Primeros pasos con Agentforce Service Agent
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir qué es Agentforce Service Agente.
- Explicar en qué se diferencia Agentforce Service Agent de los otros bots.
¿Qué es Agentforce Service Agent?
Agentforce Service Agent supone un paso hacia adelante en la automatización del servicio de atención al cliente. En contraposición a los bots de chat tradicionales que se basan en diálogos rígidos y declarativos, estos agentes autónomos utilizan IA generativa para trabajar de forma ininterrumpida en portales de autoservicio y canales de mensajería a fin de realizar tareas, tomar decisiones y proporcionar respuestas naturales que se alineen con la marca de su empresa. Dado que Agentforce Service Agent se basa en los datos de confianza de su empresa y en la base de conocimientos, proporciona la información más pertinente y consciente del contexto a fin de cumplir objetivos específicos de la empresa o del cliente. Agentforce Service Agent automatiza tareas comunes y libera al equipo de servicio para que pueda centrarse en el trabajo más estratégico y de más valor y establecer relaciones con los clientes.
Beneficios principales de Agentforce Service Agent
Agentforce Service Agent ofrece soluciones flexibles para los retos del servicio de atención al cliente.
-
Responde de forma ininterrumpida: responde preguntas, desvía casos y cumple los objetivos del servicio en canales en cualquier momento del día, siempre que resulte conveniente para su cliente.
-
Responde de forma natural: utiliza IA generativa para elaborar respuestas conversacionales que entiendan el contexto y coincidan con su marca.
-
Aporta claridad: enseña a los agentes de IA a realizar preguntas específicas para su empresa a fin de recopilar y compartir información más precisa.
-
Transfiere casos a agentes reales: permite que la IA transfiera o traslade conversaciones a agentes reales que puedan resolver problemas más complejos.
-
Se implementa de forma rápida: se configura con plantillas específicas del servicio y flujos de trabajo existentes en tan solo unos minutos. No es necesario escribir diálogos, determinar intenciones, mantener diálogos de conversación o entrenar modelos de lenguaje grandes (LLM).
-
Se basa en datos de confianza: proporciona a los agentes de IA fuentes increíbles, como artículos de Knowledge, casos similares y datos de CRM. Todas las llamadas de los modelos de lenguaje grandes (LLM) desde Agentforce Service Agent pasan por la capa de confianza de la plataforma Einstein 1, que mantiene seguros los datos de los clientes.
En qué se diferencia Agentforce Service Agent de los bots de Einstein
Existen varias diferencias entre Agentforce Service Agent y los bots de Einstein.
Diferencia |
Agentforce Service Agent |
Bots de Einstein |
|---|---|---|
Configuración |
Se configura en tan solo unos minutos con temas y acciones preconfigurados. Los agentes de IA están impulsados por IA generativa y modelos de lenguaje grandes (LLM) a fin de proporcionar flexibilidad y capacidades conversacionales parecidas a las de los seres humanos. |
La configuración requiere que entrene de forma manual a modelos de lenguaje natural (NLM) para comprender el lenguaje de los clientes y diseñar diálogos. |
Mantenimiento |
Actualice varios temas, acciones e instrucciones preconfigurados, o cree rápidamente los suyos propios a medida que aumentan las solicitudes de servicio. Mejore el rendimiento de forma sencilla mediante la adición e iteración de instrucciones de lenguaje natural. |
Requiere mucho mantenimiento para que los diálogos e intenciones estén actualizados y para entrenar otros nuevos a medida que aumentan las solicitudes de servicio. |
Contexto y tratamiento de excepciones |
Comprende el lenguaje de los seres humanos y responde a las preguntas de seguimiento y a las excepciones imprevistas; tiene contexto de conversaciones completas. |
No comprende el lenguaje de los seres humanos y solo responde a la pregunta más reciente; no tiene contexto de conversaciones completas. |
A pesar de que Agentforce Service Agent cuenta con tecnología más avanzada, es posible que decida utilizar los bots de Einstein en un sector regulado que requiera procesos que se pueden explicar con gobernanza adicional, o cuando necesite crear y mantener flujos de conversación muy específicos y deterministas mediante el uso de diálogos e intenciones.
Tipos de agentes de Agentforce
Dado que los agentes de Agentforce pueden trabajar en los departamentos de ventas, servicio, marketing y comercio, existen muchos tipos de agentes autónomos disponibles para su implementación.
Tipo |
Agentforce Service Agent |
Einstein Copilot |
Agentforce SDR Agent (Sales Development Rep) |
Einstein Sales Coach |
|---|---|---|---|---|
Descripción |
Resuelve casos de clientes de manera autónoma en canales de forma ininterrumpida con respuestas naturales. |
Ayuda a los empleados de manera semiautónoma con tareas diarias para que sean más productivos y mantengan el enfoque humans in the loop. |
Ayuda a los vendedores a automatizar canalizaciones de forma ininterrumpida mediante la cualificación de los candidatos entrantes y la programación de reuniones para los vendedores. |
Proporciona un entrenador de IA a cada vendedor para convertirlos en el mejor representante mediante distintas funciones realistas y bajo demanda personalizadas para cada negociación y comentarios personalizados. |
Los agentes de Agentforce, entre los que se incluye Einstein Copilot, comparten las mismas partes integrantes en Agentforce Platform, como la capa de confianza y Prompt Builder (Generador de solicitudes).
Configuración de Agentforce Service Agent
La configuración de una instancia de Agentforce Service Agent es sencilla. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), introduzca Agents (agentes) o Agent Builder (Generador de agentes) y haga clic en New Agent (Nuevo agentes). A continuación, elija el tipo de agente que quiere crear.
Ahora ya está listo para crear varios agentes autónomos a fin de liberar a su equipo para que pueda centrarse en trabajo de más valor.