funcionales, desde consultas sencillas hasta operaciones complejas. Al igual que los subagentes estándar, Salesforce ofrece una biblioteca de acciones estándar. Algunas están disponibles para todos los usuarios con acceso a Agentforce, mientras que otras requieren licencias adicionales para nubes y productos específicos.

La tabla muestra algunas acciones estándar proporcionadas por Salesforce junto con una breve descripción. Algunas de estas acciones son acciones de sistema, que son fundamentales y no pueden eliminarse.

Nombre de la acción	Qué hace
Consultar registros	Busca y recupera registros de Salesforce basados en la solicitud de un usuario y en condiciones específicas, como los valores de campos. Por ejemplo: "Encuentra todas las oportunidades abiertas para cerrar el trimestre ordenadas por fecha de creación".
Resumir registros	Resume un único registro de Salesforce CRM. Por ejemplo: "Crea un resumen para la negociación de Acme".
Elaborar correos electrónicos o revisarlos	Crea un correo electrónico o revisa la última versión de un correo electrónico generado basándose en los datos de entrada de un usuario. Por ejemplo: "Ayúdame a escribir un correo electrónico de introducción para enviárselo a Steve, de Acme".
Responder preguntas con Knowledge	Responde una pregunta de un usuario basándose en información proveniente de artículos de Knowledge pertinentes. Por ejemplo: "¿Cuál es la política de devolución pasados 30 días?" (Requiere una licencia de Knowledge).

Para ver todas las acciones estándar disponibles, consulte la documentación.

Acciones personalizadas

Si necesita personalizar su agente para procesos y flujos de trabajo específicos de su empresa, puede crear acciones personalizadas para los subagentes. ¿Lo mejor de todo? No tiene que empezar desde cero. Las acciones personalizadas utilizan tecnología de Salesforce que ya conoce y le gusta.

A la hora de crear una acción personalizada, se crea en función de las características de la plataforma existente, como clases de Apex invocables o de REST, flujos iniciados automáticamente, plantillas de solicitud y servicios externos.

Por ejemplo, puede utilizar flujos para conectarse a las API de MuleSoft o Apex y flujos para conectarse a las API de terceros. Puede utilizar Apex o flujos para acceder a datos de implicación, datos del sitio web o datos de terceros mediante Data 360. Al hacer que esta funcionalidad esté disponible en Agentforce, desvelará una gran cantidad de valor y casos de uso.

Si quiere practicar con acciones de agentes, consulte la insignia Inicio rápido: Acciones de agentes.

La última parte integrante de Agentforce

Ahora que Linda sabe cómo funcionan los subagentes y las acciones, es hora de introducir el potente componente de Agentforce que permite organizarlo todo en segundo plano: el motor de razonamiento.

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