Mejorar el servicio de atención al cliente utilizando inteligencia artificial

Objetivos de aprendizaje:

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir el valor de la inteligencia artificial (IA) y el valor que puede aportar a su centro de contacto.
Explicar la manera en la que Einstein for Service proporciona escala y productividad al servicio de atención al cliente.
Descubrir las maneras en las que la IA puede ayudarle a proporcionar experiencias de cliente de primera clase.

La verdadera historia de la inteligencia artificial (IA)

En contraposición a lo que ha podido observar en las películas de ciencia ficción o leer en las redes sociales, la IA no va a gobernar el mundo ni va a quitarle el trabajo a los miembros del equipo de atención al cliente. Lo que sí que hará es cambiar muchas cosas, como aprenderá en esta unidad.

¿Qué es la inteligencia artificial? A rasgos generales, la IA es el concepto de que podemos programar máquinas para que piensen como los seres humanos. Aparecen ejemplos de IA de repente por todas partes. Si alguna vez ha pedido algo utilizando Alexa o le ha pedido a Siri una recomendación de restaurante, entonces usted comprende los beneficios de la IA. La IA no es un concepto nuevo, contamos con los modelos teóricos desde hace mucho tiempo. Sin embargo, finalmente es posible gracias a la disponibilidad de grandes cantidades de datos combinadas con el precio reducido de los sistemas informáticos de alta potencia.

Cómo funciona el aprendizaje automático

El aprendizaje automático es el principal impulsor de la IA. Es el proceso de utilizar algoritmos para contar algo interesante sobre los datos sin tener que escribir código específico del problema que intenta resolver. Dicho de otra manera, es una manera de hacer que los ordenadores aprendan datos sin apenas programación. En lugar de escribir código, alimenta a una máquina con datos y esta crea su propia función lógica basada en esos datos. Este es un breve resumen de algunos de los componentes más importantes de la IA.

La comprensión de lenguaje natural (NLU) se refiere a los sistemas que manejan la comunicación ente personas y máquinas.
El procesamiento de lenguaje natural (NLP) es distinto de la NLU y describe la capacidad de una máquina para comprender lo que quieren decir los seres humanos cuando hablan como lo harían con otro ser humano.
El reconocimiento de entidades nombradas (NER) etiqueta secuencias de palabras e identifica las cosas importantes como los nombres, las fechas y las horas. El NER implica separar una oración en segmentos para que un ordenador pueda comprenderla y responder rápidamente.
El aprendizaje profundo se refiere a las redes neuronales artificiales que se desarrollan entre puntos de datos en grandes bases de datos. Al igual que nuestra mente humana conecta los puntos para proporcionarnos información, el aprendizaje profundo utiliza algoritmos para buscar entre los datos, elaborar conclusiones y mejorar el rendimiento.

Todo depende de los datos

¿Cómo funciona todo esto del aprendizaje automático en la práctica? Todo comienza con el entrenamiento de los datos. Se trata de un conjunto de datos que le proporciona a su modelo de datos para ayudarle a aprender. Cuantos más datos le proporcione al modelo, más preciso y útil será.

Cuando introduce datos de entrenamiento en su modelo de datos, esos datos se definen por un conjunto de atributos y características. Le corresponde al modelo determinar cómo dar sentido a todos esos atributos. ¿Cómo decide el modelo qué atributos son más importantes para crear el mejor modelo? El algoritmo valora las diferentes características de su modelo a fin de determinar el mejor conjunto de atributos que, cuando se combine en la ecuación, resolverá un problema específico.

Como el aprendizaje automático depende de los datos para funcionar correctamente, la higiene de los es muy importante. Si dispone de datos limpios y bien organizados, la implementación de la IA será mucho más sencilla. Si, por el contrario, su organización no ha mantenido nunca la higiene de los datos (si hay registros de clientes incompletos o cuentas duplicadas, por ejemplo), la tarea será más difícil. Será necesario que tanto usted como su organización hagan una limpieza de los datos de forma manual antes de utilizarlos para entrenar a la IA, pero la recompensa será una implementación de IA mucho más precisa.

Servicio de atención al cliente más inteligente con Einstein

Solucionar las preocupaciones de los clientes rápidamente mientras intenta comprender el panorama general es un desafío para los centros de contacto, especialmente cuando tiene que buscar en el historial de una cuenta que puede tener cientos de puntos de datos. Ese es el motivo por el que hemos integrado Einstein en nuestro producto, para hacer que a cualquier cliente de cualquier industria le resulte más sencillo implementar la IA y utilizarla en su centro de contacto, proporcionándole tanto a usted como a sus agentes la inteligencia predictiva que necesitan para impulsar un aumento de la satisfacción de los clientes.

Aumento de la desviación y reducción del tiempo de gestión. Los bots de Einstein pueden resolver solicitudes cotidianas de los clientes y transferir el cliente a un agente si el problema requiere la intervención de una persona.
Impulse la productividad de los agentes. Einstein Agent proporciona inteligencia y sugerencias en contexto a sus agentes, ayudándoles a hacer lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.
Implementación rápida y amortización. Einstein for Service está preintegrado con Salesforce y sus canales de servicio existentes, e incluye una interfaz de usuario intuitiva lista para ser utilizada.

Einstein le ayuda a proporcionar una experiencia de servicio de atención al cliente transformadora, y está integrado en la implementación de su instancia de Service Cloud existente. Al utilizar IA y aprendizaje automático (en tiempo real), las siguientes funciones hacen que las personas del centro de contacto sean más inteligentes y más eficaces.

Los bots de Einstein resuelven los principales problemas de los clientes automáticamente, recopilan información valiosa de los clientes y derivan los clientes a los agentes, lo que se traduce en un aumento de la desviación de casos en el centro de contacto y una disminución en los tiempos de gestión de los agentes.
Einstein Agent impulsa la productividad de los agentes en el centro de contacto. Mediante la distribución inteligente de casos, el triaje automático y la predicción de campos de caso, Einstein Agent acelera la resolución de problemas y mejora la eficacia considerablemente.
Einstein Discovery ayuda a los gerentes a actuar con los KPI predictivos del servicio. Al proporcionar análisis en tiempo real de factores que tienen un impacto en los KPI, como el abandono o el grado de satisfacción del cliente y las recomendaciones y explicaciones sugeridas, los gerentes tienen más herramientas para tomar decisiones más estratégicas para la empresa.
Einstein Vision para Field Service automatiza la clasificación de imágenes para resolver problemas más rápido in situ. Con tan solo hacer una foto del objeto, Einstein Vision puede identificar de manera instantánea la pieza, lo que garantiza precisión para el técnico y un aumento de los índices de arreglo en la primera vez.
Einstein Language proporciona a los desarrolladores la potencia del aprendizaje profundo. Pueden utilizar modelos preentrenados para clasificar texto por las opiniones, positivas, neutras o negativas; después, pueden clasificar la intención subyacente en el cuerpo de un texto. Al combinarlo todo, tendrá la capacidad de procesar el lenguaje en los datos sin estructurar en cualquier aplicación.

IA para todos

Las experiencias de cliente increíbles comienzan con una experiencia del agente increíble, y por ello queremos que la IA resulte sencilla de utilizar para todos los agentes. Al hacerlo, la IA puede automatizar las tareas sencillas, de manera que los agentes puedan centrarse en el cliente. En lugar de dedicarle tiempo a un trabajo pendiente de preguntas básicas, los agentes pueden dedicar su tiempo a resolver problemas complejos que requieren la intervención de una persona y, a su vez, generar más valor para la empresa.

No solo los agentes se benefician de la inteligencia artificial. la IA beneficia también a los gerentes de servicio. Con la IA, los gerentes disfrutan de una mayor eficacia en el centro de contacto y observan que sus agentes tienen menos presión. Cuando los bots pueden hacerse cargo de peticiones diarias, liberan a los agentes, lo que impulsa la productividad. Gracias a los KPI predictivos del servicio, los gerentes están mejor equipados que nunca para conseguir la mejor información sobre el estado del centro de contacto y de los equipos.

Los clientes también se benefician porque la IA conectada a CRM puede personalizar la experiencia, teniendo en cuenta sus gustos, intereses y contexto durante el servicio. Los clientes obtienen la ayuda que necesitan más rápido, en el momento en que la piden, para cualquier dispositivo, y disfrutan de un número mayor de resoluciones de casos para obtener una respuesta más precisa.

Hacer crecer su negocio con IA

Ya hemos observado la manera en la que la IA puede hacer que los agentes y gerentes aumenten la productividad, impulsen la eficacia del centro de contacto y proporcionen una experiencia más personalizada a los clientes. De la misma manera, la IA ayuda a respaldar las operaciones del servicio; esta puede jugar un papel importante en el impulso de la eficacia en los esfuerzos de ventas y marketing a fin de mejorar la experiencia y la satisfacción de los clientes y los empleados. Los equipos de ventas se benefician de la priorización inteligente de candidatos y oportunidades, los pronósticos mejorados y de los análisis enriquecidos de oportunidades; por su parte, los equipos de marketing pueden disfrutar de una comprensión más profunda de la audiencia y de los mensajes personalizados para cada destinatario según sus preferencias e intenciones. Con Einstein, todos los usuarios de las empresas, independientemente de la función que tengan y del sector al que pertenezcan, puede beneficiarse de las capacidades de la IA justo donde trabajan, justo dentro de Salesforce.

Gracias a la ayuda de la IA, puede aumentar la capacidad de los agentes, aumentar la productividad en el centro de contacto, impulsar la eficacia de los gerentes, mejorar la velocidad y la precisión de los trabajadores móviles e introducir un nuevo nivel de escala para sus operaciones de asistencia. Todo esto con Einstein for Service, integrado en Salesforce Platform.