Conozca los agentes autónomos
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Definir lo que es un agente autónomo y cómo funciona.
- Enumerar algunos ejemplos reales de agentes autónomos en distintos sectores.
Trailcast
Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.
La potencia de los agentes autónomos
La familia Rodriguez está deseando irse de vacaciones y quitarse el estrés. Por suerte, han encontrado Coral Cloud Resorts, que cuenta con un asistente de IA autónomo que les ayuda a configurar todos los aspectos del viaje.
Utilizan el agente con IA del complejo vacacional para reservar los vuelos, reservar un hotel, organizar el transporte e incluso seleccionar las mejores experiencias y reservas de comidas de Coral Cloud en función de sus preferencias. El agente personaliza un itinerario según los intereses de todos los miembros de la familia y ofrece una lista detallada de equipaje con recordatorios útiles.
El agente se encarga de toda la logística y de asegurarse de que la experiencia sea mágica, así que la familia Rodriguez llega a Coral Cloud Resorts tranquila y lista para crear memorias inolvidables.
¿Cómo funcionan los agentes autónomos?
Los agentes autónomos como los de Coral Cloud entienden las solicitudes y responden a ellas, y luego actúan por su cuenta. Solo tiene que darle al agente un objetivo y este se pondrá tareas, las completará y pasará a la siguiente hasta que se consiga el objetivo. A diferencia de los bots de chat tradicionales que siguen reglas predefinidas, los agentes autónomos funcionan en entornos dinámicos, por lo que son ideales para tareas complejas en los sectores de servicio de atención al cliente, marketing, comercio, ventas y muchos más.
Aunque los agentes autónomos no requieren ayuda de las personas para completar tareas, sí que necesitan que se describan los objetivos ideales y principales que se quieren conseguir. Una vez en acción, el agente puede ayudar a su empresa a ahorrar un valioso tiempo y muchos recursos, y permitirle centrarse en mejorar la experiencia general de los clientes e impulsar el crecimiento, igual que en Coral Cloud Resorts.
Puede que piense que configurar un agente lleva mucho tiempo, pero los agentes autónomos se creen en menos tiempo que los bots tradicionales. Además, pueden realizar incluso más tareas si los configura con las acciones y los datos adecuados. Echemos un vistazo a los componentes clave que hacen que sean tan eficaces.
Datos
Los datos son la base de la funcionalidad de un agente autónomo. Son el factor que permite que un agente tome decisiones fundadas y ejecute tareas de forma autónoma. En Coral Cloud Resorts, el agente recepcionista analiza los datos disponibles de la familia Rodriguez, incluidos los perfiles de los miembros de la familia, su historial de viajes y mucho más, para conocer mejor sus preferencias. Con esta información, el agente es capaz de personalizar todos los aspectos del viaje y ofrecer la mejor opción vacacional sin ningún tipo de problema.
Toma de decisiones
Cuando un agente autónomo analiza datos, utiliza algoritmos avanzados de toma de decisiones para dar prioridad a las tareas y ejecutarlas de forma eficaz. En el caso del agente recepcionista de Coral Cloud Resorts, esto significa evaluar las distintas opciones y los distintos casos para garantizar que todas las decisiones se alineen con las preferencias y los objetivos de la familia Rodriguez.
Ejecución de acciones
Después de tomar decisiones basadas en datos, el agente pasa a la tarea de ejecutar las acciones planificadas. En el caso del agente recepcionista, esas acciones pueden ser reservar habitaciones de hotel, organizar el transporte, etc.; todo ello de forma autónoma. Esto no solo mejora la experiencia de los clientes, sino que también permite a la empresa ahorrar mucho tiempo y centrarse en tareas críticas que mejoran todavía más el servicio de atención al cliente.
Aprendizaje y adaptación
Con el tiempo, el agente va aprendiendo de las interacciones y se adapta para mejorar su futuro rendimiento. También analiza los comentarios y resultados para ajustar sus algoritmos y procesos de toma de decisiones con el fin de satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Además, los agentes autónomos se adaptan a distintas situaciones y pueden ofrecer soluciones basadas en datos para simplificar y mejorar la eficiencia en una amplia variedad de áreas. Lo veremos más adelante.
Los agentes autónomos en acción
Los agentes autónomos se usan cada vez más y ofrecen asistencia en muy diversos ámbitos. Estos son algunos de los sectores en los que aportan grandes beneficios y apoyo a las plataformas de CRM.
Asistencia sanitaria
Un agente autónomo puede interactuar con los pacientes, proveedores y pagadores para resolver dudas, ofrecer resúmenes y realizar acciones. Por ejemplo, un agente de servicio al paciente puede responder preguntas sencillas, ayudar a programar citas con el mejor profesional, revisar los beneficios de una cobertura, generar resúmenes de historiales médicos y aprobar solicitudes de tratamiento.
Ejemplo: Un paciente necesita programar una cita de seguimiento con un especialista. Utiliza el agente del proveedor sanitario para solicitar la cita. El agente autónomo comprueba la disponibilidad del especialista más adecuado, confirma la cobertura del seguro del paciente y programa la cita. Además, genera un resumen del historial médico del paciente y se lo envía al especialista antes de la cita. Con este proceso optimizado se garantiza que el paciente reciba asistencia a tiempo y se reduce la carga administrativa del personal sanitario.
Servicios financieros
Los bancos pueden gestionar de forma autónoma disputas de transacciones a través de distintos canales, como la aplicación del banco, mensajes SMS, el sitio web o el teléfono. Los flujos de servicios predefinidos permiten a los agentes archivar reclamaciones, cumplir los requisitos normativos de generación de informes, verificar el historial de transacciones, avisar a los comercios e incluso emitir créditos provisionales o tarjetas nuevas. Estos agentes autónomos solo escalan los casos a una persona para la autorización final, lo que permite ahorrar tiempo y que los expertos se centren en interacciones más complejas.
Ejemplo: Un cliente ve en su extracto del banco que se ha realizado una transacción fraudulenta e informa de ello a través de la aplicación del banco. El agente autónomo verifica el historial de transacciones, archiva la reclamación y emite un crédito provisional a la cuenta del cliente. Además, avisa al comercio y programa un seguimiento con un representante para recibir la autorización final. Este proceso, que antes solía llevar varios días, ahora se completa en unas horas, lo que mejora en gran medida la satisfacción del cliente y reduce la carga de trabajo de los representantes de servicio.
Seguros
Las aseguradoras pueden actualizar de forma autónoma las coberturas, mejorar los precios de los asegurados que cumplan ciertos requisitos, actualizar los beneficiarios, programar e implementar ajustadores de reclamaciones e incluso emitir cheques de reclamaciones o renovaciones de pólizas; todo ello sin la intervención de una persona. Los asesores patrimoniales han confirmado que el 67 % de su trabajo diario se reduce a trabajo administrativo sin valor añadido. Los agentes autónomos pueden reducir todo este trabajo porque pueden planificar, programar y resumir reuniones con los clientes, elaborar borradores de comunicaciones con los clientes y garantizar el cumplimiento mediante el envío de las comunicaciones a los supervisores cualificados correspondientes.
Ejemplo: Un asegurado quiere actualizar la información del beneficiario. Utiliza la aplicación móvil de la aseguradora para realizar este cambio. El agente autónomo comprueba la identidad del asegurado, actualiza la información del beneficiario y envía un correo electrónico de confirmación. Además, el agente se asegura de que el cambio cumpla los requisitos normativos mediante el envío de la comunicación a un supervisor cualificado para que realice una última revisión. Este proceso, para el que antes era necesario hacer una llamada y un procesamiento manual, ahora se completa en cuestión de segundos, lo que permite que el asegurado ahorre tiempo y se reduzca la carga de trabajo administrativo.
Sector minorista
Los agentes autónomos pueden compartir información sobre campañas, gestionar el compromiso de los clientes de forma proactiva y resolver casos para los comercios minoristas. Un agente autónomo de tipo asesor de compras actúa a modo de recepcionista digital para los compradores online, y utiliza la IA generativa para ayudar a los clientes en sitios de comercio electrónico, chats o aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Mientras que los bots de chat básicos responden preguntas predefinidas, los agentes de IA autónomos aprenden del comportamiento y las preferencias de los compradores y pueden proporcionar búsquedas de lenguaje natural, respuestas conversacionales y adiciones rápidas al carrito para tramitar una compra al instante.
Ejemplo: Un cliente quiere comprar un nuevo par de zapatos en un sitio de comercio electrónico. El agente autónomo de tipo asesor de compras, que está integrado en la función de chat, se comunica con el cliente y analiza sus compras anteriores y sus preferencias. Con esta información, el agente recomienda un par de zapatos del estilo y la talla del cliente. Después, el cliente puede agregar los zapatos a su carrito y completar la compra con un solo clic. Para mejorar aún más la experiencia, el agente envía un mensaje de agradecimiento personalizado y recomienda otros accesorios. Este enfoque considerado no solo gusta al cliente sino que también aumenta la probabilidad de que se repitan las transacciones.
En esta unidad, ha aprendido que los agentes autónomos son como asistentes digitales inteligentes que funcionan de forma independiente sin supervisión humana directa. Una vez que los prepara con los datos y los conocimientos necesarios, y con la experiencia de expertos, son capaces de razonar, planificar y realizar acciones para conseguir tareas u objetivos concretos. A continuación, aprenderá a proporcionar una experiencia de agente autónomo segura y de confianza para los clientes.