Prepararse para Service Assistant

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir Agentforce Service Assistant.
Comprender los fundamentos de planificación de Service Assistant.
Describir las fuentes de preparación de datos que admite Service Assistant.

¡Nueva experiencia de creación de agentes muy pronto!

¡Agentforce se actualiza! En Dreamforce 2025, anunciamos la nueva experiencia de creación de agentes que puede ser diferente del proceso y las funciones que se aprenden en esta insignia. Esperamos que la nueva experiencia esté disponible en versión beta unas semanas después de la Dreamforce. La disponibilidad general será un poco después. La experiencia de creación actual sigue estando disponible para admitir los agentes que se hayan creado previamente. Permanezca atento para mantenerse informado.

Antes de empezar

Antes de empezar este módulo, considere completar este contenido recomendado.

Coral Cloud Resorts y Service Assistant

Coral Cloud Resorts recibe elogios por ofrecer estancias increíbles a nivel internacional y una atención al cliente de primer nivel. La inminente llegada del verano trae consigo cambios significativos en el negocio, ya que el volumen de los casos de clientes aumenta en gran medida. Coral Cloud necesita adaptar rápidamente sus operaciones de servicio para que los representantes de servicio puedan gestionar este aumento del volumen de casos y conseguir tiempos de resolución más rápidos. ¿Cuál es la solución? Agentforce Service Assistant.

Service Assistant es un agente de IA de asistencia que se incluye en la página de registro Case (Caso) de Salesforce y que está diseñado para los representantes de servicio. Puesto que es un componente web Lightning, ofrece a los representantes de servicio resúmenes rápidos de casos y orientación paso a paso para resolver casos, lo que conocemos como plan de servicio.

Service Assistant en la página de registro Case (Caso).

¿Cuál es el secreto? Los datos de Coral Cloud. Service Assistant se basa en los datos de casos de la empresa, artículos de Knowledge y temas e instrucciones de Agentforce. Esta potente conexión permite personalizar cada plan de servicio directamente con las políticas y los estándares de servicio de Coral Cloud.

La preparación de los datos es lo que hace que Service Assistant se convierta en un verdadero aliado con IA para los representantes de servicio. Se encarga de eliminar el tedioso proceso manual de buscar entre los datos de casos y encontrar respuestas en diferentes documentos y sistemas. Esto significa que los representantes de servicio pueden resolver casos con mayor rapidez, sobre todo durante momentos de gran volumen, como las vacaciones de verano. Esta armonía entre Service Assistant y los representantes de servicio genera resultados transformadores, estableciendo así un nuevo estándar para la eficiencia del servicio.

¿Quiere conocer todo el potencial que puede ofrecer Service Assistant? Mire este vídeo. Y para que quede claro: Service Assistant no es un agente totalmente autónomo o conversacional. En realidad, es un agente de asistencia con IA superútil que se ha diseñado para representantes de servicio y que sugiere pasos para resolver casos.

En este módulo, seguirá los pasos que sigue Coral Cloud Resorts para preparar, configurar y probar Service Assistant. Es el momento de empezar.

Preparar la configuración

A fin de preparar Service Assistant, Coral Cloud Resorts realiza una planificación tal y como se describe en Prepararse para Service Assistant. El complejo vacacional necesita identificar los casos con los que ayudaría Service Assistant y asegurarse de preparar bien la solución con sus datos de Salesforce.

Parte 1: Determinar los casos de uso de la empresa

Imagínese lo siguiente: estamos en temporada alta. El gestor de operaciones de servicio de Coral Cloud Resorts, John, se sumerge en los comentarios de clientes y los datos de casos. Descubre que hay un elevado volumen de casos que se especifican concretamente con la documentación y los seguros de viaje. No solo eso, sino que estos casos también ocupan demasiado tiempo valioso de los representantes de servicio.

Tipo de caso	Casos principales	Tiempo de gestión promedio de los casos
Documentación de viaje	Asistencia con pasaportes y visados Documentos de viaje complejos para distintos países Documentos perdidos o robados en el extranjero	Entre 1 y 4 días
Seguro de viaje	Adquisición de un seguro de viaje Presentación de reclamaciones de seguros de viaje Objeciones contra denegaciones de reclamaciones	Entre 1 y 3 semanas

Para enfrentarse a este reto, Coral Cloud incorpora Service Assistant a fin de ayudar a los representantes de servicio a resolver casos más rápido. ¿Por qué centrarse en eso? Porque estos casos requieren un cuidado especial. A menudo, necesitan mucha atención, implican información confidencial de los clientes y requieren trabajar con varios sistemas. Service Assistant es ideal para ofrecer esa asistencia dedicada e inteligente cuando los representantes de servicio más la necesitan. Esto significa una ayuda más rápida para los clientes y una mayor eficiencia entre el equipo.

Parte 2: Preparar los datos de la empresa

Para preparar Service Assistant a fin de que ayude con los casos principales, Coral Cloud necesita nutrirlo con sus datos de Salesforce.

La preparación de los datos es fundamental porque Service Assistant emplea los datos únicos de Coral Cloud para crear planes de servicio que se alinean a la perfección con sus políticas y estándares de servicio. Para ello, se conecta Service Assistant a tres fuentes de datos principales.

Políticas de la empresa que se convierten en temas e instrucciones de Agentforce.
Datos de casos de Service AI Grounding.
Datos de Knowledge de las bibliotecas de datos de Agentforce.

Estas fuentes de preparación se combinan para crear un plan de servicio personalizado.

Procesamiento de Service Assistant.

A fin de preparar bien los datos de Service Assistant, Coral Cloud necesita definir una estrategia para usar estas funciones lo mejor posible. La empresa asigna al administrador de Salesforce la tarea de aprender más sobre las funciones y cómo usarlas en Service Assistant.

Una nota rápida antes de seguir: Actualmente, Service Assistant no admite la preparación de datos con casos relacionados ni noticias en tiempo real de casos. Pero no se preocupe y manténgase atento a las futuras mejoras.

Referencia rápida: temas de Service Assistant

En Agentforce, los agentes de IA emplean temas, acciones e instrucciones. para clasificar las interacciones de los usuarios y determinar las tareas que deben completarse. Ayudan a los clientes con problemas generales y soluciones autoservicio, como gestionar una reserva.

Service Assistant es un agente orientado al empleado, sobre todo a los representantes de servicio. El agente está diseñado para ofrecer orientación específica y detallada para que los representantes de servicio puedan resolver más rápido los casos de clientes. Para asegurarse de que Service Assistant pueda generar planes de servicio correctos y útiles, Coral Cloud debe convertir sus políticas y estándares específicos para cada tipo de caso en temas e instrucciones.

En concreto, los temas son una "categoría" para un grupo de instrucciones que contienen los detalles precisos para resolver un caso. En función de la información del caso, Service Assistant lo clasifica con un tema y luego determina qué instrucciones son más relevantes para agregar un plan de servicio.

No es necesario agregar acciones de Agentforce en Service Assistant. Las acciones son tareas específicas que pueden realizar los agentes de IA para los clientes, como crear un caso, enviar un correo o actualizar un registro. Service Assistant no realiza ninguna acción directa para el cliente o un representante de servicio. Todos los pasos de un plan de servicio y todas las acciones necesarias para completar esos pasos los lleva a cabo directamente el representante de servicio. Si agrega acciones, estas se utilizan como contexto adicional y se tratan como instrucciones.

En la siguiente unidad, creará un tema e instrucciones, pero aquí le dejamos un ejemplo rápido de instrucciones para el tema Travel Documentation (Documentación de viaje), junto con pautas y detalles específicos de Service Assistant. Si quiere un ejemplo más detallado y un recorrido por los temas de Service Assistant, consulte Preparar Service Assistant con temas.

Pauta sobre el tema

Instrucciones de ejemplo

Prácticas recomendadas

Uso de instrucciones condicionales

Si se necesitan vacunas para viajar, muestre al cliente un vínculo con una lista de los requisitos de vacunas encontrados en el sitio web de turismo del país en cuestión.
Si una vacuna obligatoria debe administrarse un número de días concreto antes de la llegada al país para que se considere válida, especifique estos plazos al cliente y aconséjele programar una cita en base a ellos.

Incluya lenguaje condicional en las instrucciones para garantizar todos los posibles escenarios para un tipo de caso. Esto garantiza que Service Assistant tenga toda la información disponible para desarrollar un plan que coincida con los detalles concretos de los casos. Recuerde que, si no se incluye la información sobre su compañía en las instrucciones, no aparecerá en el plan.

Especificar las políticas de la empresa

Informe al cliente de que se deben cargar todos los documentos en un plazo de dos semanas antes de la fecha de partida.
Pídale al cliente que verifique que todos los documentos oficiales contienen el sello de aprobación de Coral Cloud Resorts.

A la hora de redactar instrucciones, sea específico y consulte la orientación que ha definido la empresa para el tipo de caso en cuestión. Cubra todos los estándares y políticas de servicio para el caso y señale todos los criterios, condiciones y pasos que normalmente sigue un representante de servicio.

No olvide incluir pautas para el tono, y especifique los guiones de ejemplo o las plantillas disponibles para el representante de servicio a fin de ayudarlo a trabajar en el caso.

Establecer los resultados esperados

Cuando haya confirmado los requisitos del visado, ofrezca al cliente una lista con los documentos necesarios, como el pasaporte, el formulario de solicitud del visado, fotos recientes para el pasaporte y un comprobante del viaje.
Cuando el cliente tenga toda la documentación necesaria, facilítele un vínculo a nuestro portal de verificación de viajes y otro al sitio web oficial de la embajada del país de destino.

Alinee las instrucciones con el flujo de trabajo estándar de cada tipo de caso concreto. Incorpore la secuencia adecuada de eventos con lenguaje secuencial como "Cuando haya..." y "Después de...". Este enfoque garantiza que los pasos se presenten en el orden lógico adecuado.

Para los pasos obligatorios para trabajar en el caso, utilice comandos directos. Con una frase como "Incluir siempre este paso en el plan" nos aseguramos de que siempre se incluye información crítica en el plan de servicio.

Referencia rápida: bibliotecas de datos de Agentforce

En Service Assistant, emplea temas para clasificar los casos y las instrucciones a fin de sentar las bases de los pasos de un plan de servicio que contenga las políticas de su empresa. Pero, ¿qué ocurre si pudiera incluir automáticamente las políticas y prácticas de su empresa directamente en los planes de servicio? Ahí es donde entran en juego las bibliotecas de datos de Agentforce. Estas bibliotecas enriquecen el plan básico con sus artículos de Knowledge.

Bibliotecas de datos de Agentforce con temas en Service Assistant

¿Cómo ocurre la magia? La función emplea generación aumentada por recuperación (RAG). Pensemos en ello como un asistente superinteligente que busca en su base de conocimientos, encuentra la información perfecta en sus artículos y la agrega como pasos nuevos en el plan de servicio. Esto significa que puede crear planes más útiles y precisos que estén siempre alineados con las prácticas recomendadas de su empresa.

¿Lo mejor de todo? Puede simplificar la configuración y la redacción de temas e instrucciones porque el contenido de Knowledge se incluye automáticamente para rellenar la información que falta. Es como contar con un experto en la materia para cada caso, asegurándose así de que los representantes de servicio tengan la orientación correcta y de confianza para resolver el caso.

Para asegurarnos de que la magia funcione, hay un pequeño paso de preparación que debemos completar para preparar los artículos de Knowledge. Para conocer todos los detalles, consulte Prácticas recomendadas para preparar Service Assistant con conocimientos. Recuerde que, actualmente, Service Assistant solo admite la fuente de datos de Knowledge.

Cuando los artículos estén preparados, no costará nada conectarlos gracias a la configuración guiada de las bibliotecas de datos disponible en Agentforce Builder. Aunque en esta ocasión no vamos a configurar las bibliotecas de datos de Agentforce, puede ver un ejemplo y más información en Preparar Service Assistant con conocimientos.

Referencia rápida: criterios de elegibilidad de un plan de servicio

Una vez que tienen los casos de uso definidos y saben cómo preparar Service Assistant con sus datos, en Coral Cloud deben llevar a cabo una última tarea de preparación: los criterios de elegibilidad. Los criterios de elegibilidad permiten que Coral Cloud pueda controlar de forma precisa Service Assistant a fin de asegurarse de que solo se creen planes de servicio para los casos que más importan a la empresa.

En concreto, los criterios de elegibilidad son controles que se establecen en el elemento de decisión de un flujo iniciado automáticamente y que determina cuándo se debe crear un plan para un caso. Pensemos en estos criterios como un guardián para la creación de planes de servicio. Por ejemplo, se pueden establecer criterios para que solo se creen planes de servicio para casos que se originen en el correo electrónico, que estén asignados a una cola específica o que tengan un estado de prioridad alta.

Criterios de elegibilidad definidos en el elemento de decisión.

La definición de criterios de elegibilidad es un paso obligatorio en Service Assistant. Por suerte, Coral Cloud tiene dos opciones para hacerlo.

Usar la plantilla de flujo: Service Assistant incluye su propia plantilla de flujo llamada Check Service Plan Eligibility (Comprobar la elegibilidad del plan de servicio). Esta plantilla contiene todos los elementos y recursos necesarios para configurar rápidamente criterios de elegibilidad.
Crear su propio flujo iniciado automáticamente: si se desea una personalización más detallada, Coral Cloud puede crear su propio flujo de elegibilidad desde cero, siempre y cuando tenga una entrada de tipo cadena y una salida de tipo booleano.

Para ver una guía de referencia completa sobre los criterios de elegibilidad, mire este vídeo.

¡Perfecto! Hemos terminado con el trabajo de preparación de datos y preparación en general. Coral Cloud tiene un plan: sabe de qué casos se encarga Service Assistant y cómo preparar sus datos. Pasemos a la siguiente unidad para configurar Service Assistant.

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