Mejorar la adopción de IA con el marco LEVERS

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Definir los impulsores (LEVERS) de la gestión de cambios.
Identificar tácticas que se podrían aplicar para mejorar la adopción de tecnología de IA.

Impulsores de la gestión de cambios

La gestión de cambios es un conjunto de tácticas diseñadas para ayudar a las organizaciones y a las personas a adoptar nuevas iniciativas, como el lanzamiento de nuevas soluciones de IA. Para que la adopción sea correcta, es necesario combinar conocimientos ("sé cómo hacerlo") y una acción o un comportamiento deseados ("decido hacerlo").

Los comportamientos dependen de muchos factores, por ejemplo, factores individuales como creencias y capacidades, factores sociales como la presión de los demás y las instrucciones del equipo de liderazgo, y factores estructurales como políticas e incentivos. Estos factores pueden capturarse todos en el modelo LEVERS, por sus siglas en inglés: Leadership (Liderazgo), Ecosystem (Ecosistema), Values (Valores), Enablement (Capacitación), Rewards (Recompensa) y Structure (Estructura).

Según los estudios llevados a cabo, se ha observado que es diez veces más probable que un cambio sea positivo cuando cuatro o más de estos impulsores desempeñan un papel en el proceso.

Leadership (Liderazgo)

Para implementar cambios, los líderes tienen que fomentar, apoyar y dar forma al desarrollo de nuevas formas de trabajar. Sus acciones envían un mensaje muy claro acerca de la prioridad y la importancia de la nueva iniciativa.

Entre las estrategias para aplicar el impulsor del liderazgo se incluyen las siguientes:

Fomentar una comunicación transparente: los líderes deben comunicar de forma clara los beneficios de la IA, calmar las preocupaciones acerca del desplazamiento de empleos y demostrar cómo la IA aumenta las posibilidades de los puestos de trabajo en lugar de reemplazarlos.
Involucrar a los empleados en el proceso de cambio: los líderes deben invitar a los empleados a participar en el proceso de adopción de la IA desde el principio, de forma que puedan dar ideas y crear soluciones de IA en conjunto. Esto fomenta la participación y el apoyo en toda la organización.
Fomentar la rresponsabilidad por parte del liderazgo: los líderes deben incluir el éxito de los proyectos de IA en sus objetivos individuales para demostrar compromiso y responsabilidad.
Desarrollar materiales informativos específicospara ejecutivos: debe ofrecerse a los líderes materiales concisos y centrados en la IA para debatir sobre el impacto y el progreso del programa de IA en las reuniones.
Establecer canales de comunicación bidireccionales: es importante crear lugares (con plataformas como Slack) en los que los empleados puedan enviar comentarios sobre el uso y la eficacia de las herramientas de IA y se anime a los líderes a participar de forma activa en las conversaciones.

Ecosystem (Ecosistema)

El "sistema de personas" de una organización incluye a los clientes, empleados, socios, proveedores y comunidades. Las relaciones que se establecen dentro de estos grupos y entre ellos influyen en cómo piensan, actúan y finalizan sus tareas los empleados de toda la organización.

Entre las estrategias para aplicar el impulsor del ecosistema se incluyen las siguientes:

Llevar a cabo una evaluación de las partes interesadas en la IA: se deben identificar los grupos e individuos afectados por el éxito de la implementación de la IA, o capaces de tener influencia en su éxito, y formular estrategias de participación adaptadas a cada situación.
Establecer una red de cambios relacionados con la IA: se trata de promover la participación activa, impulsar nuevos procesos basados en IA y fomentar la colaboración y el intercambio de conocimientos entre departamentos para generar una cultura de IA más integrada en la organización.
Crear un comitéético para la IA: la creación de comités éticos de carácter interfuncional garantiza que los proyectos de IA se revisen desde distintas perspectivas, requiriendo así la participación de partes interesadas de distintas áreas de la organización en decisiones que tienen que ver con la gobernanza de la IA.
Organizar hojas de ruta centradas en la IA: es importante organizar eventos para informar a más gente de la transición hacia un modelo basado en IA, reunir comentarios e involucrar a toda la organización en la conversación sobre la adopción de IA.
Evaluar el impacto en la estructura de la organización: se debe analizar si una implementación de IA necesita cambios en el diseño organizativo, las especificaciones de las funciones o las configuraciones de los distintos equipos.
Realizar un análisis del talento especializado en IA que necesita la empresa: es fundamental identificar la falta de habilidades o talento que podría surgir a raíz de adoptar tecnologías de IA y planificar cómo abordar esas carencias.

Valores

Conectar los cambios con las cosas que la gente valora es la forma más eficaz de motivar a los demás. El impulsor de los valores se centra en sacar el máximo partido de la motivación personal de los empleados. Sin embargo, esto puede ser complicado. Es imposible obligar a alguien a que esté motivado. Entonces, ¿qué puede hacer un agente de cambio? Puede conectar el cambio con algo que ya interesara a esa persona. Es importante establecer un enlace sincero entre el cambio y lo que ya interesaba a esa persona, así como su valor, para conseguir adeptos.

Entre las estrategias para aplicar el impulsor de los valores se incluyen las siguientes:

Comunicar el propósito y el valor de la IA: es importante transmitir claramente por qué va a adoptar la IA la organización. También es importante explicar cómo se alinea la IA con la misión y la visión de la empresa, cómo contribuye a los principales objetivos empresariales y los beneficios que ofrece a las personas.
Establecer una gobernanza para una IA ética: se deben establecer unas pautas éticas claras y abordar las inquietudes en torno al sesgo y la equidad en la IA para que los empleados puedan interactuar con la IA de forma responsable.
Mostrar transparencia en los modelos de IA: ofrecer transparencia en torno a cómo toman las decisiones los modelos de IA permite generar confianza y se alinea con el deseo de los empleados de que haya honestidad e integridad en el lugar de trabajo.
Elaborar una narrativa de la IA basada en un propósito: se debe desarrollar una narrativa que conecte el cambio relacionado con la IA con un propósito mayor, de forma que los empleados puedan ver su valor y sentirse identificados, y se pueda resaltar el efecto y las ventajas que tendrá en sus vidas.
Diseñar oportunidades de experiencia práctica relacionadas con la IA: se deben crear experiencias que permitan a los empleados comprobar de primera mano los efectos positivos de la IA en su trabajo, los clientes y los socios de procesos.

Habilitación

La formación es fundamental para conseguir el éxito con cualquier iniciativa nueva de una empresa, pero lo es más aún para las soluciones de IA. Para los trabajadores que no están familiarizados con las funciones de la IA en el espacio de trabajo, la tecnología futurística y los términos pueden resultar intimidantes. Mientras que los términos como automatización, algoritmo y aprendizaje automático pueden tener connotaciones positivas para algunos, los aspectos básicos de la IA pueden no estar tan claros para otros miembros del equipo.

Entre las estrategias para aplicar el impulsor de la habilitación se incluyen las siguientes:

Crear una estrategia de formación detallada: es aconsejable desarrollar un enfoque sistemático para formar a los usuarios. Busque oportunidades para implementar estas formaciones en el flujo de trabajo con aplicaciones y experiencia prácticas.
Llevar a cabo demostraciones en directo: es importante enseñar las funciones y la funcionalidad del sistema. Ofrezca una guía práctica sobre cómo pueden aprovechar al máximo el cambio los usuarios.
Reclutar a superusuarios: es buena idea reclutar a usuarios con los conocimientos adecuados para que lideren el uso de la herramienta de IA, ayuden a sus compañeros, formen a otras personas, respondan preguntas y asistan durante la adopción en toda la organización.
Emplear plataformas de formación sobre IA en línea: es importante fomentar el uso de plataformas como Trailhead para completar formaciones gratuitas a petición sobre herramientas y tecnologías con IA.
Establecer un laboratorio de prácticas e innovación sobre IA: cree un espacio para que los usuarios exploren y prueben nuevas funciones de IA, ofreciéndoles así experiencia práctica y la oportunidad de dar su opinión para futuras mejoras. Comparta instrucciones y prácticas recomendadas para crear este espacio.
Compartir recursos de iniciación al ritmo de cada usuario: se debe proporcionar un acceso continuo a herramientas de iniciación que permitan a los usuarios aprender y practicar de forma autónoma utilizando la herramienta a su ritmo.
Ofrecer formación sobre la ética de la IA: proporcione una formación especializada a los empleados sobre cómo reconocer y mitigar el sesgo de la IA para que puedan contribuir de forma responsable en el desarrollo y la implementación de la IA.

Recompensas

El objetivo de las recompensas es aprovechar la motivación superflua, es decir, ofrecer recompensas tangibles e intangibles y poner en práctica el reconocimiento para animar a los empleados a comportarse de cierta manera. En el trabajo, estos factores superfluos son cosas como los programas de reconocimiento, los beneficios, los sistemas de gestión del rendimiento y los pagos (por ejemplo, bonificaciones, comisiones y recompensas económicas).

Pueden ser factores con bastante influencia en el comportamiento de la gente, pero se deben usar con moderación porque se ha demostrado que enfatizar demasiado este tipo de recompensas afecta negativamente a la eficacia del resto de impulsores implementados y puede incluso generar los resultados contrarios.

Entre las estrategias para aplicar el impulsor de las recompensas se incluyen las siguientes:

Crear un programa de incentivos: desarrolle una estrategia que fomente y recompense la finalización de formaciones y el uso de nuevas tecnologías de IA dentro de la organización.
Reconocer a los empleados que primero adopten la IA: reconozca el mérito de los empleados que adopten rápidamente las herramientas con IA durante las reuniones de equipo o los encuentros con el resto de líderes.
Emplear paneles de adopción de la IA: es importante implementar paneles que permitan controlar el uso de la herramienta en toda la organización. Reconozca y recompense a los equipos y las personas que utilicen la herramienta con frecuencia y que propongan nuevas formas de integrar la IA en sus procesos de trabajo.
Ofrecer recompensas por dominar la herramienta con IA: ofrezca incentivos a los usuarios que más y mejor usen la herramienta con IA, como tarjetas regalo, productos de la empresa o bonificaciones en metálico para fomentar la participación y la excelencia continuadas.
Crear un programa de reconocimiento para los líderes: defina un programa para recompensar a los miembros del equipo que dominan el uso de las herramientas con IA. Utilice plataformas como Slack para celebrar sus logros dentro de la organización.

Estructura

El lanzamiento de nuevas soluciones de IA puede afectar a todos los equipos y sistemas, no solo a los que estén más relacionados con el proceso. Por ejemplo, Agentforce for Sales afecta a las tareas diarias de los agentes de servicio, pero es posible que también afecten a las operaciones en otros departamentos. Parte del proceso de la gestión de cambios consiste en considerar el impacto más amplio de las nuevas tecnologías en la empresa.

Otras barreras que pueden mitigarse gracias a la gestión de cambios pueden ser: comprobar que realmente se necesita la solución, asegurar el seguimiento adecuado de las mediciones y reducir el tiempo de inactividad crítico de sistemas. Reconocer las barreras a tiempo en el proceso permite que los nuevos procesos se integren con el menor número de problemas posible en los procesos existentes.

Entre las estrategias para aplicar el impulsor de la estructura se incluyen las siguientes:

Definir la gobernanza de la IA: implemente estructuras de gobernanza que incluyan pautas relacionadas con la ética, estándares de transparencia y procesos de mitigación del sesgo para garantizar que los sistemas de IA se usen de forma responsable y se alineen con los objetivos de la empresa.
Implementar Slack para conversaciones sobre las herramientas con IA: es recomendable configurar canales de Slack para temas relacionados con la IA, creando así un espacio en el que hacer preguntas, compartir opiniones y aumentar la visibilidad al trasladar las conversaciones a una plataforma de colaboración.
Desarrollar bucles de comentarios sobre las herramientas con IA: cree canales donde los empleados puedan dar su opinión, impulsar la mejora continua y ajustar los procesos de IA de una forma estructurada y repetitiva.
Crear paneles para la IA: emplee paneles e informes mejorados con IA para hacer hincapié en el principio de que los datos y las actividades que no se registran en la herramienta con IA no se reconocen.
Implementar la automatización para mejorar la eficiencia: utilice tecnologías de automatización para reemplazar los procesos manuales siempre que sea posible con el fin de optimizar las operaciones y reducir los problemas en los flujos de trabajo.
Revisar las políticas y los procedimientos: es recomendable actualizar las políticas, los procesos y los procedimientos de la organización para adoptar los cambios que ha traído consigo la introducción de herramientas con IA y los nuevos métodos de trabajo.

Asegurar el éxito de las tecnologías con IA a largo plazo

El éxito de las soluciones de IA a largo plazo no se consigue en un día o incluso en unas semanas después del lanzamiento. Las nuevas tecnologías tardan tiempo en implementarse, y la resistencia es un desafío común en la gestión de cambios. La resistencia es particularmente común cuando se lanzan soluciones de IA a gran escala que cambian radicalmente la manera en la que trabajan los empleados. Una de las claves para que la adopción de la IA tenga éxito es mantener los cambios e incorporar los nuevos procesos en el flujo de trabajo y en la cultura de su organización.

Mediante el uso del proceso de gestión de cambios que describe estas iniciativas desde el principio, puede aumentar el éxito de las nuevas tecnologías a largo plazo. Así que le animamos a aplicar estos impulsores del cambio (o al menos cuatro de ellos).

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