Utilizar inteligencia artificial para cumplir las necesidades de su empresa
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir cómo ayuda la IA a los equipos de marketing a comunicarse mejor con los clientes.
- Describir cómo prioriza la IA el tiempo de los equipos de ventas y simplifica su flujo de trabajo.
- Describir cómo la IA proporciona una mejor experiencia a los clientes que buscan servicio técnico y asistencia.
- Describir cómo la IA proporciona una experiencia más personalizada para aquellas personas que compran en tiendas y en línea.
Servicio para todos
Como bien aprendimos en la primera unidad, la inteligencia artificial no es más que unos cuantos ingredientes que se pueden combinar para satisfacer las necesidades de su empresa. La realidad es que la mayoría de las empresas van a necesitar más de una receta, ya que los retos a los que se enfrenta el equipo de marketing son muy distintos a los que observa el equipo de atención al cliente.
Veamos cómo pueden implementar IA las distintas secciones de una empresa para mejorar sus resultados.
Marketing
¿Tiene una gran cantidad de clientes potenciales y necesita ayuda para procesarlos? El departamento de marketing es un lugar magnífico para la IA, ya que las empresas suelen contar con un montón de datos que pueden usar para segmentar las comunicaciones y enviar mensajes relevantes.
Si su estrategia de marketing se basa en el correo electrónico, estas son algunas preguntas que pueden tener un gran impacto en sus campañas. ¿Abrirán los clientes el correo electrónico? ¿Harán clic en él? ¿Realizarán alguna acción al respecto? ¿Anularán su suscripción? Estas son preguntas de "sí" o "no" que puede utilizar la IA para realizar predicciones sobre futuros destinatarios. Esto significa que podrá enviar mensajes de correo electrónico a clientes potenciales con mayor probabilidad de que lo abran sin anular su suscripción. También significa que podrá saber cuál es el canal adecuado para cada cliente, por ejemplo, si debe usar notificaciones distribuidas en lugar de correos. Además, si necesita ayuda para elaborar el correo electrónico adecuado, la IA puede asistirle. Cuando le pida a Einstein que le ayude con los correos electrónicos, recibirá una plantilla de correo electrónico pertinente. Esto le permite comenzar más rápido.
La IA también permite enviar mensajes en el momento adecuado gracias a la optimización de las horas de envío. La optimización de horas de envío ayuda a predecir cuál es el mejor momento para enviar una comunicación específica a cada persona a fin de conseguir el índice más elevado de respuesta. Además, lo ideal es enviar el número adecuado de mensajes para no molestar sin querer al cliente hasta el punto de que anule su suscripción. Con herramientas como Einstein Engagement Frequency, la IA predice cuál es la cantidad adecuada de interacciones que se deben enviar sin saturar al cliente.
La IA también nos desvela por qué las preguntas se responden de una manera u otra. La IA identifica algunos datos del mercado que pueden pasar por alto los seres humanos y que se pueden utilizar para elaborar mejores comunicaciones que tengan un efecto en los clientes. Por ejemplo, el suéter que triunfa entre los veinteañeros y los hombres de campo del que nosotros no tenemos constancia, pero que la IA identifica y destaca.
Productividad de ventas
La IA permite elevar el juego de las ventas gracias al uso de datos históricos de ventas para predecir las mejores oportunidades de ventas. Imagínese a un representante de ventas interno que tiene una lista de candidatos organizados según la probabilidad de convertirse. Ese representante va a emplear el tiempo en conectar con los clientes que están situados más arriba en la lista y va a evitar a los de menor probabilidad.
Los ejecutivos de cuentas también se benefician de la IA. El tiempo de un ejecutivo de cuentas se emplea mejor cuando interactúa con los clientes y no tiene que estar introduciendo datos en un sistema de CRM. La inteligencia artificial puede simplificar sus vidas mediante la extracción de información relevante de los intercambios por correo electrónico y la actualización automática del sistema de CRM. Por ejemplo, un correo del cliente sobre la renovación de una suscripción para otros 24 meses puede actualizar automáticamente la oportunidad correspondiente en el sistema de CRM. Y lo que es más importante, la IA puede informar a los ejecutivos de cuentas de productos adicionales que deberían recomendar en función de los patrones de compra de clientes similares.
La IA es beneficiosa hasta para los gerentes de ventas. Las previsiones predictivas pueden señalar oportunidades de revisión si los ingresos previstos por los representantes de ventas no coinciden con los ingresos que se predicen según los datos históricos.
Servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es otra área en la que la IA puede resultar útil para su empresa. Su empresa recibe todos los días correos electrónicos de los clientes solicitando asistencia. En muchas empresas, hay una persona que debe leer estos correos y enviárselos al destinatario adecuado. Emplean un tiempo que podría usarse para prestar asistencia en clasificar correos. La IA puede ser de ayuda para analizar esos correos, clasificar los casos en función de consultas anteriores y enviar automáticamente esos correos a la persona adecuada. Los casos llegarán a las manos del agente adecuado con mucha más rapidez.
Imaginemos un caso en el que un agente nuevo está en una llamada con un cliente y toma notas sobre su problema. La IA podría escanear esas notas en tiempo real y recomendar artículos relevantes que resuelven problemas similares. Además, la IA puede proporcionarle respuestas generadas de forma automática para ayudarle a acelerar el tiempo de resolución. Este nuevo agente podrá proporcionar una asistencia bien fundamentada incluso en su primer día de trabajo.
Por último, imagínese que tiene un cliente que se siente más cómodo resolviendo los problemas por su cuenta. En lugar de escribirle a un agente, podrán iniciar una conversación con un bot de chat. Los bots de chat utilizan IA para entender lo que una persona está preguntando y para saber cómo responder de forma significativa. Esto libera carga de los agentes para proporcionar una atención más personalizada a los clientes que realmente lo necesitan.
Sector minorista y comercio
Cuando los clientes exploran las tiendas en línea, quieren una experiencia muy personalizada. La IA puede cumplir esta expectativa gracias a la generación de recomendaciones personalizadas para sus clientes. Los datos históricos informan a la IA de los productos que suelen comprarse juntos. Es decir, si un cliente elige un producto, su sitio podrá mostrar automáticamente un descuento al combinar productos desde la propia página del producto.
Si un cliente realizó una compra en su tienda anteriormente, la IA puede personalizar todo el sitio para mostrarle únicamente los artículos en los que puede estar interesado. Si utiliza el cuadro de búsqueda, la IA puede reorganizar los resultados de la búsqueda para que aparezcan primero los productos más relevantes para ese cliente.
Además, la IA genera datos muy valiosos para los comercios, ya que les permite saber los productos que se suelen comprar juntos y usar esa información para ofrecer una experiencia más personalizada sin importar dónde y cómo realiza sus ventas. La IA desvela datos sobre cómo interactúan los clientes con su tienda, por ejemplo, le informa de las búsquedas principales que han llevado a los clientes a su sitio. Esto permite diseñar un sitio que se ajuste precisamente a lo que la gente busca.
Tanto si quiere aumentar las ventas, dirigirse a los clientes de una forma más eficaz, ofrecer a sus clientes un servicio de máxima calidad o proporcionar una experiencia de compra más personalizada, seguro que hay una receta de IA que le ayudará a satisfacer las necesidades de su empresa. Empiece por algunas de las soluciones probadas. Antes de que se dé cuenta, estará implantando sus propias increíbles recetas de IA.
