Primeros pasos con Agentforce for Service
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir Agentforce for Service.
- Explicar en qué se diferencia Agentforce for Service de otros bots.
Trailcast
Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.
¿Qué es Agentforce for Service?
Agentforce for Service supone un paso hacia adelante en la automatización del servicio de atención al cliente. Es un agente conversacional de confianza con IA que ayuda de forma eficiente a los equipos de atención al cliente. En contraposición a los bots de chat tradicionales que se basan en diálogos rígidos y declarativos, estos agentes autónomos utilizan IA generativa para trabajar de forma ininterrumpida en portales de autoservicio y canales de mensajería a fin de realizar tareas, tomar decisiones y proporcionar respuestas naturales que se alineen con la marca.
Dado que Agentforce for Service se basa en los datos de confianza de una empresa y en la base de conocimientos, proporciona la información más pertinente y consciente del contexto a fin de cumplir objetivos específicos de la empresa o del cliente. Agentforce for Service automatiza tareas comunes y libera a los equipos de servicio para que puedan centrarse en el trabajo más estratégico y de más valor y en establecer relaciones con los clientes.
Beneficios principales de Agentforce for Service
Agentforce for Service ofrece soluciones flexibles para los retos del servicio de atención al cliente.
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Responde de forma ininterrumpida: responde preguntas, desvía casos y cumple los objetivos del servicio en canales en cualquier momento del día, siempre que resulte conveniente para su cliente.
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Responde de forma natural: utiliza IA generativa para elaborar respuestas conversacionales que entiendan el contexto y coincidan una marca.
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Aporta claridad: enseña a los agentes de IA a realizar preguntas específicas para la empresa a fin de recopilar y compartir información más precisa.
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Transfiere casos a agentes reales: permite que la IA transfiera o traslade conversaciones a agentes reales que puedan resolver problemas más complejos.
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Se implementa de forma rápida: se configura rápidamente mediante plantillas específicas de servicio y flujos de trabajo existentes, sin necesidad de escribir diálogos, definir intenciones, mantener árboles de conversaciones ni entrenar modelos de lenguaje grandes.
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Se basa en datos de confianza: proporciona a los agentes de IA fuentes increíbles, como artículos de Knowledge, casos similares y datos de CRM. Todas las llamadas de los modelos de lenguaje grandes desde Agentforce for Service pasan por la capa de confianza de la plataforma Einstein 1, que mantiene seguros los datos de los clientes.
¿Qué hace que Agentforce for Service sea único?
Cuando evaluamos las necesidades de las empresas, existen varias diferencias clave entre Agentforce for Service y los bots de Einstein.
Diferencia |
Agentforce for Service |
Bots de Einstein |
|---|---|---|
Configuración |
Se configura rápidamente con temas y acciones preconfigurados. Los agentes de IA están impulsados por IA generativa y modelos de lenguaje grandes (LLM) a fin de proporcionar flexibilidad y capacidades conversacionales parecidas a las de los seres humanos. |
La configuración requiere que se entrene de forma manual modelos de lenguaje natural (NLM) para comprender el lenguaje de los clientes y diseñar diálogos. |
Mantenimiento |
Actualice varios temas, acciones e instrucciones preconfigurados, o cree rápidamente algunos personalizados a medida que aumentan las solicitudes de servicio. Mejore el rendimiento de forma sencilla mediante la adición e iteración de instrucciones de lenguaje natural. |
Requiere mucho mantenimiento para que los diálogos e intenciones estén actualizados y para entrenar otros nuevos a medida que aumentan las solicitudes de servicio. |
Contexto y tratamiento de excepciones |
Comprende el lenguaje de los seres humanos y responde a las preguntas de seguimiento y a las excepciones imprevistas; tiene contexto de conversaciones completas. |
No comprende el lenguaje de los seres humanos y solo responde a la pregunta más reciente; no tiene contexto de conversaciones completas. |
A pesar de que Agentforce for Service es más avanzado, los bots de Einstein pueden ser perfectos en un sector regulado que requiera procesos que se pueden explicar con gobernanza adicional, o cuando se necesite el mantenimiento de flujos de conversación muy específicos y deterministas mediante el uso de diálogos e intenciones.
Tipos de agentes de Agentforce
Dado que los agentes de Agentforce pueden trabajar en los departamentos de ventas, servicio, marketing y comercio, existen muchos tipos de agentes autónomos disponibles.
Agente de servicio |
Planificador de servicios |
SDR |
Entrenador de ventas |
Agente empleado |
|---|---|---|---|---|
Resuelve casos de clientes de manera autónoma en canales de forma ininterrumpida con respuestas naturales. |
Permite que los representantes de servicio resuelvan casos con mayor rapidez gracias a resúmenes concisos de casos y una guía de resolución detallada. |
Ayuda a los vendedores a automatizar canalizaciones de forma ininterrumpida mediante la cualificación de los candidatos entrantes y la programación de reuniones para los vendedores. |
Proporciona un entrenador de IA a cada vendedor mediante distintas funciones realistas y bajo demanda personalizadas para cada negociación y comentarios personalizados. |
Personalizable para cumplir las necesidades específicas de su empresa y sus empleados a fin de ayudarles a ser más productivos. |
Los agentes de Agentforce comparten las mismas partes integrantes en Agentforce Platform, como la capa de confianza y Prompt Builder.
Configuración de Agentforce for Service
Para configurar Agentforce for Service, solo se necesitan unos cuantos pasos. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione New Agent (Nuevo agente). A continuación, elija el tipo de agente que quiere crear.
Ahora ya sabe algo sobre los agentes autónomos. Siga leyendo para saber cuáles son las partes integrantes de los agentes.