Interactuar con sus clientes

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir algunos casos de uso típicos para un portal de autoservicio.
  
• Definir objetivos mensurables para un portal de autoservicio.
  

Utilizar Experience Cloud para interactuar con los clientes

Está interesado en crear un sitio de Experience Cloud para sus clientes. ¿Por qué? Porque un portal de servicio para clientes:

• Proporciona a los clientes un lugar donde encontrar información sobre su empresa y sus productos
  
• Proporciona a los clientes acceso a sus datos (cuentas, tickets de servicio, facturas, etc.)
  
• Permite que los clientes compartan experiencias y su dominio en diversos ámbitos con otros clientes
  

Veamos un portal de autoservicio en acción.

Lira Financial es una empresa de software con sede en Boulder (Colorado) que crea programas de contabilidad basados en la nube, tanto para negocios como para personas. Alrededor de 25 000 clientes en todo el mundo utilizan los productos de Lira.

Los clientes individuales utilizan Lira para crear presupuestos, realizar un seguimiento de las facturas y pagar impuestos. Las empresas utilizan Lira para calcular impuestos sobre ventas, hacer contabilidad en línea, gestionar las nóminas, etc. Sarayu Jain, la jefa del equipo de TI, lleva tiempo queriendo actualizar las experiencias digitales internas y externas de la empresa. Ha elegido Salesforce y Experience Cloud para cumplir sus objetivos. Con Experience Cloud, Lira Financial puede crear muchas experiencias en su organización de Salesforce, de manera que Lira puede personalizarlas para los clientes individuales y las empresas.

Jasper Hare, el vicepresidente de asistencia de la empresa, quiere que tanto los clientes individuales como las empresas tengan su propio sitio específico para sus necesidades. En el sitio de Lira, el cliente puede mantener su cuenta, ver artículos de Knowledge y, si es necesario, los casos abiertos con el servicio de atención al cliente.

Jasper trabaja con Sarayu y Alessandra Pesola, la responsable del sitio, para elaborar objetivos específicos para la experiencia de cliente de Lira. Durante la aportación de ideas, se dan cuenta de que hay una lista de objetivos diferente para cada tipo de cliente. De hecho, necesitan dos experiencias distintas: un sitio para los clientes individuales y un portal de cuentas de clientes para las empresas. Por suerte, Experience Cloud lo pone muy fácil.

Proporcionar a los clientes lo que necesitan

Ya hemos mencionado uno de los grandes beneficios de crear su experiencia en Salesforce Platform: el hecho de que esté creando en Salesforce Platform. Estar en Salesforce Platform significa que puede integrar varias funciones de Salesforce sin problema en su experiencia.

Veamos cómo algunas funciones de Service Cloud pueden mejorar las ofertas del servicio de atención al cliente de Lira Financial).

Primero, Lira puede exponer fácilmente los artículos de Salesforce Knowledge fuera de su organización interna: Con tan solo unos clics en Experience Builder, los clientes pueden acceder a artículos útiles sobre los productos y la asistencia de Lira. ¿Qué ocurre si los clientes no encuentran lo que necesitan en un artículo? Pueden formular una pregunta de manera sencilla o archivar un caso directamente desde el sitio.

Todos los casos archivados en el sitio de autoservicio de Lira aparecen en Salesforce, lo que significa que se puede realizar un seguimiento y elaborar informes de ellos. ¿Por qué es útil la elaboración de informes? Todos los años, antes de que los impuestos de Estados Unidos venzan, Lira observa un aumento importante en los casos sobre cálculos de deducciones. Según este aumento, los equipos de producto de Lira deciden publicar un vídeo que muestra cómo los clientes pueden calcular sus deducciones, y dónde introducir esa información. Número de casos sobre reducciones de deducciones.

Después, Lira Financial decide agregar funciones de chat en vivo en sus experiencias con mensajería en la aplicación y en la web mediante el componente de mensajería integrada en Experience Builder. Cuando la clienta Veronica Sigismondo tiene un problema, hace clic en la ventana emergente que le ofrece ayuda. Veronica comienza a hablar con un agente del servicio de asistencia de Lira, James McGuire.

Por su parte James utiliza la consola de servicio donde ve la información de Veronica de un vistazo. James observa que Veronica lleva 6 años siendo cliente (como empresa) de Lira, y en ese tiempo, ha abierto tres casos. Todos sus casos están relacionados con el cálculo de impuestos sobre ventas para su especialidad, gorros de lana.

James ayuda a Veronica a resolver el caso rápidamente (su empresa tiene que transportar mercancía a Oregón, que no tiene ningún impuesto estatal sobre las ventas). Al mismo tiempo, le ofrece un trato sobre un nuevo asistente de impuestos sobre ventas de Lira, que elimina las conjeturas de un proceso complejo. Veronica no se compromete a comprarlo, pero James puede decir que se lo está pensando. James introduce una nota en su cuenta para el equipo de ventas para que realicen un seguimiento al caso de Veronica, a fin de ver si su interés asciende a una venta.

Medir el retorno de la inversión en Experience Cloud

¿Cómo puede saber Sarayu si la inversión de Lira en Experience Cloud merece el tiempo y el dinero que la empresa tiene pensado invertir? Decide volver a quedar con Jasper y Alessandra para comprender la manera en la que quieren medir el éxito. Como persona que gestiona las relaciones con los clientes, Jasper quiere mantener contentos tanto a los clientes individuales como a las empresas.

Observa a los siguientes miembros, reunidos antes y después de la implementación de los sitios de autoservicio.

• Número de casos desviados
  
• Tiempo que ha pasado un agente de asistencia en cada caso
  
• Satisfacción del cliente
  
• Puntuación de promotor neta (NPS)
  

Cuando todos estos miembros se unen, el equipo de servicios de Lira puede ver las tendencias en general. ¿Hay menos casos de asistencia? ¿Están disminuyendo los costes de asistencia? Después de unos meses, Sarayu, Jasper y Alessandra vuelven a reunirse y descubren que tanto el sitio para los clientes individuales como los portales para las empresas están teniendo un impacto increíble. A nadie le sorprende, pero todo el mundo está encantado.

Sarayu está feliz porque está utilizando un servicio para conectar sus procesos de negocio con clientes externos.

Jasper está emocionado porque el coste de cierre de un caso ha disminuido de 55 $ por un caso por teléfono a menos de 50 céntimos por una interacción en línea.

A su vez, Alessandra está satisfecha puesto que los niveles de compromiso del grupo están aumentando a un ritmo constante, y los compañeros se ayudan los unos a los otros con las cuestiones difíciles.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Gestionar relaciones de clientes con Experience Cloud
• Ayuda de Salesforce: Configurar una implementación de mensajería para web en un sitio de Experience Builder o Commerce Cloud