Introducción a Agentforce Service Assistant
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir qué es Service Assistant y cómo transforma el servicio de atención al cliente.
- Explicar cómo emplea Service Assistant los datos de su sistema de CRM para crear planes de servicio personalizados que se alineen con sus políticas y prácticas.
- Describir cómo mejora Service Assistant la eficiencia de los representantes de servicio y la satisfacción del cliente.
Antes de empezar
Antes de empezar este módulo, considere completar este contenido recomendado.
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Agentforce: un vistazo rápido
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Fundamentos de los agentes y Agentforce
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Inicio rápido: Acciones de agentes
Una nueva era de eficiencia del servicio
En el mundo del servicio de atención al cliente, donde todo tiene lugar a un ritmo vertiginoso, tener las herramientas adecuadas para reducir los tiempos de gestión de casos y aumentar la satisfacción del cliente puede marcar la diferencia. Conozca Agentforce Service Assistant: como miembro de la familia Agentforce for Service, se trata de un agente de asistencia en forma de componente Lightning. Se sitúa en la página de registro Case (Caso), listo para ayudar a sus representantes de servicio con tan solo el clic de un botón.
Service Assistant está diseñado para ayudar a los representantes de servicio a contar con un arranque para resolver casos. Ofrece a los representantes resúmenes concisos de casos y orientación detallada para resolverlos, lo que facilita su trabajo y mejora su eficiencia.
Veamos más de cerca Service Assistant y cómo puede transformar su organización de servicio.
Descubra Agentforce Service Assistant
Imagínese lo siguiente: Es un representante de servicio que empieza a trabajar en un caso. Tiene demasiados datos y el tipo de caso exige que investigue en distintos artículos de Knowledge y otros recursos de la empresa. Necesita llegar a una conclusión rápidamente, sin emplear demasiado tiempo en leer los recursos de la empresa. Acceda a Agentforce Service Assistant.
Es un componente Lightning que se encuentra en la página de registro Case (Caso). Al abrir la página de registro Case (Caso) (1), Service Assistant genera automáticamente un resumen del caso y un conjunto previo de pasos de resolución. Ahora puede resolver el caso directamente en lugar de pasar tiempo comprendiéndolo.
Los resúmenes son prácticos, pero Service Assistant es mucho más que eso. Con un solo clic, puede recibir instrucciones detalladas paso a paso que le indican cómo resolver el caso (2).
Y algo incluso más útil: puede volver a generar planes de servicio cuando haya información nueva sobre el caso (3). Esto garantiza que los representantes de servicio siempre tengan la información más reciente incluida en el plan de servicio. Si quiere ver todos los detalles sobre cómo utilizan el componente los representantes de servicio, consulte Trabajar con Service Assistant.
Magnífico, ¿verdad? El proceso de resolución de casos está totalmente optimizado y sus representantes de servicio trabajan de forma más eficiente. Pero es posible que se pregunte cómo de relevantes son estos pasos para su empresa y sus casos teniendo en cuenta que los pasos los genera una IA común.
No es del todo así. Por eso Service Assistant, con tecnología de Salesforce Platform, es la herramienta adecuada para ayudarle a aumentar en gran medida el rendimiento de su organización.
Service Assistant se basa en los datos únicos que contienen sus casos, los artículos de Knowledge y los temas e instrucciones de Agentforce. Estos conjuntos de datos son los ingredientes principales que garantizan que todos los planes de servicio se ajusten perfectamente a las políticas y los estándares de su organización.
Service Assistant basa sus respuestas en información de sus fuentes de datos (lo que se conoce como preparación de datos). No necesita configurar reglas fijas ni tareas repetibles como hacía con los bots de chat tradicionales. Los datos se encargan de todo eso. Esto significa que puede ofrecer experiencias de cliente excepcionales y gestionar casos más rápido sin mucha configuración ni mucho mantenimiento.
Para que quede claro: Service Assistant no es un agente totalmente autónomo o conversacional. En realidad, es un agente de asistencia superútil que se ha diseñado para representantes de servicio. Tiene la forma de un componentes web Lightning y emplea IA generativa para sugerir pasos a fin de resolver casos. No tiene funciones de chat ni conversacionales, solo ofrece una asistencia directa basada en IA y en sus datos.
Ahora que conocemos lo básico sobre Service Assistant, consulte este vídeo para verlo en acción.
Funciones principales y funcionamiento
Ahora veamos más de cerca cómo se combinan sus datos y Service Assistant para generar un plan de servicio que le quede a su empresa como un guante.
Análisis y resumen de los datos de un caso
Cuando un representante de servicio abre un caso, Service Assistant pasa a la acción. Como hemos visto, analiza el caso y resume los puntos principales para que el representante entienda rápidamente el problema. Esto ahorra muchísimo tiempo, sobre todo cuando un representante gestiona muchos casos. El representante obtiene una visión general rápida de lo que debe hacer, y esto le permite trabajar con mayor agilidad.
Asignación de temas
Cuando un representante hace clic en Draft Plan (Elaborar un borrador del plan), Service Assistant genera un plan de servicio paso a paso que permite al representante empezar a resolver el caso directamente. Para ello, Service Assistant analiza las noticias en tiempo real del caso y asigna el tema más relevante de Agentforce (1). Luego, selecciona las instrucciones y acciones relevantes para asegurarse de que todos los pasos del plan de servicio sean correctos (2).
Es posible que se pregunte a qué nos referimos con temas, acciones e instrucciones de Agentforce. Cuando se configura Service Assistant, se crean temas, acciones e instrucciones que se personalizan según las políticas y prácticas de servicio de la empresa. Si quieres más información sobre los temas en general, consulte Fundamentos de los agentes y Agentforce. Para información específica sobre los temas de Service Assistant, consulte Preparar Service Assistant con temas.
Nota: No es necesario agregar acciones de Agentforce en Service Assistant. Las acciones son tareas específicas que pueden ejecutar los agentes de IA para los clientes, como crear un caso, enviar un correo o actualizar un registro. Service Assistant no realiza ninguna acción directa para el cliente o un representante de servicio. Todos los pasos de un plan de servicio y todas las acciones obligatorias para completar esos pasos los lleva a cabo directamente el representante de servicio. Si agrega acciones, estas solo se utilizan como contexto adicional y se tratan como instrucciones.
Criterios de elegibilidad
En cuanto al resumen de casos y la asignación de temas, estas funciones solo entran en juego cuando un caso cumple unos criterios de elegibilidad concretos. Estos criterios son un conjunto de requisitos que garantizan que se creen planes de servicio para los casos que de verdad importan a la empresa. Por ejemplo, es posible que quiera que solo haya planes de servicio disponibles para casos que procedan de correos electrónicos o que estén asignados a una cola concreta.
Para empezar, tenemos una plantilla llamada Check Service Plan Eligibility Criteria (Comprobar los criterios de elegibilidad del plan de servicio). Si lo prefiere, puede crear sus propios criterios con un flujo iniciado automáticamente. Mire este vídeo para conocer todos los aspectos de los criterios de elegibilidad y cómo se vinculan con la generación de planes de servicio.
Preparación de datos y generación de planes
Además de los temas y las acciones, Service Assistant emplea Service AI Grounding y bibliotecas de datos de Agentforce para analizar los datos de casos y los artículos de Knowledge. Con las bibliotecas de datos de Agentforce, una herramienta avanzada de preparación de datos para Knowledge, puede indexar todos los artículos de Knowledge y el resto de documentos que decida cargar. Esto otorga a Service Assistant acceso a más información para ajustar a la perfección cada plan de servicio según las prácticas de su empresa. Si necesita orientación sobre el uso de bibliotecas de datos de Agentforce con Service Assistant, consulte Preparar Service Assistant con conocimientos.
Y eso es todo. Ahora, sus representantes de servicio cuentan con un plan de servicio de confianza. Puede aprovechar esta increíble eficiencia y promover mejoras significativas en su rendimiento operativo.
Service Assistant y sus datos
Hablando de confianza, queremos asegurarnos de que sabe cómo logramos mantener sus datos superprivados y protegidos.
Pregunta |
Respuesta |
|---|---|
¿A qué datos tiene acceso Service Assistant? |
Service Assistant emplea:
Lo increíble es que se puede personalizar el acceso a todas estas fuentes de datos. A continuación, puede ver más detalles. |
¿Cómo accede Service Assistant a mis datos? |
Se otorga acceso a Service Assistant a los datos de sus casos, artículos de Knowledge y temas de Agentforce desde distintas funciones de Agentforce.
Para ver todos los detalles de estas funciones de preparación de datos, consulte Fuentes de preparación de Service Assistant. Recuerde que las noticias en tiempo real de casos no son una fuente de preparación para Service Assistant por el momento. |
¿Service Assistant retiene mis datos? |
Nunca. Service Assistant se adhiere al valor de confianza de Salesforce, así que los datos se mantienen privados y protegidos gracias a la Capa de confianza de Einstein. Puede configurar la capa de confianza según los estándares de seguridad de su empresa. Si necesita más información, consulte el módulo sobre la Capa de confianza de Einstein. |
Ventajas de usar Service Assistant
Service Assistant tiene el potencial de transformar por completo su organización de servicio. Vamos a repasar las formas en que esta solución puede revolucionar sus operaciones y elevar a su equipo a nuevas alturas.
Ventajas |
Detalles |
|---|---|
Aumento de la productividad de los representantes de servicio |
Service Assistant facilita la resolución de casos y mejora la productividad de los representantes de servicio. Resume automáticamente los casos y sugiere pasos de resolución, de forma que los representantes pasen menos tiempo revisando detalles del caso y buscando entre las políticas de la empresa. Esto implica que se pueda pasar directamente a resolver problemas, reduciendo en gran medida el tiempo de gestión de casos en su organización. |
Precisión personalizada y confianza |
Service Assistant se basa en sus datos, de forma que cada paso recomendado no solo es preciso, sino que se basa en las políticas de su empresa. Esto reduce muchísimo el riesgo de cometer errores y garantiza una calidad del servicio coherente y de primer nivel. Es como tener un experto en controles de calidad directamente en su flujo de trabajo para asegurarse de que tanto el representante de servicio como el cliente reciban siempre la información adecuada. |
Aumento de la satisfacción del cliente |
Resolver casos más rápido y con mayor precisión no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que fomenta la fidelidad. Cuando los clientes reciben soluciones eficaces a tiempo, es más probable que estén encantados y se queden. Service Assistant es el arma secreta para mantener esa promesa en todo momento. |
Conclusión
Ya sabe que Agentforce Service Assistant transforma el modo en que funcionan los equipos de servicio. Al ofrecer resúmenes de casos en tiempo real y pasos de resolución recomendados de forma experta, permite que los representantes de servicio trabajen de forma más eficiente y eficaz. Tanto si gestiona un elevado volumen de casos como si se encarga de problemas complejos de clientes, Service Assistant es su aliado con IA. Garantiza que los representantes de servicio y los clientes siempre reciban la asistencia rápida, precisa y personalizada que se merecen.
¿Quiere saber más sobre Service Assistant y practicar un poco? Consulte el módulo sobre Agentforce Service Assistant.