Comprender por qué los bots de chat son importantes para el centro de contacto

Objetivos de aprendizaje:

Después de completar esta unidad, podrá:

• Comprender el valor de un bot de chat.
  
• Descubrir la manera en la que Bots de Einstein escala e impulsa la productividad del servicio de atención al cliente.
  

Bots definidos

Probablemente ya esté familiarizado con los bots, aunque no se haya dado cuenta. Si alguna vez ha utilizado Siri o Alexa, habrá utilizado un bot. Un bot es una aplicación que automatiza tareas estándar. Si le pregunta a Siri alguna dirección, el bot utiliza su comando de voz para hacer lo que usted solía hacer al escribir el destino en un sitio web de navegación. 

La novedad sobre los bots es que se están utilizando en muchos más lugares, como el servicio de atención al cliente. En esta unidad, aprenderá la manera en la que los bots de chat pueden utilizarse en su centro de contacto para realizar tareas, como resolver automáticamente solicitudes rutinarias sin necesidad de un agente o recopilar y cualificar la información del cliente en nombre de sus agentes para transferir al cliente sin problema.

Por qué son importante los bots

Los bots de chat han llegado para hacerse cargo de los problemas rutinarios de fácil solución que quitan tanto tiempo a los agentes, lo que les permite centrarse en asuntos más complejos que requieren la intervención de una persona. Con esto, proporcionan a los clientes una manera fácil y rápida de encontrar respuestas a sus problemas más comunes.

Técnicamente hablando, un bot es un programa informático que puede llevar a cabo una conversación cuando un usuario le habla o le escribe. Pero los bots de chat son mucho más que eso.

• Los bots de chat son sus aliados en la carrera por resolver los problemas de asistencia rápidamente. Pueden resolver solicitudes mínimas de los clientes y transferir las consultas más complejas sin problema.
  
• Los bots de chats desvían los problemas comunes de los clientes. Permiten que los clientes tomen el control inmediatamente y resuelvan problemas comunes sin tener que esperar una cola.
  
• Los bots de chat reducen la duración del chat (y ahorran dinero). Para los problemas más complejos, los bots de chat conectados a CRM pueden recopilar y cualificar la información de los clientes y transferirla a un agente, lo que reduce el tiempo de gestión y aumenta la satisfacción del cliente.
  
• Y lo que es más importante, los bots de chats pueden entrenarse para comprender el lenguaje humano (y responder de manera inteligente) mediante la comprensión de lenguaje natural (NLU)
  

La personalidad de un bot de chat

Los bots de chat del servicio de atención al cliente pueden programarse de todas las maneras posibles, incluso el tono. Concretamente, los bots pueden programarse para parecer naturales y cumplir las expectativas del usuario sobre la manera en la que fluye una conversación. Para ello, los bots de chat deben reflejar el comportamiento y las preferencias de los seres humanos en una conversación. Los bots de chat bien diseñados expresan las siguientes cualidades.

• Transparencia. El bot de chat debería identificarse como tal desde el principio. Debería expresar lo que puede hacer y proporcionar guías mediante un menú emergente de las peticiones principales de los clientes.
  
• Amabilidad. El bot de chat debería tener una voz y un tono que expresen la marca. Esto puede ser mediante el lenguaje o los emojis (en el caso de que los haya) que se utilicen.
  
• Exhaustividad. El bot de chat debería proporcionar al usuario información completa (y tiempo para leerla). También pueden proporcionar imágenes para mejorar la claridad de la información facilitada.
  
• Iteración. Para abordar cualquier problema que surja, los bots de chat deberían modificarse continuamente. Deberían mejorar su rendimiento con el tiempo y no considerarse una herramienta de un solo uso.
  

Los bots de chat deberían ser fáciles de integrar con los datos de los clientes y los canales de servicio, al igual que con el procesos de negocio. Si el bot de chat no puede resolver la preocupación del cliente, es importante transferirlo a un agente. La distribución al agente debería ser sencilla para el cliente, con herramientas de navegación proporcionadas por el bot de chat. 

Cuando un bot de chat transfiere la conversación de un cliente a un agente, es importante que los agentes acepten la conversación que el cliente ya ha tenido con el bot de chat, especialmente si el cliente se muestra insatisfecho. Algo así como "Gracias por hablar con nuestro chat de bot. Me llamo Ted y, a partir de ahora, voy a atenderle yo". 

Transformar el servicio con Bots de Einstein

A fin de ayudar a los clientes a beneficiarse de los avances de la inteligencia artificial, hemos presentado Bots de Einstein (bots de chat conectados a CRM e impulsados por IA), que se ha diseñado en Salesforce Platform. Bots de Einstein interactúa con sus clientes utilizando la comprensión de lenguaje natural (NLU) para recopilar y cualificar la información en forma de conversación a fin de revolver automáticamente solicitudes rutinarias de los clientes. Además, en caso de ser necesario, Bots de Einstein transfiere el caso a un agente sin problemas. Como Bots de Einstein se ha diseñado en Salesforce Platform, se ha integrado previamente con sus datos de CRM y los canales de servicio, y ofrece una interfaz de usuario intuitiva lista para ser utilizada. 

Bots de Einstein es muy fácil de configurar e implementar con el Generador de bots de Einstein, una herramienta de configuración interactiva que le permite diseñar su propio bot de chat. Bots de Einstein también puede conectarse fácilmente a los procesos comerciales existentes con el Generador de bots (puede consultar un ejemplo a continuación) a fin de iniciar o completar acciones automáticamente en nombre de un agente.

Las potentes capacidades de NLU de Bots de Einstein ayudan a identificar y a comprender las solicitudes de los clientes, además de responder a ellas de forma amable. Bots de Einstein permite que los clientes inicien una conversación con un solo clic y proporciona una experiencia guiada con opciones de menú. Estas opciones basadas en un menú son una manera eficaz de exponer de forma inmediata las principales solicitudes o transferirlas a un agente, lo que proporciona transparencia a las capacidades del bot de chat.

Los bots ya no forman parte de un futuro distante e imaginario. En su lugar, trabajan con diligencia para mejorar las operaciones del servicio y la experiencia de los clientes. Mire donde mire en el mundo empresarial, los bots están empezando a cambiar la manera en la que las empresas interactúan con los clientes. La pregunta es: ¿qué tipo de experiencia quiere proporcionar a sus clientes y agentes? 

Bots de Einstein permite que todas las organizaciones del servicio de atención al cliente distribuyan la asistencia con IA para desviar y resolver las principales peticiones de los clientes automáticamente, reducir el tiempo de gestión y permitir que los agentes se centren en lo que mejor saben hacer (resolver los problemas de los clientes que requieren la intervención de una persona). ¿El resultado? Clientes felices, agentes capacitados y un centro de contacto más eficaz.

Recursos

Aspectos básicos de los bots de servicio