Averiguar cómo funciona Einstein Conversation Insights

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar las funciones que ofrecen inteligencia basada en datos a los equipos de ventas.
  
• Expresar cómo Einstein Conversation Insights conserva los datos de manera segura.
  

Cómo funciona Einstein Conversation Insights

Einstein Conversation Insights no registra llamadas. En su lugar, utiliza IA para procesar audios y grabaciones de vídeo existentes a fin de extraer información.

Se conecta a su sistema de grabación, como Lightning Dialer u otros sistemas compatibles. Recuerde que es su responsabilidad gestionar el consentimiento y cumplir con los requisitos de privacidad a la hora de grabar las llamadas.

Definir palabras clave

Al definir una palabra clave, le indica a Einstein Conversation Insights lo que debe escuchar en todas sus llamadas telefónicas. Puede colaborar con los administradores de Salesforce para establecer información sobre palabras clave en tres categorías principales.

• Menciones personalizadas: si gestiona un equipo, utilice menciones personalizadas para comprender cómo los vendedores bloquean y tratan temas circunstanciales y objeciones, identificando y gestionando las necesidades de los clientes, y encargándose de los precios y los pagos, o cualquier otra cosa.
  
• Competidores: conozca la manera en la que sus competidores aparecen en las conversaciones, qué competidores se mencionan más y que objeciones muestran los clientes en relación con los competidores. También puede obtener información sobre cómo los vendedores gestionan estas objeciones, lo cual puede ayudarle a establecer prácticas recomendadas y prepararse para las conversaciones de orientación.
  
• Productos: explore cómo hablan los vendedores sobre los productos o qué preguntas realizan los clientes sobre ellos. Como resultado, puede obtener información sobre las tendencias conversacionales más comunes en relación con las opiniones de los clientes y el posicionamiento en cuanto a sus productos.
  

Einstein Conversation Insights agrega todo lo anterior a perspectivas sencillas y digeribles. Con los paneles, puede conocer la popularidad de las palabras clave con el paso del tiempo, de qué manera se organiza su clasificación y cómo aparecen los momentos de oportunidad de orientación para el empleado o el equipo.

Recopilar conversaciones

Einstein Conversation Insights centraliza convenientemente en conversaciones grabadas, de manera que puede encontrarlas en un lugar. Esto hace que resulte sencillo revisar los momentos que fueron bien, identificar oportunidades para proporcionar orientación y detectar tendencias en varias conversaciones.

En cuanto a los clientes que utilicen Lightning Dialer o Service Cloud Voice para grabar llamadas, las llamadas se transmiten a Einstein Conversation Insights sin interrupciones. Para aquellos que n utilicen Lightning Dialer, la integración con Salesforce es posible para vincular grabaciones de llamadas. Póngase en contacto con su administrador de Salesforce y operador telefónico para determinar la compatibilidad de las API de su sistema con Einstein Conversation Insights.

Procesar grabaciones

Las grabaciones recopiladas se someten a un procesamiento mediante un sistema de IA que las transcribe y detecta información. Una vez que se hayan procesado las grabaciones, puede utilizar Conversation Insights para identificar momentos clave, elementos de acción y tendencias.

Analizar transcripciones

Mediante IA, Einstein Conversation Insights identifica momentos críticos según palabras clave y frases predefinidas que han establecido los administradores de Salesforce. Einstein Conversation Insights es compatible con muchos idiomas y dialectos. Para obtener una lista completa, consulte la Ayuda de Salesforce.

La información automática disponible (entre la que se incluyen los siguientes pasos y la información relacionada con las objeciones) puede variar según el idioma.

Extraer información después de las llamadas y grabaciones

Una vez analizadas las transcripciones, Einstein Conversation Insights extrae registros de llamadas pertinentes y proporciona información en vistas de paneles. Para visualizar los paneles y las grabaciones de las llamadas, pídale a su administrador de Salesforce que le proporcione los permisos de funciones necesarios.

Almacenar datos de forma segura

Según nuestro valor principal de la confianza, Salesforce se compromete a proteger tanto a los clientes como los datos de forma segura. A fin de proteger la privacidad, garantizar la confidencialidad y evitar que las grabaciones y la información se compartan con toda la organización, Einstein Conversation Insights cuenta con controles integrados en los niveles administrativos y de usuario.

Acceder a las grabaciones

Los usuarios que deseen acceder a las grabaciones de vídeo y audio deben solicitar autorización a Einstein Conversation Insights a su administrador de Salesforce. El acceso se basa en las funciones, lo que obliga a los usuarios a revisar únicamente las llamadas de ventas que les pertenecen por jerarquía. Los gestores pueden revisar las llamadas de todo el equipo de ventas, mientras que los representantes individuales solo pueden acceder a sus propias llamadas.

Grabación del consentimiento

Einstein Conversation Insights no inicia las grabaciones de llamadas. Los clientes retienen el control sobre sus políticas de grabación y telefonía, garantizando así el cumplimiento de los requisitos d consentimiento locales. Además, es el cliente quien decide conectarse y utilizar esta función.

Almacenamiento de grabaciones

Las grabaciones de operadores telefónicos externos se duplican y se almacenan de forma segura en Salesforce Platform, que no afecta a los límites de almacenamiento de datos de los clientes. Garantizamos un control riguroso del acceso a estas grabaciones. Los clientes pueden especificar el periodo de almacenamiento al colaborar con el servicio de atención al cliente de Salesforce, con un periodo predeterminado de 2 años. Las llamadas por videoconferencia no se almacenan. Puede visualizarlas como transmisiones en directo cuando acceda a la página de registro de vídeo.

Información de identificación personal

Einstein Conversation Insights no busca de manera activa ni utiliza información de identificación personal (PII), como nombres o direcciones, en sus operaciones o módulos de capacitación. Debería trabajar con su operador telefónico a fin de comprender y cumplir los términos y condiciones en cuanto a este tipo de información en las grabaciones de llamadas. Si hay información de identificación personal en grabaciones de llamadas debido a la gestión por parte del operador telefónico, los clientes deberían personalizar los procesos de capacitación a fin de manejar de forma responsable este tipo de información y mitigar el posible mal uso de la misma.

Eliminación de grabaciones

La información detallada sobre las llamadas y sus archivos de grabación asociados se almacena como registro de llamada de voz, un objeto estándar en Salesforce. Los administradores de Salesforce pueden eliminar de forma manual los registros de llamada de voz, eliminando así todos los datos relacionados de la pila de tecnología de manera eficaz. El acceso a los registros de llamadas de voz se facilita en vista de lista o en informes personalizados.

Explorar Einstein Conversation Insights en acción

Alan Johnson gestiona un equipo de ventas en crecimiento en Get Cloudy Consulting (empresa ficticia), que se especializa en las implementaciones de sistemas CRM. Como parte de su función, debe orientar a su equipo y habilitar prácticas recomendadas a escala. Con Einstein Conversation Insights, Alan puede orientar al equipo de una manera más eficaz haciendo lo siguiente:

• Prepararlos para revisar las llamadas rápidamente. Antes de Einstein Conversation Insights, Alan no tenía una recopilación central de las grabaciones de llamadas para los representantes de ventas. Mientras preparaba las revisiones de llamadas, Alan abría una grabación de una llamada y la escuchaba entera para encontrar momentos críticos. Ahora, Alan se prepara para las revisiones de llamadas y las sesiones de orientación en la mitad de tiempo, ya que puede encontrar fácilmente las llamadas de ventas y escuchar solo fragmentos de conversación específicos, no la llamada completa.
  
• Mantenerse al día con los matices de cada ciclo de ventas. Antes de Einstein Conversation Insights, Alan solo averiguaba los matices de una negociación de un representante al final del ciclo de la venta. A veces, los matices eran positivos. Otras veces, era necesario realizar ajustes, por ejemplo, si un representante prometía un servicio que no podía proporcionar u ofrecía un descuento mayor al que estaba aprobado. Con Einstein Conversation Insights, Alan puede personalizar palabras clave para reflejar estos escenarios y detectarlos antes.
  
• Personalizar la formación y la planificación para ventas. Antes de Einstein Conversation Insights, la formación y planificación para ventas se basaba en ideas de mercado generales, en lugar de en las necesidades específicas del equipo de ventas y los clientes de Alan. Ahora, Alan ajusta su formación y elaboración de pronósticos en función de preguntas sobre precios específicas, objeciones de los clientes potenciales o funciones de los productos difíciles de explicar.
  
• Reducir las tareas administrativas para poder centrarse en formar a los representantes. Ahora que Alan tiene menos trabajo administrativo, pasa más tiempo proporcionando comentarios específicos y procesables a los representantes para ayudarles a mejorar. Conversation Insights también asiste a Alan a la hora de identificar las prácticas recomendadas según los comentarios que ayudan a que los representantes de ventas tengan un mejor rendimiento.
  

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Einstein Conversation Insights
• Vídeo: Einstein Conversation Insights Best Practices for Sales Managers & Reps
• Sitio de Salesforce: Sales Engagement